Технология приема, размещения и выписки гостей в отеле

государственное автономноеобразовательное учреждение

среднего профессионального образования

Калининградской области

«Колледж сервиса и туризма»

Курсовая работа

По дисциплине:

«Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей»

На тему:

«Технология приема, размещения и выписки гостей в отеле»(на примере конкретной гостиницы)

Автор работы:

Шашкова Ксения Сергеевна                                                         ____________    подпись                                                                                                                                                                                

Учебная группа: ГС9-12

Специальность: 101101 «Гостиничный сервис»

Преподаватель: к.п.н., Слипченко С. Г.                                       _____________

подпись

 

 

 

Оценка защиты: «_______»   

 

Калининград, 2013г.

 

Оглавление

 

 

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономикии бурно развивается. Понятно, что гостиничный бизнес – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем».

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает и особенно от службы приема и размещения.

Роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность данной темы.

С ней в первую очередь знакомятся гости, бронируя номера, и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют эффект первого впечатления гостей о качестве обслуживания в целом.

Гипотеза. Нами сделано предположение, что высокий уровень качества обслуживания гостей в главной службе отеля позволяет позитивно влиять на репутацию и имидж гостиницы, а также формировать особый фирменный стиль обслуживания и усиливать аттрактивность образа гостиницы.

Предметом исследования является технология приема, размещения и выписки гостей в отеле.

Объект исследования:аттрактивность качественных характеристик в работе персонала контактных служб современного отеля в глазах потенциальных гостей.

Цель: рассмотрение технологии встречи, приема, размещения и выписки гостей в отеле.

Задачи:

• - исследование контактных служб в отеле;
• - описание теоретических этапов технологии приема и обслуживания и выписки в гостиницах;
• - изучение специфики работы службы приема и размещения гостей на примере гостевого дома «Severin» (Россия, Калининградская обл., ул. Ленинградская, 9А).

Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, глоссария, заключения, списка использованной литературы и приложений.

 

Глава 1.Теоретические основы исследования по теме «Технология приема, размещения и выписки гостей в отеле» 

1.1.История возникновения и развития гостиничного дела в России

Прообразами гостиниц в России являлись постоялые дворы. Они появились на Руси в XIII в. после установления татаро-монгольского ига и назывались «ямами» (от слова «ям»). У татаро-монгол ямские станции, являлись с одной стороны, этапами для передачи и дальнейшего препровождения почты, а с другой – станциями для остановки должностных лиц и курьеров. При значительной протяженности русского государства и малой плотности население подобное заимствование оказалось весьма полезным. На ямских станциях путешественники могли получить ночлег, поменять или покормить лошадей. Как правило, они располагались вдоль важнейших транспортных артерий на расстоянии друг от друга в один конный переход. 
Почтовые станции появились в русском царстве  XV в. и были подведомственны Ямскому приказу. На них организовывались постоялые и гостиничные дворы, предназначавшиеся не только для отдыха, но и для совершения торговых операции. 

Активное развитие промышленности, урабанизационные процессы XVIII–XIXвв. способствовало возникновению гостиниц в современном смысле слова. Так, в 1818 г. в Москве принимали постояльцев 7гостиниц, а в столичном в то время Санкт-Петербурге к 1900 г. –325 гостиниц. В 1910 г. в России функционировали 4685 частных гостиниц, а также многочисленные постоялые дворы и трактиры с номерами. 

Октябрьская социалистическая революция ознаменовала собой новый этап в истории России. В это время гостиницы, как и другие частные предприятия, подверглись национализации, а само гостиничное дело было реорганизовано на новых основаниях. В целом, в этот период гостиничная сеть значительно расширилась, гостиничные комплексы были построены в Средней Азии и на Кавказе, в крупных и маленьких городах. Так, в 1940г. гостиницы функционировали в 669 городах. Великая Отечественная война сопровождалась серьезным хозяйственным кризисом, который не мог не затронуть гостиничное хозяйство. Здания многих гостиниц были перепрофилированы под нужды тела и фронта. Однако это отставание было преодолено в послевоенный восстановительный период. Уже к 1960 г. в 1364 городах СССР гостей обслуживали в 1476гостиниц. 

Развитие существующих городов и появление новых, рост промышленности, науки, культуры, искусства и спорта, улучшение материального благосостояния людей способствовали дальнейшему развитию гостиничного дела в СССР. Этим были созданы условия для развития внутреннего туризма, увеличения числа командированных и отпускников. Амбиции советских лидеров в отношении стран Восточной Европы, Ближнего Востока, африканского континента приводили к активному обмену делегациями  между СССР и дружественными странами, а также СССР и странами капиталистического лагеря. Например, в канун олимпиады 1980 г. гостиничное хозяйство СССР исчислялось в 7 тыс. гостиниц с общей вместимостью на 700 тыс. мест. 

В 1990-е гг. в результате приватизации гостиничное дело вновь было передано в руки частников. В настоящее время гостиничный бизнес занял прочную нишу в структуре российской экономики. По данным Федеральной службы государственной статистики в конце 2008 г. в Петербурге функционировали 110гостиниц, в то время как в 2005 г. этот показатель равнялся – 72. По данным Центра развития малых отелей количество мини-гостиниц в конце 2007 г. составило 500 объектов, для сравнения в 2003 г.  – 25 объектов. 

Несомненно, что данная отрасль в условиях глобализации и расширения сферы влияния транснациональных компаний, занимает в настоящее время устойчивые позиции. Модернизация стандартов качества обслуживания, расширение сферы предоставляемых услуг, широкая специализация отелей способствует гибкости гостиничной отрасли к неустойчивой конъюнктуре российской экономики. Общероссийской тенденцией в полосе мирового экономического кризиса стало в настоящее время широкое появление мини-отелей с весьма демократичной и эластичной ценовой политикой. [13]

1.2. Структура служба  приема и размещения

Контактная служба (FrontOffice) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения. [2, с. 58]

В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. [5] Это вы можете увидеть в таблице .

Таблица 1.-Персонал службы приема и размещения гостиницы

 

Функциональная зона	Наименование  должности	Функциональные обязанности         работника
Стойка регистрации	Администратор, портье	Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт  гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2. Вход в  гостиницу	Швейцар	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
Холл гостиницы	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

1.3. Оборудование с которым работает службы приема

Классическое оборудование службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей. В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Ночная смена загружена меньше. Поэтому в обязанности клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет). Ночной клерк во время своего дежурства выполняет функции менеджера, однако при возникновении сложных проблем он должен иметь возможность быстро связаться с действительным менеджером.

Служба приема должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации тургруппы нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Тургруппы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т. п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде тургруппы службы питания также должны быть оповещены.

Бизнесмены обычно потребляют относительно много дополнительных услуг. Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема распределения оплаты счета между самим гостем и пригласившей его местной фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно полагает, что пригласившая его фирма оплатит все, включая содержимое минибара, а фирма предполагает оплатить только его проживание. Персонал службы приема должен быть проинструктирован, как обслуживать инвалидов.