Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Цель исследования состоит в разработке механизма управления качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.
Для достижения сформулированной цели в работе были поставлены следующие основные задачи:
- определить подходы к формированию и обеспечению качества на основе национальных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2008;
- охарактеризовать особенности управления качеством на предприятиях РГБ;
- выявить критерии оценки качества услуг кафе;
- проинализировать и дать характеристику управлению качеством услуг в кафе «Лейпциг»;
- исследовать качество услуг и формирование показателей качества услуг в кафе «Лейпциг»;
- определить пути совершенствования системы качества услуг в кафе «Лейпциг»;
- определиь экономическую эффективность предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг».
Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг на предприятия

Введение 3
ГЛАВА 1. Теоретические подходы к управлению качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. 6
1.1. Подходы к формированию и обеспечению качества на основе национальных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2008. 6
1.2. Особенности управления качеством на предприятиях РГБ. 15
1.3. Критерии оценки качества услуг кафе. 26
ГЛАВА 2. Управление качеством услуг в кафе «Лейпциг». 35
2.1. Анализ и характеристика управления качеством услуг в кафе «Лейпциг». 35
2.2. Исследование качества услуг и формирование показателей качества услуг в кафе «Лейпицг». 44
ГЛАВА 3. Совершенствование функционирования механизма управления качеством услуг в кафе «Лейпциг». 59
3.1. Предложения по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг». 59
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг». 68
Заключение 71
Список литературы 75
Приложения 80