Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

 

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

 УНИВЕРСИТЕТ  (РГТЭУ)

 

Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг

                              Кафедра Менеджмента в сфере услуг

 

                                                  Допустить к защите

                                                       Заведующий кафедрой

                                                     Проф. Друганов С.П.                                                         

                                                         _____________________

                                                                « ____»____________201__ г.

 

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

 

на тему: Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

 

     Специальность: 080502 Экономика и управление на  предприятии

                                               ресторанно-гостиничного бизнеса

 

    

ДИПЛОМНИК:                                НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ:

Студент                                                Профессор

заочной формы обучения

62 группы

Грудинин Олег                                   Семенов  Александр                  

     Иванович                                             Петрович

 

Подпись_____________                     Подпись________________

 

 

 

 

 

 

 

 

                                         Москва 2013

 

Содержание

Введение 3

ГЛАВА 1. Теоретические подходы к управлению качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. 6

1.1. Подходы к формированию и обеспечению качества на основе национальных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2008. 6

1.2. Особенности управления качеством на предприятиях РГБ. 15

1.3. Критерии оценки качества услуг кафе. 26

ГЛАВА 2. Управление качеством услуг в кафе «Лейпциг». 35

2.1. Анализ и характеристика управления качеством услуг в кафе «Лейпциг». 35

2.2. Исследование качества услуг и формирование показателей качества услуг в кафе «Лейпицг». 44

ГЛАВА 3. Совершенствование функционирования механизма управления качеством услуг в кафе «Лейпциг». 59

3.1. Предложения по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг». 59

3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг». 68

Заключение 71

Список литературы 75

Приложения 80

 

 

 

Введение

Развитие экономического потенциала России во многом связано  с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера ресторанно-гостиничного бизнеса. Рыночные преобразования в  экономике страны создали условия  для развития конкуренции в сфере  РГБ, изменения структуры, характера  услуг предлагаемых населению, повышения  роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость  совершенствования управления предприятиями  РГБ, ориентированного на повышение  качества оказываемых услуг с  целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный  персонал, но и рациональная организация  работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента  качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке подходов формирования системы управления качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

Формирование  современных представлений о  принципах и подходах управления качеством связаны с именами  известных зарубежных ученых: У. Шухартом, Ф. Кросби, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Колмогорова А.М.,

Основной  вклад в разработку теоретических  и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Барановским В.А., Вороновым и т. д.

Тем не менее, выполненные  исследования не в полной мере содержат решения теоретических и методических проблем управления качеством услуг  на предприятиях общественного питания, что и предопределило цель и задачи настоящего исследования.

Цель исследования состоит в разработке механизма управления качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

Для достижения сформулированной цели в  работе были поставлены следующие основные задачи:

- определить подходы к формированию и обеспечению качества на основе национальных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2008;

- охарактеризовать особенности управления качеством на предприятиях РГБ;

- выявить  критерии оценки качества услуг кафе;

- проинализировать и дать характеристику управлению качеством услуг в кафе «Лейпциг»;

- исследовать качество услуг и формирование показателей качества услуг в кафе «Лейпциг»;

- определить пути совершенствования системы качества услуг в кафе «Лейпциг»;

- определиь экономическую эффективность предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг».

Предметом исследования выступают организационно-экономические  отношения, связанные с управлением  качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. В  качестве объекта исследования выступает  кафе «Лейпциг».

Теоретической основой исследования поставленных проблем явились труды российских и зарубежных специалистов в области теории и практики управления качеством услуг, в том числе услуг предприятий ресторанного бизнеса, а также теории систем управления. Исследование проводилось с использованием методов системного, сравнительного статистического и экономического анализа, социологического опроса.

Информационную основу данной работы составили стандарты международной организации по стандартизации ИСО, государственные стандарты РФ, отечественные и зарубежные публикации, а также первичные фактические материалы, собранные и обработанные в ходе преддипломной практики в кафе «Лейпциг».

Практическая значимость работы заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве основы формирования системы управления качеством услуг кафе и ресторанов.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, включающих в себя семь параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений.

 

 

ГЛАВА 1. Теоретические подходы  к управлению качеством услуг  на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

1.1. Подходы к формированию и обеспечению качества на основе национальных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

В последние  годы качество становится основным стимулом деятельности каждого человека, предприятия  и общества в целом и охватывает все стороны жизни людей. По мнению большинства современных ученых, специалистов, руководителей различных  уровней управления, человечество стоит  на пороге перехода в новую цивилизацию - «цивилизацию качества». Александр  Субетто, известный исследователь проблем качества, отмечает: «качество - это символ не только управления изменениями в лучшую сторону во всех сферах жизни, но и символ изменений бытийного плана, символ смены Качества Бытия человечества на перевале Истории, символ смены Качества человеческой Истории». Такие оценка и прогнозирование влияния качества на развитие общества и цивилизации позволяют говорить о том, что XXI век станет веком качества во всех его проявлениях: от качества продукции, труда, процессов до качества жизни.

Качество - это сложная и многогранная категория. По мнению ученых, качество представляет собой ту фундаментальную категорию, которая отражает систему отношений, обеспечивающую устойчивое, непрерывное  развитие цивилизации.

Существуют  разнообразные подходы к толкованию понятия «качество». Некоторые исследователи  проблем качества считают, что «многообразие  понятий качества вызвано многообразием  явлений и взаимосвязей, обуславливающих  процессы бытия людей, формирования потребностей, состояние производства и потребления товаров. Каждое из понятий соответствует конкретной ситуации, применительно к которым  его используют».

Так, Г. Тагути под качеством понимает «потери в обществе, вызванные продукцией после того, как она была поставлена, но не включающие потери, причинами которых являются внутренне присущие самой продукции функции возможности». Следовательно, минимизируя общественные потери, что является главной целью с точки зрения Г.Тагути, можно получить максимальное качество.

Качество  является общенаучной категорией, к  которой обращаются специалисты  различных областей науки и практики. В зависимости от цели и особенностей сферы использования оно может  рассматриваться в философском, социальном, техническом, экономическом, правовом и др. аспектах. Философское  определение качества, данное еще  Гегелем в энциклопедии философских  наук, определяет: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность...», или «Нечто есть благодаря своему качеству то, что  оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно  есть». В соответствии с философским  подходом «качество» определяется как  мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

Современные ученые определяют качество как емкую, сложную и универсальную категорию, имеющую множество особенностей и различных аспектов. Мишин В.М. считает, что качество следует рассматривать  при взаимосвязи технической  и экономической сторон, выделяя  социальный и правовой аспекты качества. При этом социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество рассматривается как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависит от уровня культуры, доходов потребителей и т.п. Технический аспект - обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. То есть объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения. С инженерных позиций, качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за эталон. Качество с экономических позиций рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта.

В условиях рыночной экономики производители  и потребители стали оценивать  качество продукции /услуг не только в процессе производства, но и в  процессе потребления. Таким образом, понятие «качество» появилось не в одночасье, оно прошло долгий путь развития, оно постоянно изменялось, развивалось и уточнялось. До настоящего времени среди специалистов так  и не существует единства в определении  фундаментального понятия, в каждом случае определение отвечает конкретным направлениям мысли или социальным потребностям.

Требования  к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и  размеров при внедрении и обеспечении  функционирования эффективных систем менеджмента качества.

        Как правило, стандарт ИСО 9000 используют для следующих целей:

1. Сертификация
2. Построение эффективной системы управления

Стандарт  ИСО 9000 и стандарт ГОСТ Р ИСО 9000

         Стандарт ИСО 9000 как и вся серия ИСО 9000- международная разработка, которой мы обязаны Международной организации по стандартизации (ISO).

         Положение стандарта нашли широкое  применение в России, были официально  переведены на русский язык  и включены в национальный стандарт с названием ГОСТ Р ИСО 9000.

 

        Наименование стандарта ИСО 9000. Редакции стандарта.

         Текст стандарта ИСО 9000 постоянно дорабатывается, уточняются неясные формулировки и понятия. Каждая новая редакция стандарта  ИСО 9000 имеет своё индивидуальное название, состоящее из двух частей.

         Первая часть международного  стандарта содержит непосредственно  «ISO 9000» и определяет принадлежность стандарта серии 9000 по системам менеджмента качества. Вторая часть названия содержит год принятия стандарта, например «2005». Обе части названия стандарта разделяет двоеточие. Например: ISO 9000:2005.

         Название российской редакции  несколько отличается. Во-первых, название  первой части стандарта выглядит  следующим образом 

«ГОСТ Р ИСО 9000». Во-вторых, перевод международного стандарта на русский язык производится обычно значительно позже издания международной версии стандарта, а значит и года в названиях международного и национального стандартов – различны. В третьих разделительным знаком в национальном стандарте является дефис « - », а не двоеточие.