Психология коммерческого поведения в торговле

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ  ФЕДЕРАЦИИ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ  «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

Кафедра коммерции и логистики

 

 

 

Реферат по курсу  «Психология коммерции»

Тема: «Психология коммерческого поведения в торговле»

 

 

 

 

Выполнил: студент 566 группы

Кочуров Дмитрий  Алексеевич

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Санкт-Петербург

2012 год

 

Оглавление:

 

Введение

Коммерческая  психология - это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде. Успех деятельности торгового работника зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.

    Коммерческая  психология для продавца - это  умение учитывать психологию  покупателя на всех этапах  торгового обслуживания: учитывать  мотивы, причины и цели, которыми  руководствуется покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, выростные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

   Коммерческая  психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т.д. К понятию психология близко примыкает понятия этика.

  Этика - система  нравственного поведения человека  или принципы его нравственного  поведения. Профессиональная этика - система норм нравственного поведения, в какой либо профессиональной среде. Эти нормы нравственного поведения человека могут включать  честность, обязательность, благородства, верность данному слову и др.

К задачам психологии торговли относятся:

а) изучение динамики спроса и путей активного воздействия  на его формирование и развитие;

б) исследование психологических факторов воздействия  на покупателей моды, рекламы, организации  продажи товаров, оформление интерьеров магазинов;

в) разработка психологических аспектов научной организации труда в торговле;

г) разработка психологических  рекомендаций по организации торговой сети и ее размещению;

д) выработка  психологических критериев для  оценки культуры торговли и ряд других.

Основной задачей торговой психологии является изучение поведения и взаимоотношений продавцов и покупателей.

 

Типы личностей продавцов  

Как правило, только определенного типа люди могут заниматься продажами. Рассмотрим некоторые из них.

Напористый, цепкий, агрессивный, прямолинейный. Это - настойчивый и агрессивный тип, если уж за что-то ухватился - не выпустит. Успех такого рода людей основывается на явной силе и бесстрашии. Несмотря на многочисленные отказы, он будет звонить, приезжать и продавать, продавать, преодолевая сопротивление. Неудачи для такого "бультерьера" - стимул, пробуждающий их силу. Преодоление трудностей его родная стихия. Но "бультерьеру" часто не хватает тактических и стратегических способностей.

Торговля притягивает  людей очень активных, неутомимых. Такие продавцы как будто окутывают посетителя своей страстью и не дают ему вырваться, пока он не совершит покупку.

Хорошими продавцами и прекрасными специалистами  могут стать молодые люди, обладающие упорным характером, не испытывающие стресса, не способные раздражаться, спокойные и надежные. Их не отпугнешь отказом, отсутствием ответов на телефонные звонки и т. п. Из их числа (но это происходит редко) появляются прирожденные работники торговли. Это сильные и дружелюбные люди, умеющие чью-то злую шутку обратить в безобидную и добрую. Они умеют слушать; искренне заинтересованы в том, чтобы познакомиться с сослуживцами поближе, узнать их привычки, предпочтения; они готовы помочь коллективу грамотно решать производственные задачи.

Одному продавцу (агенту) такой человек посоветует делать "холодные визиты" (это первый визит к потенциальному клиенту без его приглашения), другому - "обрабатывать" уже имеющихся клиентов, третьему посоветует укреплять взаимоотношения с отдельными крупными клиентами и т. д. Его отличает способность расставлять людей по таким позициям, на которых они могут добиться успеха. Подчиненные при помощи таких руководителей открывают в себе неожиданные способности и в то же время приобретают некоторые навыки, свойственные другим коллегам. Таких людей во всех сферах деятельности называют самородками. Их не бывает много; самородки в своей сфере деятельности обычно достигают совершенства.

Определите, в  чем состоят ваши природные таланты! Если вы человек прямой и агрессивный - вы сможете найти кратчайший путь между началом и концом сделки. Нехватку терпения (а частенько и такта) вы С лихвой компенсируете своим бесстрашием.

Итак, рассмотрим кратко агрессивность как черту  торгового агента.

Прямолинейные и агрессивные (напористые) торговые агенты в состоянии принять любой вызов и прийти к успеху. Если сказать такому человеку "нет" - это только заставит его работать еще усерднее. Но Агрессивный все-таки избегает клиентов, которых нужно долго завоевывать. Он бросает их и быстро идет дальше, если дело развивается слишком медленно. Девиз Агрессивного: "Если меня охватывают сомнения, если я в тупике, я принимаю решение. Любое, даже плохое решение порождает движение, действие, позже оно может быть скорректировано".

Если Агрессивный  предлагает продукцию, имеющую массовый спрос, он - идеальный продавец. Но если рынок - небольшая ниша и число перспективных потребителей невелико, то Агрессивному делать здесь нечего.

Дружелюбный, сердечный. У Дружелюбного нет клиентов - у  него есть друзья, коллеги и все  они - "превосходные люди" (просто одни из них более превосходные, чем другие). Он испытывает удовольствие, обслуживая клиентов до, в процессе и после сделки. Он завоевывает благодарность покупателей и последующие сделки с ними даются ему легко. Все выражения неудовольствия клиентов Дружелюбный принимает близко к сердцу и непременно исправляет свою ошибку. Девиз Дружелюбного: "Всегда спешите давать первым".

Этот тип  торговых агентов подсознательно чувствует  что-то, недоступное другим, - предлагая  свою услугу, он, может быть, ничего не получит в ответ немедленно, но породит в клиенте такую внутреннюю энергию, которая непременно приведет к ответному жесту.

Аристократ (начальник, директор). В бизнесе важны внешний  вид и имидж. Многие виды низкокачественной  продукции и услуг могут продаваться лучше, чем высококачественные, только потому, что лучше выглядят. В этой нише располагаются продавцы-"Аристократы".

Аристократическая часть корпуса торговых агентов - это, попросту говоря, те, которые хотят  стать теми, кто отдает распоряжения. Им ближе к сердцу ситуация, когда потребители приходят к ним, а не наоборот. "Аристократы" торговых работников превосходны в создании базы рекомендаций, произнесении приветственных речей; они прекрасно умеют завязывать отношения с "большими людьми", незаменимы в разработке и использовании рыночных инструментов и стратегий.

Аристократ  руководствуется следующей жизненной  философией: "Научитесь хорошо говорить с группами людей. Умение говорить один на один, конечно, играет существенную роль, но способность выступать перед группой во много раз усилит общий эффект и вашу уверенность в себе. Важно также уметь представлять себя потребителю физически, посредством тщательно ухоженного внешнего вида. Научитесь еще подчеркивать свои лучшие качества и скрывать худшие. Люди покупают импульсивно -хороший внешний вид является частью профессиональной деятельности.

Эрудит. Теперь, когда потребители становятся все  более и более разборчивыми относительно качества продукции и сферы услуг  на рынке, эрудированные торговые агенты в цене. Торговый агент такого типа -восходящая звезда новейшего времени. Эрудит имеет точное и всестороннее знание своей продукции.

Эрудит обладает способностью смягчать чувство страха и придавать всему оттенок  глубокомыслия и уверенности  в качестве продукции. Он может обратить в свою веру даже самых скептически настроенных потребителей. С точными знаниями ведь не поспоришь!

У эрудитов обычно самый низкий процент замечаний  от покупателей. Столкнувшись с каким-либо возражением, Эрудит быстро схватывает факты, лежащие за этим возражением, и подгоняет их под реальное положение вещей. Его девиз: "Побеждает тот, кто обладает наибольшими знаниями!" 
              Общение с клиентами

Успех предприятий  торговли непосредственно связан с  тем, как их персонал общается с людьми. Сотрудники должны находить общий язык не только с коллегами, начальством, но и с постоянными и потенциальными клиентами. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки.Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой  коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

• установить крепкие и длительные отношения с клиентами;
• получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;
• выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;
• избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;
• убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;
• установить доверительные отношения;
• увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

 

Исследования  показали, что в процессе общения  обмен информацией происходит в  трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую — движениями.

Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.

Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению  к потребителю услуг - напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.

Голос и интонация  несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты  по технике речи утверждают, что  низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее. Голос, лишенный интонации, звучит монотонно, не позволяет слушателю полностью воспринимать сказанное. Если к концу фразы интонация идет вверх, слушатель невольно ожидает продолжения.

Повседневная  вежливость - самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении  по телефону, поскольку собеседники  лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре  должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.

Голос может  быть тихим или громким. Громкость  голоса отражает интерес, искренность, уверенность в сказанном, но вместе с тем это может демонстрировать  нетерпение, раздражение.

Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.

Хорошая дикция, четкое произношение, профессиональная терминология, богатый словарный  запас характерны для уверенного, делового, хорошо образованного человека. Расплывчатые формулировки, смазанное произношение создают иллюзию небрежности, звучат неубедительно.

При общении  с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. 0     Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.