Этикет в деятельности современного делового человека

  СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2 

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТЕОРИИ ЭТИКЕТА 4 

1.1. Понятие и история этики 4

1.2. Этикет делового человека 6

1.3. Этикет переговоров 8

1.4. Этикет делового совещания, встречи, конференции, симпозиума 13

1.5. Этикет коммуникаций 14 

2. АНАЛИЗ СИСЕМЫ ЭТИКЕТА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ». 17 

2.1. Характеристика ОАО  «Сбербанк  России»  имидж и общие правила  банка 17

2.2. Дресс-код сотрудников ОАО «Сбербанка России» 21

2.3. Рекомендации для сотрудников регламентирующие общение с клиентами 24 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 27

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 

     В последние годы активно разрабатываются  проблемы служебной и административной этики, этики хозяйственного руководителя. Главное внимание обращается на обоснование  принципов и норм нравственного  поведения всех лиц, участвующих  в организации и управлении производством (фирмой), необходимости отношения  к служебным правам и обязанностям как к профессиональному долгу. Акцентируется внимание на недопустимость наличия у бизнесменов и менеджеров качеств, имеющих повышенную социальную опасность. К таковым в первую очередь относятся: нескромность, несправедливость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребление властью.

     Этикет  является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном  бизнесе лицу фирмы отводится  немалая роль. Те фирмы, в которых  не соблюдается этикет, теряют очень  многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить  один из главнейших постулатов, который  знают бизнесмены всего мира: хорошие  манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается  этикет.

     Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

     Актуальность  представленной темы заключается в  следующем. В наши дни серьезный  деловой человек, помимо хороших  манер, должен иметь представление  о международных стандартах делового общения, основах делового протокола, делового этикета, об общепринятых дресс-кодах, правилах поведения на разных видах приемов. Как видите, список обширен, и за день-другой такой суммой знаний овладеть невозможно. Кроме того, наша жизнь очень динамично меняется, особенно в последнее время, меняются и правила этикета. Нужно постоянно быть в курсе таких изменений, чтобы не прослыть безнадежно отставшим от жизни. На определенном этапе карьерного роста человеку уже мало книг и пособий по этикету, они служат лишь отправной точкой, а дальше ему уже будут необходимы педагоги и консультанты по современному деловому этикету. Самое главное в хороших манерах – постоянное упражнение, если вы, конечно, желаете достичь вершин карьеры, а не застрять на одном уровне

     Цель  курсовой работы – изучение этикета  в деятельности современного делового человека.

     Для достижения цели поставлены следующие  задачи:

1. Определить понятие этикета
2. Подобрать и изучить литературу по данному вопросу
3. Проанализировать этикет Сбербанка

     Объектом  данный работы является этикет делового общения.

     Предмет исследования – деловой этикет в открытом акционерном обществе «Сбербанк России» .

     Курсовая  работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников. 

 

1. ОСНОВНЫЕ  ПОНЯТИЯ ТЕОРИИ ЭТИКЕТА

 

1. Понятие и история этики

 

     Этикет  – это совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения  к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда), составная часть  внешней культуры общества (культуры поведения)¹.

     Слово «этикет» вошло в обиход в XVII веке. Во времена правления французского «короля-солнца» Людовика XIV на одном из дворцовых приемов гостям раздали карточки с перечислением некоторых правил поведения. От названия этих карточек – etiquette – произошло слово «этикет», вошедшее во многие языки. Правила поведения возникли очень давно, на заре человеческого общества. Как только люди стали жить вместе, появилась потребность мирного сосуществования. Об этом писали еще приверженцы теории общественного договора — Томас Гоббс и Жан-Жак Руссо. Отсюда следует вывод: приоритетная цель этикета состоит в том, чтобы сделать нашу жизнь максимально приятной и безопасной при общении друг с другом, сгладить все возможные острые углы и нечаянные обиды, предостеречь нас от случайных претензий и бед. Правила хорошего тона (стремление «вести себя прилично») существовали уже у древних.

     Чем двусмысленнее ситуация, чем больше опасность быть непонятым, тем больше необходимость регламентировать отношения  между людьми. Поэтому не случаен  первенец этикета — Дипломатический  этикет. Уже древние греки придавали  большое значение межгосударственным отношениям, они активно развивали  дипломатический этикет, создав там  сложную цепь необходимых ритуалов. 

     Затем возник придворный этикет. Каждая правящая династия создавала вокруг себя сложный  церемониал с определенной степенью торжественности. На основе придворного  этикета, только в более простой  форме (этакая лайт версия), формируется общегражданский этикет. В 11 веке возникает общественная система рыцарства, впоследствии распространившаяся по всей Европе. Рыцарство оказало огромное влияние на европейский этикет, создало вокруг феодальной аристократии бесчисленное множество новых ритуалов и церемоний.

     Различают несколько видов   этикета, основными  из которых  являются:

• Придворный (государственный) этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов (глав государств)
• Дипломатический  этикет  –  правила поведения дипломатов  и других официальных лиц при  контактах друг с другом на  различных приёмах, визитах, переговорах.
• Воинский  этикет  – свод общепринятых  правил, норм и манер поведения  военнослужащих во всех сферах их деятельности
• Религиозный  этикет  – правила   общения  с представителями  культа той или иной концессии  и нахождения в храмах
• Общегражданский  этикет  – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при  общении  друг с другом.

 

     Итак, этикет является очень большой и  важной частью общечеловеческой культуры, морали, нравственности². Он вырабатывался на протяжении многих веков. Практически нет народа, который не сделал бы свой вклад в мировую сокровищницу этикета, пусть и в соответствии со своими представлениями о добре, справедливости, человечности. 
 
 
 

2. Этикет  делового человека

 

     Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального  поведения делового человека, предпринимателя, а знание этикета оказывается  необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования. Деловой  этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими  служебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведения  делового человека.

     Этикет  и имидж

     Имидж (англ. image, от лат. imago – образ, вид), целенаправленно формируемый образ (какого-либо лица, явления, предмета), признанный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо³. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. Для привлекательного имиджа важно все: культура речи, манера одеваться, интерьер офиса. Во многих случаях имидж — это результат умения ориентироваться в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения.

     Модель  поведения — целостный комплекс знаков (речевых, не речевых, поведенческих), направленный на создание некоторого образа. Например, авторитарное поведение включает безапелляционность суждений, категоричный тон, характерную жестикуляцию. Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.

     Визитная  карточка

     Визитная  карточка - небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце. Употребление визитных карточек имеет свою историю. Впервые они появились во Франции в XVII веке, хотя нечто похожее существовало в древнем Китае. В дореволюционной России визитные карточки были весьма распространены. Прежде всего, они были своеобразным свидетельством визита.

     Деловому  человеку рекомендуется всегда иметь  при себе не менее десяти своих  визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы  помогает общению с партнерами в  соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.

     Визитная  карточка представляет собой "портрет" конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно. Анализ визитной карточки (такая работа во многих фирмах ведется постоянно) может дать дополнительную информацию о статусе ее владельца, организации, которую он представляет.

     Этикет  приветствий и  представлений

     Этикет  приветствий и представлений  — совокупность правил первоначального  межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к  людям⁴.

     Вежливость  предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность.

     При приветствии и прощании, кроме  слов «Здравствуйте», «Добрый день»  и «До свидания», желательно присоединение  имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к  вам подчиненное положение.

     Внешний облик делового человека

     Необходимо  помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Решение о  приеме на работу зависит от внешнего вида соискателя. Если он одет неподобающим случаю образом, то вряд может рассчитывать на успех.

     Следует помнить, что внешний облик делового человека — это первый шаг к  успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Разумеется, конкретная ситуация требует соответственных решений, но существуют общие этические правила, придерживаясь которых, мы будем адекватно восприниматься окружающими, а наш образ будет работать на нашу карьеру и на общий позитивный имидж той организации, которую мы представляем.

       Даже очень качественные, дорогие  и модные вещи могут смотреться  безвкусно, если вы не соблюдаете  условие единства стиля. Ваш  костюм и аксессуары должны  сочетаться не только по цветовой  гамме и фактуре материала,  но и выглядеть единым стилистическим  целым. Слишком большое количество аксессуаров делает внешний вид человека суетливым и может отвлекать внимание. Впечатление должны производить результаты работы, а не то, что у вас в руках. Следите за тем, чтобы все мелочи были функциональны. Выполнение правил этикета внешнего облика говорит об уважении человека по отношению к окружающим его людям.