Обслуговування іноземних туристів з Латвії у кількості 16 чоловік

Вищий навчальний заклад Укоопспілки

Полтавський університет  економіки і торгівлі

Кафедра готельно-ресторанної та курортної справи

 

Допущено  до захисту  «___»_______2014р

        

Викладач ___________________       ________

                                 ^{(прізвище)                                                         (підпис)}

 

РОЗРАХУНКОВО-ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА ДО КУРСОВОЇ РОБОТИ

з дисципліни «Організація виробництва і обслуговування у закладах ресторанного господарства»

на тему:   «Обслуговування іноземних туристів з Латвії у кількості 16 чоловік»

 

 

Всього балів _________	Виконала
Оцінка __________	Студентка групи ТХ -
Оцінка (ECTS)	Члек О.Г.
Захищено	Керівник
«___»___________2014р	Положишникова Л.О.
Викладачі
___________________
___________________

 

 

Полтава 2014

 

                                                               Зміст

Вступ………………………………………………………………………………5

Розділ 1.  Види туризму………………………………………......................7

Розділ 2.  Особливості обслуговування іноземних туристів……………..11

Розділ 3. Організація харчування туристів з Латвії у кількості 16 чоловік…………………..……………………………………………………16

 Висновок ………………………………………………………………………22

 Список використаних джерел…………………………………………………23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

    

Законом України “Про туризм” визначено, що туризм- це тимчасовий виїзд людини з місця постійного проживання в оздоровчих , пізнавальних або професійно-ділових цілях без зайняття оплачуваною діяльністю. Турист (мандрівник) – особа яка здійснює подорож по Україні або в іншу країну з різною, незабороненою законом країни перебування , метою на термін від 24 годин до 6 місяців без здійснення будь-якої оплачу вальної діяльності та із зобов’язанням залишити країну у зазначений термін.

Суб’єктами туристичної  діяльності є підприємства, установи, заклади, організації залежно від форм власності, фізичні особи, котрі зареєстровані  в установленому чинним законодавством України порядку і мають ліцензію на здійснення діяльності, пов’язані з наданням туристичних послуг. Під туристичною індустрією розуміють сукупність різних суб’єктів туристичної діяльності ( готелі, туристичні комплекси, кемпінг, мотелі, пансіонати, підприємства харчування). Суб’єкти туристичної діяльності здійснюють туристичні послуги щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційного обслуговування.

Туристичні послуги  надаються за наявності ваучера (путівки)- спеціального документа, що підтверджує статус особи чи групи  чи групи осіб як туристів, оплату послуг або її гарантію. Туристична подорож (поїздка) за визначеним маршрутом, у конкретні терміни, забезпечення комплексом туристичних послуг(бронювання, розміщення, харчування, транспортування, екскурсії та ін.), називається туром.

Важливим видом послуг, що надаються іноземним туристам, є харчування.

 На даний час  міжнародний туризм набирає обертів. Досить часто на наших вулицях можна зустріти іноземця. Відкритість країни до туризму дає змогу покращити її економічне становище.

Туризм є важливою галуззю економіки України. Щороку Україну відвідують понад 20 мільйонів  туристів (25 млн іноземних громадян у 2008), насамперед з Росії та Східної Європи, а також Західної Європи та США. Структура в'їзного потоку за країною походження виглядає таким чином: країни СНД — 11,9 млн осіб (63% загального в'їзного потоку), країни ЄС — 6,3 млн осіб (33%), решта країн — 0,6 млн осіб (4%).

  Які б не були дивовижні краєвиди та пам’ятки архітектури країни погане обслуговування туристів може зіпсувати імідж країни.

Отже актуальність даної  роботи  полягає у вивченні видів  послуг, що надаються в Україні удосконалення та розширення їх.

Метою даної роботи є  обслуговування іноземних туристів з Латвії.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 1. Види туризму.

Основними видами туризму  в Україні є: пізнавальний, діловий, лікувально-оздоровчий, спортивний, промисловий, релігійний, етнічний, навчальний, розважальний, екологічний, пригодницький тощо.

Туристичні фірми нагадують  туристам послуги в Україні за такими класами:

• клас “Ві-ай-пі” передбачає одно - двомісне розміщення в номерах типу “люкс-апартамент” три-або двокімнатних (можливі однокімнатні з усіма вигодами залежно від вартості туру та при розміщені груп туристів) у готелях категорії три - п’ять зірок; харчування на умовах “а ля карт”(вільний вибір страв по меню), повний пенсіони у ресторанах класу “люкс” та “вищий”; зустріч-проводи на автотранспорті з підношуванням необмеженої кількості багажу; користування транспортом до 15 годин на день; послуги гіда (особи яка супроводжує) до 15 годин на день;       
• клас “люкс-апартамент” передбачає: розміщення в номерах  типу “люкс-апартамент” у готелях категорії три – п’ять зірок; сніданок, напівпансіон або пансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах класу “люкс” та “вищий”; зустріч-проводи на автотранспорті з підношуванням необхідної кількості багажу;
• клас “люкс” передбачає: одно -, двомісне розміщення в 1,5-2-кімнатному номері в готелях категоріях три-п’ять зірок; сніданок, напівпансіон або повний пансіон (залежно від умов туру), харчування в ресторанах класу “люкс” та “вищий ”; зустріч-проводи на автотранспорті з підношуванням багажу в кількості згідно з домовленістю, зазначеною у договорі.
• “перший клас” передбачає: одно-, двомісне розміщення в номерах з усіма вигодами; сніданок, напівпансіон або повний пансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах або кафе вищого або першого класу; зустріч-проводи на автотранспорті з підношуванням багажу в кількості згідно з домовленістю, відображеною у договорі;
• “туристичний клас” передбачає: дво-, чотирьохмісне розміщення в номері з душем або умивальником чи наявності душа на поверсі; сніданок, напівпансіон або пансіон (залежно від умов договору), харчування в ресторанах або кафе ”першого” класу. Для окремих категорій туристів умовами договорами харчування може передбачатись у кафе пониженого класу чи в їдальні; зустріч-проводи та піднесення багажу за домовленістю, відображеною у договорі;
• клас “Кемпінг” передбачає: розміщення в будиночку з усіма вигодами, бунгало чи наметі або надання місця для встановлення на мету -  незалежно від умов угоди та вартості руху.

Готельний комплекс, згідно будівельними нормами, повинен мати підприємства ресторанного господарства різних типів.

Залежно від категорії  готельного комплексу до його складу можуть входити такі типи підприємств ресторанного господарства: ресторан, кафе, бар, їдальня, закусочна, буфет, кафетерій.     Підприємства харчування, які входять до складу готельного комплексу, можуть обслуговувати не тільки мешканців готелю, а й населення міста. Режим роботи підприємств установлюється з 7до 24 години. Окремі підприємства класу “люкс”, “вищий” працюють цілодобово. Організація обслуговування споживачів має деякі особливості. У залах підприємств харчування проводиться спеціальне обслуговування туристів, делегатів конференцій, нарад, симпозіумів. Обслуговування мешканців готелю організовується на підприємствах ресторанного господарства, які входять до складу комплексу, в тому числі у буфети, безпосередньо в номерах.

Обслуговування туристів та інших мешканців готельно-туристичних  комплексів проводиться на підприємствах ресторанного господарства, які відповідають вимогам особистої та протипожежної безпеки, вимогам о якості екологічним нормам і технологічному режимі в процесі виробництва продуктів (теплової обробки, сумісності продуктів, дотримання вимог нормативно-технічної документації-збірника рецептур, технологічних карток тощо).

Чисельність та кваліфікаційний  склад персоналу, який обслуговує, встановлюється за нормами, що відповідають рівню обслуговування, товарообороту й класу підприємства ресторанного господарства.

Згідно з Основними вимогами до підприємств ресторанного господарства в Україні, що обслуговують туристів, підприємства харчування класу “люкс” (ресторан, бар) повинні забезпечувати відвідувачам максимальний рівень комфорту.

У залах ресторану  забороняється палити, крім барів, казино, та спеціально обладнаних кімнат. Туалетні кімнати повинні бути для одночасного перебування 10 осіб з розрахунку 1,5 метрів квадратних на одного відвідувача, обладнані дзеркалами, електрорушниками, милом підвищеної якості, туалетним папером, озонаторами, санітарними приладами.

У гардеробі відвідувачам гарантується збереження верхнього  одягу, а також інших цінностей. Вестибуль має бути озелененим, умебльований гарнітурними меблями, забезпечений телефонним зв’язком.

Торговельна зала повинна бути обладнана високоякісними меблями, мати високий рівень естетичного оформлення та комфортності. Відстань між столами має бути не менше 70см, столи розраховані на різну кількість відвідувачів(2,4,6 осіб), прикрашені аранжуваннями з квітів, свічками тощо. У ресторані повинні бути бенкетні зали для прийомів, презентацій і фуршетів, обладнані столами відповідної висоти і ширини. Проводяться кондиціювання повітря, витримується температура 18-20 градусів у будь-яку пору року.

Столова білизна має  бути вишуканою, вона може бути як кольоровою, так і білою (льон, шовк), відповідати загальному задуму сервіровки і тематичної направленості.

Поряд із залами європейської кухні ресторан повинен мати залу національної кухні з використанням  білизни та посуду тематичної направленості, національного колориту. Меню має бути у твердій обкладинці за різними мовами.

Обслуговуючий персонал ресторанів, барів класу “люкс”- керівники, метрдотелі, офіціанти, бармени - зобов’язані мати високу підготовку і кваліфікацію, володіти двома-трьома іноземними мовами, мати елегантний вигляд, добрі манери.

Меню друкується на машинці  або комп’ютері або двома іноземними мовами.

Харчування туристів організовується туристичними фірмами, що здійснили аквізицію цих туристів, відповідно до обумовленого класу обслуговування на власній базі чи на умовах договорів, укладених з підприємствами ресторанного господарства.

Основні принципи організації  харчування туристів визначаються “Правилами обслуговування туристів на ПГХ на території України”. Персонал підприємств, де здійснюється харчування туристів, повинен знати і чітко виконувати вимоги цих Правил. Туристичні фірми забезпечують своєчасне замовлення та надання туристам харчування згідно з умовами туру (у тому числі – дегустація, прощальні вечори, дорожні набори тощо). Якщо туристам не надано в повному обсязі оплачене ними обслуговування, винна сторона несе відповідальність, установлену законом.

Обслуговування туристів здійснюється на ПГХ, які пройшли  державну атестацію та отримали ліцензію на організацію харчування туристів.

Атестації підлягають підприємства залежно від форм власності і  відомого підпорядкування. Залежно  від умов туру та класу обслуговування харчування туристів здійснюється на ПГХ класів “люкс”, “вищий”, “перший”, а також у кафе та їдальнях “нижчого” класу.

Відповідальність за якість обслуговування несе адміністрація  підприємства.

Розділ 2.Особливості організації обслуговування іноземних туристів

 

Іноземні туристи обслуговуються групами чи індивідуально. Обслуговування груп туристів здійснюється за класами “люкс”, “туристичний”, “перший”. Крім того, є ще здешевлені та шкільні тури. Індивідуальні туристи обслуговуються за класами “Ві-ай-пі”, “люкс-апартамент”, “люкс”, “перший”, “туристичний”, і “кемпінг”.

У ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, номери повідомлення, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування, Для груп туристів звичайно передбачається триразове харчування – сніданок, обід, вечеря. Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється в окремих залах або за спеціально виділеними столами у загальному залі.

Меню повинно бути різноманітним за днями тижня. У меню потрібно включати не менше п’яти-шести фірмових страв і страв на замовлення. Необхідно також враховувати національні звичаї і смаки туристів. На прохання підприємства харчування зобов’язані замінювати страви з урахуванням наявності на підприємстві сировини, у тому числі забезпечувати дієтичними і вегетаріанськими стравами.

Дітям від двох до дванадцяти років, які подорожують у складі груп іноземних туристів або із сім'ями, харчування надається спеціальним меню у межах 50% вартості харчування відповідного класу обслуговування.

Меню сніданку для  усіх туристів може передбачати так  званий європейський сніданок. Таке меню складається з фруктового, або  ягідного соку, холодної закуски (сир, масло вершкове, шинка), гарячої закуски або легкої другої страви – яєчня або сирники, варення або джем, булочка, гарячий напій – кава або чай. До сніданку подають також хліб або тост, цукор.

Обід, як правило, складається  із холодної закуски, супу, другої гарячої страви, десерту, кави. На вечерю подають холодну закуску, другу гарячу страву, десерт, гарячий напій. На обід і вечерю подають мінеральну або фруктову воду, пиво.

Меню обіду і вечері складають не менше ніж у двох варіантах на кожен день і на передодні пропонують  для вибору керівнику групи туристів. У меню вказують назву ресторану, клас харчування, назву страв, їх вихід і ціни. Меню підписує керівник підприємства, завідувач виробництва, метрдотель (адміністратор).

Рекомендується такі орієнтовані інтервали харчування: сніданок – з 8 до 10 години (у туристичний сезон -  з 7 до 10 години); обід – з 12 до 15 години; вечеря з 17 годин 30 хвилин до 20 години.

Якщо окремі туристи виявили  бажання залишитись у ресторані  після вечері, їх обслуговують за додаткову плату. В окремих випадках, за узгодженням представника туристичної організації з адміністрацією  підприємства харчування, вечеря може бути організована в буфетах на поверхах готелю за скороченим меню.

У залі, призначеній для харчування груп іноземних туристів, на одному зі столів (звичайно першому за ходом) ставлять на підставі національний прапорець країни, з якої прибули туристи. Прапорці допомагають туристам краще зорієнтуватися в залі і безпомилково займати місця за своїми столами.

При організації обслуговування груп туристів рекомендується використовувати бригадний метод, тому що тривалість сніданку не повинна перевищувати 30 хвилин, а обід і вечеря – 1 годинну (на кожне приймання їжі).

Бригада офіціантів складається  з трьох-чотирьох працівників: бригадира і двох-трьох членів бригади. Бригадир постійно присутній у залі й обслуговує споживачів – приймає замовлення на додаткову продукцію, керує роботою офіціантів бригади, розраховується за випущенні страви. Члени бригади отримують страви в роздавальні або буфету, доставляють їх у залу і допомагають бригадиру.