Введение.
Каждый из нас когда-либо
останавливался в гостинице. Повод
для этого был у всех разный: кто то ездил
к сестре на свадьбу, кто то в служебную
командировку, ну а многие просто на отдых
в тёплые страны. Объединяет нас всех одно:
человек должен питаться. Желательно правильно,
а еще лучше - правильно и вкусно! Отсюда
первый небольшой вывод: там где есть гостиница,
есть и предприятие питания.
Цель данной курсовой работы
рассказать об устройстве работы ресторанов,
баров, кафе и т.д. в больших и малых гостиницах.
Также будут затронуты темы систем питания,
привлечения гостей и эстетике кухонь
мира. Одной фразой- организация и технология
обслуживания питанием в гостиницах.
В XX в. общественное питание
получает стремительное развитие (в некоторых
странах уже каждая третья еда поглощается
вне дома). Это связано со многими факторами:
значительное увеличение числа работающих
женщин, рост числа разводов, значительный
рост туризма, увеличение доходов населения.
Что вызвало появление новых типов предприятий
общественного питания (рестораны при
гостиницах, рестораны быстрого обслуживания;
рестораны, предлагающие самые разные
национальные кухни и т.д.). Можно отметить,
что первое специализированное «заведение
общественного питания» - кофейня - появилось
в Европе в середине XVII в., а в Константинополе
(Стамбуле) — на сто лет раньше.
Развитию и совершенствованию
предприятий питания во многом способствовали
следующие открытия и изобретения:
в 1789 году американец Бенжамин
Томсон изобрел дровяную кухонную плиту;
в 1803 году был использован первый
льдо-холодильник;
в 1825 – впервые использована
газовая плита;
в 1860-х была изобретена посудомоечная
машина (в Сан-Франциско), а Джордж Пульман
создал вагон-ресторан (railroad dining car) и положил
начало этому бизнесу.
В 1890-х появляются первые кафетерии
(Калифорния, Джон Крюгер взял за основу
шведский стол)
Работа гостиничного ресторана
несколько отличается от работы обычного
ресторана. Время работы гостиничного
ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять
подавляющее большинство постояльцев
даже, если для этого в отдельные часы
работа этого ресторана не будет приносить
прибыли. При этом до 70% гостей отеля не
обедают в гостиничном ресторане и до
50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана
поступают от сторонних посетителей. Отсюда
следует важный вывод: гостиничный ресторан
должен иметь отдельный вход с улицы и
свою автомобильную стоянку.
До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице
был второстепенным источником дохода.
Иногда он даже был для владельца отеля
скорее обузой. Считалось допустимой небольшая
убыточность ресторана, которая покрывалась
доходами от номерного фонда. С другой
стороны, постоялец отеля часто считал
еду в ресторане отеля неважной по качеству
и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.
Однако по мере снижения загрузки
гостиниц, роль службы питания как источника
дохода стала возрастать, и в настоящее
время практически сравнялась с ролью
номерного фонда. Отсюда повышенное внимание
к этой службе — рестораны отелей становятся
все более роскошными, число их в одном
отеле увеличивается, появляются специализированные
рестораны с национальными кухнями, кофейни,
бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля,
тем значительнее роль ресторана.
Довольно часто помещение ресторана
гостиницы со всем оборудованием сдается
в аренду какому-либо профессиональному
ресторатору, а в договоре аренды оговариваются
условия, необходимые для удовлетворения
потребностей постояльцев гостиницы.
Если же ресторан (один или несколько)
находится в структуре отеля, то он относится
к службе питания (Food and Beverage Department, Catering
Department), во главе которого стоит директор,
обязательно входящий в состав правления
отеля. Управление общественным питанием
в гостинице довольно самостоятельно,
например, рекламная кампания ресторана
может проводится отдельно от рекламы
отеля.
В непосредственном подчинении
директора службы питания находятся шеф-повар,
контроллер службы питания, метрдотель,
банкетный менеджер, главный бармен, стюард.
Если ресторан сам осуществляет закупку,
то в его штате находятся закупщик продовольствия
и закупщик вин и других напитков. Если
ресторанов в гостинице несколько, то
у каждого свои директор и отдельный директор
room service, доставляющей еду и напитки в номера
отеля. В маленьких отелях шеф-повар ресторана
совмещает и функции менеджера.
Помимо ресторанов большая
гостиница обязательно имеет несколько
менее крупных предприятий питания: бары,
кофейни, буфеты и т.п.
Индустрия гостеприимства является
частью индустрии путешествий и туризма.
Основными сегментами индустрии гостеприимства
являются предприятия размещения и предприятия
питания во всем их многообразии.
В своей работе я подробней
расскажу об организации работы службы
питания и какие сложности могут возникнуть
у работников такой службы. Также, я проведу
сравнение между теоретическими знаниями
в данной области и тем, что применяется
на практике в отелях Club Hotel Sera(Турция,
Анталия) и отеле «Премьер» (РФ, Екатеринбург).
Глава 1.1. Организационная
структура отеля.
Ниже приводится типичная эффективная
структура отеля [6; гл.1, рис 1.2]
Глава 1.2. Общие требования к предприятиям
питания гостиниц.
Общие требования к туристским предприятиям
питания включают в себя следующий регламент.
Планировка территории, прилегающей к
предприятию, должна обеспечивать удобный
подход и подъезд посетителей на автотранспорте.
Лестницы, ведущие к выходу, должны быть
снабжены специальными пандусами для
передвижения детских и инвалидных колясок.
Вход должен быть оборудован козырьком
для защиты от атмосферных осадков.[7;112]
У входа в предприятие должны быть размещены
урны для мусора, оформленные в соответствии
с архитектурным решением туристского
комплекса и его территории. Здесь рекомендуется
размещать рекламу, декоративные композиции
из зеленных насаждений, скульптуры и
другие элементы садово-паркового оформления.
На территории, прилегающей к туристскому
предприятию питания и доступной для посетителей,
не допускается:
- проведение погрузочно-разгрузочных
работ;
- складирование тары, строительных материалов,
размещение контейнеров с мусором;
- сжигание мусора, отходов, порожней тары.
Вход в предприятие должен обеспечивать
одновременное движение двух встречных
потоков посетителей на вход и на выход.
Створки дверей должны открываться без
чрезмерных усилий и автоматически закрываться
за посетителем, не заставляя его ускорять
движение.
Помещение для посетителей туристских
предприятий питания должны удовлетворять
общим санитарно-гигиеническим, противопожарным
и техническим требованиям к общественным
помещениям, обеспечивать безопасные
и комфортные условия по таким параметрам
как температура и влажность. Обязательным
и безусловным требованием является отсутствие
посторонних запахов, особенно из кухни
и туалетов.
Интерьеры помещений для посетителей
не должны быть перезагружены элементами
декоративного оформления, затрудняющими
уборку помещения и ухудшающими санитарно-гигиенические
условия. Все материалы, используемые
в оформлении интерьера помещений для
посетителей, должны пройти контроль на
соответствие требованиям санитарно-гигиеническим
и пожарной безопасности.
Все помещения должны быть оборудованы
указателями (пиктограммами), помогающими
ориентироваться посетителям.
В вестибюле на видном месте должна быть
вывешена копия сертификата данного предприятия
питания, свидетельствующая о присвоении
ему определенной категории с соответствующим
количеством звезд.
Оборудование помещений для посетителей
должно предусматривать возможность посещения
предприятия питания инвалидами и посетителями
с детьми, если гостиница (туристический
комплекс, база, кемпинг), при котором оно
расположено, предусматривает возможность
проживания инвалидов и туристов с детьми
соответствующего возраста или данное
туристское предприятие питания обслуживает
посетителей, не проживающих в гостинице.
Помещения для посетителей не должны использоваться
для перемещения внутри предприятия тары,
сырья, продуктов, складирования хозяйственного
инвентаря, строительных материалов, проведения
погрузочно-разгрузочных работ и т.д.
Освещение помещения для посетителей
должно соответствовать требованиям действующей
нормативно-технической документации.
Рестораны, кафе и бары, использующие для
сервировки столов скатерти индивидуальные
салфетки, должны иметь в достаточном
количестве не менее двух разновидностей
комплектов столового белья: белые скатерти
и салфетки для обслуживания банкетов,
юбилеев, приемов и других торжественных
мероприятий и цветные скатерти и салфетки,
соответствующие оформлению интерьера
предприятия. Комплект цветного белья
может быть заменен на белое белье для
повседневного обслуживания, если это
соответствует стилю предприятия. Не допускается
использования столового белья с явными
следами загрязнения и повреждения, остающимися
после стирки и починки.[7; c.95]
При сервировке столов должны использоваться
столовая и сортовая посуда, а также столовые
приборы единого образца. Обязательным
условием является единый стиль сервировки
столов. Разные комплекты столовой посуды,
стекла и столовых приборов могут использоваться
для сервировки столов только в случае,
если особенности художественного решения
оформления зала предусматривают наличие
локальных зон зала, выделяющихся за счет
особого цвета столового белья, мебели,
предметов сервировки. Не допускается
использование столовой посуды, стекла
и столовых приборов со следами повреждений
(сколы, трещины).
Сервировка должна осуществляться в соответствии
с принятыми в мировой практике правилами
обслуживания посетителей в ресторанах
соответствующей категории.
При обслуживании организованных туристских
групп по безналичному расчету рекомендуется
на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные
рационы питания, составленные с учетом
возрастного и национального состава
туристской группы, энергетических затрат
на маршруте. Повторяемость рациона питания
для данной группы допускается не ранее
чем через 10 дней, а блюд, включаемые в
рационы, не менее чем через 4 дня. Меню
скомплектованных рационов питания должно
быть согласовано с руководителем группы.
Продукты, используемые для приготовления
блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий,
отсутствие вредных для здоровья веществ
(нитритов, нитратов и пестицидов), а также
радиационных и микробиологических загрязнений,
превышающих установленные нормы. В случае
отсутствия сертификата проводится лабораторный
анализ поступающих продуктов.
Предварительная сервировка столов приборами,
столовой посудой с хлебом, холодными
закусками и специями может быть использована
во всех типах и категориях предприятий
только при обслуживании организованных
групп по безналичному расчету.
На обложке меню и карты вин обязательно
должно быть изображено название туристского
предприятия питания и товарный знак с
числом "звезд", соответствующим
категории предприятия на основании выданного
ему сертификата.
Меню предприятий, работающих по методу
самообслуживания, должно быть напечатано
на машинке и вывешено в вестибюле предприятия,
у входа в обеденный зал и на линии раздачи
около узла расчета.
Наряду с блюдами из рациона питания, туристам
рекомендуется предлагать блюда и напитки
из меню свободного выбора за наличный
расчет.
В ресторанах и кафе рекомендуется обслуживание
за барной стойкой, расположенной в отдельном
помещении, в аванзале или в обеденном
зале в специальной локальной зоне при
условии, что посетители, проходящие к
барной стойке, не будут создавать какие-либо
неудобства для посетителей, сидящих за
столиками.[7;с.90].
Регулярно, но реже чем через 5 лет, проводится
переаттестация производственного, обслуживающего,
административно-управленческого и технического
персонала с целью подтверждения или повышения
квалификационного разряда. Не реже, чем
через 3 года должна проводиться профессиональная
переподготовка работников туристских
предприятий питания на курсах повышения
квалификации по специальной программе.
Метрдотель, официанты и бармены должны
знать не менее одного из европейских
языков. В современных отелях в бригаду
включаются официанты, владеющие различными
языками.
Все работники туристского предприятия
питания должны быть одеты в форменную,
специальную или санитарную одежду и обувь
установленного для данного предприятия
образца, находящуюся в хорошем состоянии
без видимых повреждений и загрязнений.
Одежда должна иметь фирменные знаки с
указанием категории предприятия.
Все работники туристских предприятий
питания на форменной одежде должны носить
личный значок с эмблемой предприятия
и признаками его профессиональной принадлежности
и места, занимаемого в служебной иерархии.
Форменная одежда метрдотеля должна отличаться
от одежды официантов отделкой, более
строгим стилем исполнения или включением
в комплект фрака или смокинга.[ 5;с.71]
Санитарная, специальная и форменная одежда
должна регулярно подвергаться стирке,
а в случае необходимости – ремонту.
Для пошива санитарной, специальной и
форменной одежды следует использовать
современные натуральные, искусственные
и композиционные ткани, удовлетворяющие
санитарно-гигиеническим требованиям,
обладающие высокой износостойкостью,
привлекательным внешним видом и легко
поддающиеся чистке.
Работники обслуживающего персонала должны
неукоснительно соблюдать правила личной
гигиены. На рабочих местах они должны
быть аккуратно подстриженными, выбритыми,
иметь бодрый и подтянутый вид.
Работники обслуживающего персонала должны
быть вежливы, внимательны и предусмотрительны
(но не навязчивы) в отношениях с посетителями.
Работники по возможности должен выполнить
просьбу посетителя, если это не отвлекает
его от выполнения прямых обязанностей.
В случае возникновения конфликтной ситуации
работник должен немедленно пригласить
дежурного администратора, метрдотеля
или директора предприятия.
Работник обслуживающего персонала не
должен на своих рабочих местах заниматься
посторонними делами (читать, вязать, курить,
беседовать на посторонние темы). Работники
кухни, технических служб и вспомогательного
персонала не должны появляться в помещениях
для посетителей в санитарной одежде,
если это не связано с выполнением ими
прямых обязанностей (проведение срочных
ремонтных работ).
Руководство гостиницы обязано
проводить контроль качества и безопасности
оказываемых услуг, включая продукцию
общественного питания, в соответствии
с требованиями нормативных документов.[4,
гл.3 п.22].
Глава 1.3. Организация
службы питания в гостинице
Подразделение службы питания
представляет собой неотъемлемую часть
гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны
– это не только престиж и лицо гостиницы,
но и основной источник прибыли (примерно
1/3 доходов гостиничного комплекса).
При организации обслуживания в ресторанах
(кафе) гостиничных комплексов обычно
предлагаются следующие условия питания:
полный пансион (трехразовое питание –
завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое
питание – завтрак плюс обед или ужин);
только завтрак (одноразовое питание).
А также отдельно следует отметить систему
«Всё включено» («All inclusive»). Система обслуживания в отелях, при которой питание, напитки (чаще всего местного производства) и
многие виды услуг включены в стоимость проживания. В настоящее время размещение
по системе «всё включено» приобрело значительную
популярность, появились развития концепции,
например, «ультра всё включено», «супер
всё включено» и так далее.
При такой концепции в ресторанах отеля,
как правило, не участвуют «живые» деньги,
не часто платятся чаевые. А все расчёты
происходят при приобретении туристом
путевки в отель, что очень удобно на пляжном
отдыхе, когда человек не утруждает себя
ношением с собой наличности, либо кредитных
карт. Упор делается на качественную еду
и хороший сервис. Основной метод питания
- богатый шведский стол.
«С точки зрения перспектив
ближайших лет, думаю, что там, где с «all
inclusive» возник некоторый перебор, из
чисто экономических соображений, там
возможно некоторое сокращение этой системы.
А там, где существует её явный недобор,
в частности на европейских курортах,
например, в Испании, там будет, наоборот,
расширяться применение этой системы.
Это изобретение индустрии гостеприимства
полюбилось не только россиянам, но и многим
европейцам, поэтому любители «all inclusive»
всегда найдут место где отдохнуть», –
резюмирует Председатель Комитета по
туризму и гостиничному хозяйству города
Москвы Сергей Шпилько в пресс-релизе газеты издательства: ОАО «ИЗВЕСТИЯ» от 19 августа
2010 года.
Во всех гостиницах особое внимание
уделяется сервису завтраков. С завтрака
начинается день гостей, и от его организации
во многом зависит, будет ли начало дня
для гостей хорошим или плохим. На завтрак
приходят практически все гости, проживающие
в гостинице. Различают следующие виды
завтраков:
-континентальный завтрак. Включает
кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки
(молоко), лимон, два вида повидла, джема
или мёд, выбор хлебобулочных изделий,
масло. По воскресеньям завтрак дополняется
холодным яйцом. Во многих странах Европы
континентальный завтрак входит в цену
размещения в гостинице;
-расширенный завтрак. В дополнение
к континентальному завтраку гостям предлагаются
соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный),
блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и
колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог,
сухие хлопья.
-английский завтрак. В классическом
варианте начинается с утреннего чая или
кофе (возможно горячего шоколада), принесённого
в номер. Он также включает сахар, булочные
изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье.
Может дополняться блюдами из яиц (яичница
с ветчиной или беконом, жареные яйца на
хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами
и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых
(овсяная каша или суп на молоке или на
воде с сахаром либо солью). Английский
завтрак сервируется таким же образом,
как и расширенный;
-американский завтрак. Дополнительно
предлагаются обычная питьевая вода с
кубиками льда, фруктовые соки, свежие
фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком
или сливками) или компот из фруктов (слив,
персиков), блюда из злаковых (кукурузные,
рисовые хлопья), небольшая порция мяса,
пирог;
-завтрак с шампанским. Время
предоставления этого завтрака – с 10.00
до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные
напитки (шампанское, вино), небольшие
холодные закуски и горячие блюда, супы,
салаты, десерты. Форма предложения –
буфет. Завтрак с шампанским, как правило,
подаётся по официальному поводу;
-поздний завтрак. Представляет
собой альтернативу завтраку и обеду.
Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются
составные элементы, входящие как в завтрак,
так и в обед: горячие и холодные напитки,
булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы,
горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения
– буфет.
При организации завтраков,
обедов и ужинов используются различные
методы обслуживания:
-«А-ля карт» (A La Carte), когда гости
из карты-меню блюд и напитков выбирают
то, что им больше всего нравится.
-«А парт» (A Part), когда гости,
сделав предварительный заказ, обслуживаются
в установленный промежуток времени. Этот
метод характерен для домов отдыха и курортных
гостиниц;
- «Табльдот» – меню, блюда
в котором предлагаются по единой комплексной
цене. В цену включается все – от закуски
до десерта, причем на выбор предлагаются
несколько вариантов по разной комплексной
цене и с разным набором блюд. Система
обслуживания «табльдот» предполагает
обслуживание по единому для всех клиентов
меню без права выбора блюд.
В последние годы в дорогих ресторанах
появились смешанные меню, в которых существуют
несколько предложений с разным набором
блюд и разным ценовым уровнем. Система
обслуживания в этом случае предполагает
частично обслуживание по единому меню
без права выбора блюда, обычно главного,
и свободного выбора закусок или десерта.
Предусмотрены
также и варианты замены при организации
питания. «Сухой паек» (пикник) –
компенсация пропущенного завтрака (обеда,
ужина). Замена производится по предварительному
заказу. Причины пропуска могут быть самыми
разными, обычно это или внеплановая
поездка, или дополнительная экскурсия
и т. д. «Холодный ужин» готовится
по тем же причинам, что и сухой паек, но
предполагает приезд туристов после окончания планового ужина
и представляет собой сервированный стол
со всеми блюдами, присутствовавшими на
плановом ужине, кроме горячих. Перенос обеда или ужина
на другой день также производится
по предварительному согласованию. [9;
гл.9, п.9.1]
-шведский стол, когда предлагается широкий
выбор блюд со свободным доступом: можно
взять все, что угодно, из того, что предложено
и выставлено. Это может быть и довольно
скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта
колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе),
и по-настоящему обильный стол с многочисленными
блюдами в зависимости и от категории
отеля, и от страны;
-буфетное обслуживание. В гостиницах
организуют поэтажные буфеты, которые
обслуживают проживающих в них туристов.
Буфеты реализуют главным образом холодные
закуски, сладкие блюда, холодные и горячие
напитки, соки, кондитерские изделия. Недавно
данный метод обслуживания стал популярным
в организации завтраков (так называемый
буфет завтрака). Также этот метод широко
используется в обслуживании участников
конференций, симпозиумов, встреч, переговоров.
Прием «Завтрак-буфет в гостинице» довольно
распространен и часто устраивается для
участников конференций или выставок,
проживающих в гостинице. В ходе буфетного
завтрака возможно обсуждение планов
предстоящего дня, установление деловых
контактов. Такого рода прием носит неформальный
характер.[ 8; с.115]
-обслуживание в гостиничных
номерах. Важный компонент гастрономического
обслуживания в большинстве отелей. В
отелях высокой категории - неотъемлемый
признак гостеприимства, престижа заведения
размещения. Здесь требуется особая подготовка
персонала. Официант, работающий в номере,
должен знать не только правила сервировки
стола, последовательность подачи блюд,
технику обслуживания, но и правила поведения
в номере. Клиенты гостиниц делают заказы
по телефону непосредственно метрдотелю,
а также горничным, поддерживающим с метрдотелем
постоянную связь. При доставке блюд в
номер используется посуда с крышками
или блюда накрываются льняными салфетками
Для сохранения кулинарных характеристик
пищи - температуры, эстетического оформления,
блюда необходимо в доставлять в номер
быстро. Для этого в большинстве отелей
официанты используют специальные грузовые
лифты. Большинство блюд, рекомендованных
для заказа в номер, целесообразно предлагать
из ресторанного меню, во избежание лишних
хлопот, связанных с их приготовлением.