Организация продаж дополнительных услуг

Государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

ИМЕНИ Ю.А. СЕНКЕВИЧА»

 

 

 

 

КАФЕДРА

«ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО»

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ:

«Организация коммерческой деятельности гостиницы»

 

ВАРИАНТ №21.

«Организация продаж дополнительных услуг»

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент

2 курса, группы 325 ТС

Факультет заочного обучения

Микеладзе Мальвина Бичикоевна

 

                                                                                                        Проверил(а)_________________

 

 

 

МОСКВА   2013

 

Содержание:

 

Введение………………………………………………………………………..3

1. Основные и дополнительные услуги в туризме…………………………………………………………………..4

1.1. Характеристика услуг………………………………………….…..4

1.2. Дополнительные услуги………………………………………...…7

2. Основные тенденции  в сфере дополнительных услуг…………………..14

3. Разработка комплекса  дополнительных услуг для гостиницы  туристско-экскурсионного обслуживания………………………………………………20

Заключение……………………………………………………………………22

Список использованных источников……………………………………….24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Показатели, характеризующие  объемы развития гостиничного сектора  в России пока остаются более низкими, чем в других сегментах коммерческой недвижимости. Гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам - торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения и более высокие расходы на стадии эксплуатации.

Несмотря на это, наблюдается  в ближайшее развитие так называемого  «формат многофункциональных комплексов», что предполагает диверсификацию дополнительных услуг.

Услуги, которые предоставляются  в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

Целью данной работы является разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения.

 

Основные задачи:

 

- определение значения  дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

- разработка комплекса  дополнительных услуг

- описание рекламной  стратегии продвижения дополнительных  услуг

 

 

1. Основные и дополнительные услуги в туризме
1. Характеристика услуг
2. Дополнительные услуги

 

 

1.1 Характеристика  услуг

 

    Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслужи­вания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловечес­ким принципам морали и доброго порядка. Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-2000, то туристская услуга — резуль­тат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального пред­принимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организа­ции и осуществлении тура и его отдельных составляющих .

   Услугой называется целесообразная производственная деятель­ность, главной особенностью которой является совпадение процес­сов производства, реализации и потребления во времени и про­странстве. В зависимости от политэкономического содержания раз­личают услуги нематериального и материального характера.

    Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или нацио­нальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т. п.

   Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развле­чения, путешествия.

 

Услуги туристские нематериального характера:

услуги туристско-экскурсионных  учреждений;

услуги транспорта;

услуги санаторно-курортных  учреждений;

услуги здравоохранения;

услуги просвещения;

услуги общественных организаций;

услуги государственного управления.

Услуги материального  характера реализуются в сфере  обра­щения

продукта и выступают как услуги производственного на­значения.

Услуги туристские материального  характера:

услуги непассажирского  транспорта;

заготовки;

услуги торговли;

услуги жилищно-коммунального  хозяйства;

бытовые услуги.

 

     Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полно­стью потребляемыми, например еда и напитки, или частично по­требляемыми, например услуги размещения в отеле. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, цен­тральное отопление, телефон и т. п. Многое из того, в чем нуждает­ся турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как сво­бодные услуги, и они не являются предметом специального изуче­ния и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики ту­ризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в фор­ме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ог­раничены количественно.

   Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами только после их миграции в район их локализации. Та­кими услугами являются, например, услуги гостеприимства, кото­рые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т. д. в тех же туристских центрах.

    Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производ­ства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, кото­рое возможно только в месте их производства.

    Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойст­ва местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличать­ся от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Милане -оперного театра Ла-Скала, в Париже - «Лидо», «Фоли Берже», «Па­радиз» или «Мулен Руж», в Москве - Большого театра, т. е. потреб­ление таких услуг, которые нельзя получить ни в одном другом мес­те мира. Если везде все будет одинаково, то услуги все равно оста­нутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги исчезнут. Туристские услуги отличает специ­фический местный колорит. Это не значит, что туристы не поль­зуются обычными услугами.

   Услуги прачечных, мастерских по ре­монту обуви, телефон, электричество, газ и т. п. также входят в со­став потребляемых туристом услуг, но они не составляют цели путешествия.

   В этой связи туристские услуги по цели путешествия подразде­ляются:

 

• на целевые туристские услуги;

• инфраструктурные услуги.

     Целевые туристские услуги - туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель пу­тешествия.

    Инфраструктурные услуги - услуги инфраструктурного ком­плекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеме­стно распространенные.

 

По роли в структуре туристского  потребления различают:

- основные туристские услуги;

- дополнительные туристские услуги;

- сопутствующие услуги.

 

 

1.2 Дополнительные туристские услуги

 

     Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструк­турные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного тури­стского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии - от тайского массажа до под­водной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг.

      К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.  Экскурсия excursion может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю) туристу, равно иному посетителю и местному жителю. Все вместе на экс­курсии они именуются обобщенно экскурсантами. Таким образом, экскурсия — турист­ская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта .

     Экскурсионная деятельность — деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).

      Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это слово проникло в XIX в. и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем — «вылазка, поездка». Позднее, произошло видоизменение ого слова по типу имен на «ия» (экскурс + ия).

      Каждая экскурсия представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.).

     В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема (первая задача), услышать об этих объектах обходимую информацию (вторая задача), ощутить величие подвига, значение исторического события (третья задача) овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов (четвертая задача). В решении последней задачи большое место занимает формирование умения видеть.

     Умение видеть, как эстетическое восприятие сводится к умению воспринимать архитектурные массы, краски, линии всякого рода, группировки масс, красок, линий и их комплексы в условиях перспективы, света, воздуха, угла зрения.

     Умение видеть, как историческое восприятие заключается следующем: во-первых, надо уметь найти в экскурсионном объекте типичные черты и особенности историко-культурного характера; во-вторых, надо уметь определить наслоения в экскурсионном объекте, сделанные временем его эволюцию; в-третьих, надо уметь найти исторические факты в монументальных и музейно-исторических памятниках - задача, всегда требующая больших знаний и навыков

    Материал экскурсии, профессиональное мастерство экскурсовода в его изложении дают возможность экскурсантам анализировать, делать необходимые выводы. Эти умения в ходе показа и рассказа экскурсантам прививает экскурсовод.

     Одна из задач экскурсии - выработать у экскурсантов от­ношение к теме экскурсии, деятельности исторических лиц, событиям, фактам, в целом к материалу экскурсии и дать ей свою оценку.

Дать оценку — значит составить представление о ком-либо, чем-либо, определить значение, характер, роль кого-нибудь или чего-нибудь, признать чьи-то достоинства, по­ложительные качества.

Оценка экскурсии — это выводы экскурсанта, к которым его подводит экскурсовод.

    Отношение к экскурсии нужно понимать как: определен­ный взгляд экскурсанта на исторический период, которому посвящена экскурсия; восприятие каких-либо действий; понимание конкретной ситуаций, в которой находился пи­сатель, скульптор (художник), создавая свое произведение.

    В этом процессе большую роль играют материал экскур­сии, подача его экскурсоводом, «угол, зрения» на событие и оценка его экскурсоводом, а также убежденность экскурсо­вода в своей правоте. Главное в этом процессе — проблема понимания. Большинство экскурсантов воспринимают точ­ку зрения экскурсовода, которая становится основой пони­мания материала и выработки отношения к предмету показа и рассказа.

Экскурсия — методически продуманный показ досто­примечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.

   Деятельность представляет собой активность человека, которая направлена на достижение поставленной цели. Экскурсия сумма взаимосвязанных и обусловливающих друг друга действий. Эти действия разнообразны — передвижение группы по маршруту, движение относительно объектов (их обход), наблюдение памятников, включенных в маршрут, пояснения. Советы экскурсовода делают действия экскурсантов осмысленными, целенаправленными.