Основы туристского и гостиничного сервиса

     Содержание:

     Введение…………………………………………………………………………………………………2

     1. Туризм в России: становление  и регулирование……………………………………….3

     2. Поведение потребителей в сфере  туризма ……………………………………………..6

     3. Сервисная деятельность как способ  удовлетворения человеческих потребностей..7

     4. Возрастающее значение сервисной  деятельности на современном  этапе………….11

     5. Принципы современного сервиса……………………………………………………………………………………..13

     Вывод……………………………………………………………………………………………………..15

     Список  литературы………………………………………………………………………………..16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Во  многих государствах мира туризм развивается  как система, которая предоставляет  все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными  и религиозными ценностями данной страны и её народа, и даёт доход в  бюджет страны. Не говоря уже о том, что “кормит” эта система очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристических услуг. Помимо дохода, туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста её значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан. Сфера туристических услуг не достаточно развита в Российской Федерации, следовательно, в будущем при развитии этой индустрии, будет большое количество вакантных мест. Что обеспечит наибольшую занятость населения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Туризм в России: становление и регулирование

 

     Туризм - временные выезды (путешествия) граждан  Российской Федерации, иностранных  граждан и лиц без гражданства  с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без  занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания.

     Туристический бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся  отраслей мирового хозяйства. Международный  туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей  промышленности и автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно  увеличивается, что связано с  возросшим влиянием туризма на экономику  отдельной страны.

     Туристический бизнес привлекателен для предпринимателей по следующим причинам:

     - небольшие стартовые инвестиции;

     - растущий спрос на туристические  услуги;

     - высокий уровень рентабельности;

     - минимальный срок окупаемости  затрат.

     Эффективность туризма складывается из следующих  функций:

1. Туризм - источник валютных поступлений и средство для обеспечения занятости населения;
2. Туризм развивает отрасли, обслуживающие сферу туризма: строительство, торговлю, производство товаров народного потребления, связь.
3. Туризм расширяет вклады в платежный баланс страны.

     По  целям поездки туризм классифицируется на:

• курортный туризм с целью отдыха и лечения;
• экскурсионный туризм - знакомство с природными, историческими и культурными достопримечательностями;
• деловой туризм - для проведения деловых переговоров;
• научный туризм - знакомство с достижениями науки и техники, участие в конгрессах, конференциях и т.п.
• коммерческий туризм (шоп-туры).

     По  численности участников различают  групповой и индивидуальный туризм.

     При выборе туристических услуг анализируются следующие факторы:

1. Цели поездки: отдых бизнес, обучение, шопинг.
2. Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.
3. Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.
4. Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

     Процесс создания любой туристической программы  начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.

     В деятельности туристических фирм, особенно на этапе их выхода на рынок, велико значение правильно разработанной  рекламной компании.

     Туристическая компания может быть направлена на турагентов или на потенциальных клиентов. Рекламой различных туристических зон и туристических программ занимаются, прежде всего, туроператоры: пользуясь информированностью потенциального потребителя, публикуют небольшие объявления в печатных изданиях, касающихся предлагаемых услуг и уровня тарифов, причём для будущих клиентов основным аргументом являются низкие цены.

     Помимо  сегментации рынка и выбора маркетинговой  стратегии, необходимо учитывать, что  туристические услуги имеют свой жизненный цикл, состоящий из нескольких фаз:

• разработки - период исследования рынка, анализа информации, расчёта стоимости услуг на данный момент поиска партнёров, налаживания связей.
• “запуска” - период распространения рекламных объявлений, завоевания потенциальных клиентов, для которого характерны непостоянный объём сбыта и колебания цены.
• зрелости - период, когда продукт становится известным, появляются постоянные клиенты, число желающих воспользоваться услугами растёт, увеличивается объём продаж.
• упадка - период, когда спрос на данный вид услуг падает при появлении новых усовершенствованных туров.

     Необходимо  тщательно анализировать и продукты, являющиеся малоизвестными, новыми для  данного рынка, и хорошо известные, для сбыта которых требуется  изменение имиджа.

     Кроме того, для туризма характерны фазы, зависящие от времени года. Они  основаны прежде всего на предпочтениях клиентов, которые могут выбрать для отдыха наиболее подходящий для их интересов сезон. 
 

     2. Поведение потребителей в сфере туризма

 

     Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние  множество факторов. Чэмберс, Чако и Льюис подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов. Эти постулаты могут послужить хорошим отправным пунктом для начала обсуждения вопросов, связанных с поведением потребителя.

1. Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется менеджеру иррациональным является абсолютно разумным для потребителя.
2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он выделяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.
3. Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.
4. На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.
5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественно полезных задач маркетинга - воспитывать потребителя.

     Когда мы говорим о покупательском поведении  потребителя, имеем в виду поведение  конечных потребителей - индивидуумов и членов их семей, которые покупают товары и услуги, удовлетворяя собственные  нужды. Потребительский рынок состоит из этих индивидуумов и членов их семей, которые покупают или приобретают товары и услуги с целью удовлетворения собственных нужд.

     3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения человеческих потребностей

 

     Прежде  чем говорить об особенностях современного сервиса, хотелось бы определиться с  самим понятием сервис на современном  этапе.

     Сервис - это система обеспечения, позволяющая  покупателю (потребителю) выбрать для  себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно  эксплуатировать его в течение  разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

     Одним из базовых понятий сервисной  деятельности является потребность. Это  состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий  его существования, порождающее  активность по отношению к этим условиям.

     Особенность сервисной деятельности - это ее направленность на удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг (и путем удовлетворения универсальной людской потребности в общении с другими). В зависимости от того, какие виды бытовых потребностей и виды услуг удовлетворяются услугами, их делят на материальные бытовые потребности и духовные бытовые потребности. В бытовой сфере круг потребностей определяется функциональными особенностями сервиса как института деятельности, что дает:

• освобождение человека от домашних дел (бытовых мелочей);
• увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;
• формирование разумных потребностей людей путем воспитания у них культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и пр.

     Для выполнения сотрудниками предприятия  сервиса указанной задачи - формирования разумных потребностей и общей культуры. Мы можем рассматривать контактную зону (место делового общения работника сервиса и клиента) как «зону ближайшего развития», т.е. зону раскрытия потенциальных возможностей в психическом развитии, которые открываются у человека (особенно у детей, молодых людей) при воздействии на него минимальными средствами как общей культуры, так и элементами профессиональной культуры. Кроме очевидного воздействия на клиента путем рекламы о новых услугах, воздействие осуществляется и через весь комплекс сервисных средств.

     Если  потребности составляют сущность, основную движущую силу всех видов человеческой деятельности, в первую очередь сервисных  направлений, которые связаны с  материальным производством, то через  них потребности развивают всю  техническую цивилизацию (культуру).

     По  этой причине необходимо рассмотреть  более подробно сущность и особенности  потребностей, как явления:

• Многие считают, что людям нужны только деньги и материальные блага.
• Однако в среде ученых есть и другие, которые думают, что люди - духовные и творческие существа и не нуждаются в постоянной погоне за новыми материальными услугами.

     Эти подходы являются крайними, но помогают выделить главное в представлениях о таком сложном явлении, как  потребность. В настоящее время  исследователи пришли к выводу, что  реалистический синтез всех концепций - это теория «сложного человека», в котором взаимодействуют все  аспекты личности.

     Пока  большинство сервисологов склоняются к мнению, что сервис - только такое удовлетворение потребностей, которое осуществляется в условиях договоренности и за вознаграждение. Остальные ситуации относятся к компетенции других областей.

     Знание  сущности потребностей очень важно  для сервисной деятельности и  по другим причинам. Во-первых, работник сервиса должен быть психологом и  владеть достаточной интуицией, чтобы знать, какая потребность  клиента в настоящий момент является доминирующей на самом деле, несмотря на то, что он заявляет о чем-то другом. Чтобы удовлетворить потребность  человека в услуге, необходимо осуществить  комплекс мер, направленных на выяснение  его индивидуальных запросов, и уже  с учетом этого произвести работу. Работник сервиса, чтобы эффективно двигаться к цели - убедить клиента  купить услугу или качественно обслужить  его, должен использовать знания о его  потребностях и использовать методы мотивации.

     Во-вторых, для эффективной деятельности самого работника сервиса. Если руководитель знает, что подчиненный имеет  преимущественно материальные интересы, то он может применять материальное стимулирование (как частный случай мотивирования).

     Мотивация - это создание условий, при которых  мотивы человека становятся актуальными, действенными. Это отличает мотивацию  от стимуляции, которая провоцирует  отдельные реакции без понимания  мотивов, и от манипуляции, когда  у человека есть мотивы и цели, но они не связаны, и он бессознательно побуждается к действию манипулятором. Мотив - это побуждение, связанное с потребностью. Единого мнения относительно понимания этого психического явления нет.