Содержание

Введение

     Сегодня туризм является сферой предпринимательской  деятельности, которая превратилась в динамично развивающуюся отрасль: Так например, каждое 16-е рабочее  место в мире приходится на индустрию  гостеприимства ( или 10% всех рабочих мест). В мировом экспорте туризм занимает третье место, уступая лишь экспорту нефти и продаже автомобилей. По данным Всемирной туристической организации, на долю индустрии туризма приходится около 10% мирового ВВП. В России также наблюдается активный рост интереса к туристическому и гостиничному сектору экономики. Для ряда стран индустрия гостеприимства- источник значительных валютных  поступлений- способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов. Развитие гостиничного хозяйства  является стратегически важны  направлением   для туристической отрасли.

     По  данным ВТО, в мире насчитывается  более 16 миллионов гостиниц. По оценкам  Всемирного совета по туризму и путешествиям, туристический рынок нашей страны в ближайшее десятилетие будет « бурно развиваться, переживёт бум инвестиций, войдёт в тройку мировых лидеров по объёмам капиталовложений в туристическую отрасль. В случае реализации прогноза наша страна превратиться в один из ведущих центров международной индустрии гостеприимства. А для того, чтобы сбылись самые наилучшие прогнозы  отечественным гостиницам необходимо перенять опыт работы гостиничных предприятий европейского стандарта, с зарубежной моделью управления. Гостиница, которая сможет привлечь и  удержать как можно больше иностранных туристов может рассчитывать на высокие доходы, хорошую репутацию, и как следствие, на возможности дальнейшего роста и развития.

     Для выполнения данной задачи гостиницам необходимо выработать простую и гибкую систему управления. Она должна иметь такие характеристики, как:

• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организацию работы, ориентированные на потребителя- гостей предприятия.

     Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем,  пищей, а также на организацию  их досуга. И для успешности данного  бизнеса сотрудники отеля должны понимать клиентов, видеть вещи их глазами. У англичан есть выражение: « Put oneself into the guest's shoes», что дословно переводится « надеть на себя туфли гостя», другими словами, поставить себя на место гостя. [10]

     Эта ориентация на клиента должна проходить  красной нитью в работе всего  персонала гостиницы.

     Ошибкой многих руководителей гостиничных  предприятий прошлых лет было лишь стремление повысить экономические  показатели и доходы предприятия, увеличить  пропускную способность гостиницы, т.е. количество койко-мест. Желающих остановится  в гостинице было более чем достаточно. Гость как таковой администрацию не волновал. Администрация не стремилась расширять круг представляемых услуг, потому что на фоне дефицита мест в гостиницах гостю было не до выбора. Таким образом, эволюции в гостиничном деле не происходило. Сейчас всё по другому, в конкурентной борьбе выживают только те предприятия, которые понимают своих гостей. Нельзя только низкой ценой за номера в гостинице привлечь клиентов [10]. Так, например, для солидного иностранного бизнесмена, привыкшего останавливаться только в высококлассных гостиницах других стран, будет неприемлемо остановиться  в недорогом, но не отвечающем его запросу отеле, так как это будет ударом не только по его самолюбию, но и ударом по его деловой репутации, ведь показателем его преуспевания служат не только акции его предприятия, но и то как он одет, какой у него автомобиль, в какой гостинице он останавливается…

     Однако  есть и такие гостиницы, которые  располагаются  рядом с большими оптовыми рынками. В этом случае условия  поселения и проживания в них должны быть предельно простыми ( конечно с соблюдением всех формальностей регистрации), номера недорогими, администрация гостиницы не очень строга к проявлениям «челночной» сути своих постояльцев. Должна быть выбрана золотая середина, позволяющая проживающим в гостинице клиентам чувствовать себя комфортно, безопасно и уютно и чтобы стоимость номеров, в то же время, была приемлема и доступна для них.

     Цель бизнеса – привлекать и удерживать клиентов, а это происходит тогда, когда выполняются все их разумные пожелания и просьбы. Тогда они не только вернуться сами в этот де отель, но и при случае дадут благоприятный отзыв о нём в разговоре со своими коллегами, друзьями, деловыми партнёрами….

     Весь  персонал гостиницы - и администратор при заезде, и официант, обслуживающий обеденный зал, и работник службы охраны, и горничная- должен приложить усилия, чтобы гость уехал из гостиницы довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую разумную просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице [8]. У всех у нас порой бывают семейные неприятности, недомогания, все мы порой куда-то спешим, и у клиента порой бывают эти же проблемы, но поскольку благосостояние гостиницы зависит от клиентов, то именно их проблемы и нужды являются приоритетными. Мы должны относиться к гостям так, как нам бы хотелось, чтобы к нам отнеслись, когда мы сами окажемся в положении гостей другого предприятия этой же индустрии [7]. Обслуживающий персонал должен дать понять каждому гостю, что он самый главный для них, что гость- «король».

     Особенно  тщательно нужно подойти к  приёму иностранных туристов. Изучая пристрастия, традиции и обычаи, образ жизни своих иностранных гостей многие гостиницы уже используют специальные знаки внимания данным клиентам, что способствует большему их удовлетворению и желанию вернуться.

       Но к сожалению, не все работники  индустрии гостеприимства выделяют  иностранных туристов в особую  категорию клиентов, для которой неудовлетворённость качеством услугами гостиницы может стать причиной испорченного отпуска, и зачастую негативного впечатления о стране пребывания. Данная проблема является весьма актуальной для сферы гостиничного бизнеса. 

     И именно поэтому цель данной курсовой работы – изучить особенности обслуживания иностранных туристов в гостинице.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач:

     1. Рассмотреть технологию и организацию обслуживания иностранных клиентов гостиницы;

     2. Рассмотреть особенности приёма иностранных гостей в  Приморском Крае  на примере гостиницы города Владивостока- «Приморье-64».

     3. Разработать рекомендации по более качественному приёму иностранных гостей в данной гостинице.

     Теоретическая  значимость данной курсовой заключается  в систематизации правил по приёму иностранных клиентов. Практическая значимость –  вопрос об особенностях приёма иностранных туристов в гостинице будет конкретизирован на примере гостиницы города Владивостока.

     Предметом исследования данной работы явилась технология и обслуживание интуристов в гостинице.

     Объект  исследования-  гостиница.

     Методологической основой исследования послужила литература  по теме индустрии гостеприимства Ляпина И. Ю. , Тимохина Т.Л., статьи из журнала «Парад  отель»,законодательные акты.

1 Технология и организация  обслуживания иностранных  туристов гостиницы  

       В данной главе рассматривается   стандартная модель обслуживания  любого клиента гостиницы, состоящей  из встречи, регистрации, вручения  ключа и сопровождения до номера, с учётом  специфически особенностей обслуживания иностранных туристов. 
 

1.1 Встреча гостя

     Возможны  два вида встречи:  
- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);  
- около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).  
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

     В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

     Служба  бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или  иной момент. На уровень спроса, кроме сезонности, могут оказывать большое значение, например, проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (предположим, кинофестиваль, или чемпионат мира). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится данная гостиница. Ведь не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к данному региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все данные факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

     Иногда  гостиничные комплексы могут  применять и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал заявку, то такой прием оправдывает себя. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна иметь возможность поместить клиента, при этом возможно осуществление взаимных связей с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента или с фирмами, сдающими в аренду жилье.

     Существует  несколько способов забронировать  номер: письменный, устный или с помощью  интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения:

• число и категория номера;
• сроки проживания в гостинице;
• фамилия, имя, отчество клиента;
• форма оплаты.

     Организации, подающие заявку на бронирование, указывают  также реквизиты организации (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета  в банке и так далее). Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. В противном случае, например, если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, то вероятность того, что номер останется непроданным, велика

     Заявки  на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале «И» по форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности», содержащей следующие реквизиты:

Заявки, полученные от организаций, регистрируются в специальном  журнале «П» по следующей форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности»:

     В Правилах предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации  не оговаривается размер платы за бронь. Этот размер устанавливается  администрацией гостиницы. Как правило, он составляет от 30 % до 50% от тарифа номера или места в номере за сутки [4].