Особенности управления малой гостиницей

СОДЕРЖАНИЕ

стр.

ВВЕДЕНИЕ

1. Отличия малой гостиницы от крупной

2. Правовые аспекты и нормативные требования по открытию и функционированию малой гостиницы

3. Реклама гостиничных услуг малой гостиницы

4. Особенности работы персонала в малой гостинице

5. Клиенты малой гостиницы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Во многих крупных городах мира уже давно существует такой сектор гостиничной индустрии, как мини-отели. В России же это понятие появилось не так давно – около 10 лет назад. Первые малые отели появлялись и ранее, но это были отдельные проекты, не влияющие на развитие гостиничного рынка в целом.

В последние полтора года в Москве наблюдается бурный рост сегмента мини-отелей, на долю которых, по разным оценкам, приходится сегодня 15-20% всего номерного фонда в городе. По оценкам специалистов, несмотря на недавний ввод в эксплуатацию ряда малых, средних и крупных гостиниц (в ближайшее время завершится реализация еще около десяти крупных инвестиционных проектов), сегмент мини-отелей в городе продолжает динамично развиваться.

Актуальность темы реферата доказывается быстрым расширением гостиничной индустрии, в частности малых отелей. Основными задачами работы являются:

–              определить отличительные черты малого отеля и крупной гостиницы;

–              рассмотреть основные правовые аспекты и нормативные требования;

–              по открытию и функционированию малого отеля;

–              рассмотреть способы рекламирования услуг малого отеля:

–              определить особенности работы персонала в малом отеле;

–              рассмотреть виды потребителей малого отеля.

1. Отличия малой гостиницы от крупной

До сих пор в России нет ни одного законодательного или нормативного акта, который бы чётко определял понятие «малая гостиница», не говоря уже о делении на группы или классы. В данной ситуации единственным выходом является  комментарии  Федерального агентства по туризму к «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», из которых следует, что малый отель – это гостиница с количеством номеров менее 50. Впрочем, владельцы мини-отелей Петербурга применяют собственную классификацию: в зависимости от параметров занимаемого помещения малые отели делятся на мини-отели (до 10–15 номеров в нежилом фонде, хотя многие отели емкостью 25–30 номеров также называют себя «мини»); мини-отели квартирного типа (обычно не более 6–7 и максимум до 10–15 номеров в жилом фонде); и, наконец, малые отели в отдельно стоящих зданиях (до 50 номеров). По уровню предоставляемых услуг малые отели можно поделить на демократичные и весьма любимые студентами хостелы, домашние отели, отели эконом- и бизнес-класса, а также апарт-отели [3, c. 78].

Встречается и такое наименование мини-отелей класса «люкс», как мини бутик-отели, которые размещаются, как правило, в исторических зданиях и отличаются индивидуальным подходом и высококлассным обслуживанием гостей. Что касается апарт-отелей, то они могут похвастаться авторским дизайном интерьеров, элитным расположением, эксклюзивными услугами, наличием номеров уровня «люкс» и по многим показателям способны дать фору крупным пятизвездочным гостиницам.

2. Правовые аспекты и нормативные требования по открытию и функционированию малой гостиницы

Работа отеля регулируется следующими законодательны­ми догами [1, c. 14]:

–                    Гражданский кодекс РФ (далее - ГК) - с части общих положений о юридических лицах (гл. 4), об обязатель­ствах (гл. 21, 22), об ответственности за нарушение обя­зательств (гл. 25), о договоре (подраздел 2), а также по­ложения гл. 39 о возмездном оказании услуг и др.;

–                    Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г.              № 2300-1;

–                    Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (ут­верждены постановлением Правительства РФ от 25 ап­реля 1997 г. № 490);

–                    Федеральный закон «Об основах туристской деятельно­сти в Российской Федерации»;

–                    Федеральный закон «О правовом положении иностран­ных граждан и Российской Федерации»;

–                    Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;

–                    стандарты;

–                    система классификации.

Разумеется, дополнительно необходимо соблюдать са­нитарные нормы   и правила, правила ведения бухгалтерс­кого учета и прочие нормативные акты, которые касаются всех видов деятельности в России.

Начиная с проектирования отеля, сто создатели актив­но взаимодействуют с различными организациями и вла­стными структурами. В зависимости от региона и конкрет­ного случая этот список может меняться. На всех этапах создания и управления отелем его деятельность контроли­руют государственные органы от федерального до муни­ципального уровня.

На этапе проектирования инвесторам приходится иметь дело со следующими организациями [8, c. 154]:

–                    глава Администрации, который подписывает распоря­жение о создании нового гостиничного объекта;

–                    главный архитектор, утверждающий эскизный проект и предпроектную документацию;

–                    комитет по защите (охране) памятников (должен дать раз­решение на перестройку существующего здания, если для строительства отеля используется существующий дом);

–                    органы Роспотребнадзора и Противопожарного надзора, а также остальные члены так называемой Межведомственной комиссии, куда, помимо указанных организаций, вхо­дят представители районного архитектора, строительный комитет и пр., которые утверждают проект гостиницы;

–                    городские организации Водоканала и электроснабже­ния, которые должны согласовать проект гостиницы на предмет предоставления отелю необходимых объемов электроэнергии и воды.

Для эффективной работы с указанными организация­ми инвесторы должны привлекать архитектурную мастер­скую, имеющую все необходимые лицензии, в том числе ­на проведение авторского и технического надзора, а так­же профильные организации, имеющие право на прове­дение электротехнических испытаний, проверку грунтов, землеустройства и пр.

Когда отель уже работает и принимает гостей, он про­должает активно взаимодействовать с государственными органами:

–                    органами управления туризмом в регионе (городе) - общий контроль над работой гостиницы;

–                    налоговой инспекцией - контроль правильности бухгал­терского учета и уплаты налогов, пошлин и других плате­жей в бюджет, кассовой дисциплины;

–                    органами пожарного надзора - контроль выполнения требований противопожарной безопасности;

–                    органами Роспотребнадзора — контроль санитарного со­стояния объекта, выполнения санитарных норм, а также контроль выполнения закона о защите нрав потребителей;

–                    органами миграционной службы — соблюдение законо­дательства в области регистрации иностранных граждан:

–                    органами МВД — соблюдение законодательства, конт­роль регистрации российских граждан;

–                    городской трудовой комиссией — контроль исполнения трудового законодательства.

Нормативные акты, во-первых, дают достаточно четкие требования, которые необходимо соблюдать. Во-вторых, в нормативных актах указаны не только обязанности отеля, но и его права, а также обязанности и права отеля.

В Федеральном законе «Об основах туристской дея­тельности в Российской Федерации» в ст. 7 описаны обя­занности туриста, которые в числе прочего требуют от него:

–                    соблюдать законодательство страны (места) временно­го пребывания, уважать ее социальное устройство, обы­чаи, традиции, религиозные ветшания;

–                    соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пре­бывания и пребывания гам, а также в странах транзит­ного проезда;

–                       соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

Эти обязанности дают отелю право вести беседу с тури­стом, который нарушает правила пребывания в стране, уже с точки зрения закона. Для иностранных туристов это до­статочно сильный аргумент для прекращения неадекват­ных действии на территории отеля.

Если говорить о самых основных требованиях к отелю, то начать нужно, разумеется, с предоставления правильной информации гостю отеля.

Перечень этой информации приведен в Правилах пре­доставления гостиничных услуги РФ [6, c. 90]:

–                    Отель обязан довести до сведения потребителя свое фир­менное наименование, место нахождения и режим рабо­ты. Если, как это часто бывает, юридический статус малого отеля — индивидуальный предприниматель, то он дол­жен предоставить потребителю информацию о своей го­сударственной регистрации и наименовании зарегист­рировавшего его органа.

–                    Исполнитель обязан своевременно предоставлять по­требителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правиль­ного выбора. В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ и Гражданским кодексом РФ, если отель предоставляет скидку, скажем, какому-то постоянному гостю, то он обязан предоставить информацию всем постояльцам, при каких условиях они также могут получить скидку.

Вся информация об отеле, согласно Правилам предостав­ления гостиничных услуг в РФ, размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.

Эта информация, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, в обязательном порядке включа­ет в себя [10, c. 111]:

–                    правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

–                    сведения об исполнителе и номер его контактного теле­фона;

–                    свидетельство о присвоении гостинице соответствую­щей категории, если категория присваивалась;

–                    сведения о подтверждении соответствия услуг установ­ленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок сто действия, орган, ею выдавший, или регистраци­онный номер декларации о соответствии, срок ее дей­ствия, наименование исполнителя, принявшего деклара­цию, и орган, ее зарегистрировавший);

–                    сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об орга­не, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

–                    извлечения из государственного стандарта, устанавли­вающего требования в области оказания услут;

–                    цену номеров (места в номере);

–                    перечень услуг, входящих в цену номера (места в но­мере);

–                    перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

–                    сведения о форме и порядке оплаты услуг;

–                    предельный срок проживания в гостинице, если он уста­новлен исполнителем;

–                    перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при ока­зании услуг в соответствии с законами и иными норма­тивными правовыми актами;

–                    порядок проживания в гостинице;

–                    сведения о работе размещенных в гостинице предприя­тий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

–                    сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

–                    сведения о вышестоящей организации.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем мо­жет быть установлена посуточная или почасовая оплата про­живания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

3. Реклама гостиничных услуг малой гостиницы

Основными способами информирования об отеле, поми­мо прямых переговоров, являются реклама и связи с обще­ственностью.

Реклама - это публичное оповещение фирмой потен­циальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о за­слугах самой фирмы. Реклама — форма коммуникации, ко­торая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей. Реклама товаров пред­полагает использование специфических художественных, технических и психологических приемов с целью форми­рования и стимулирования спроса и продаж (франц. rec­lame, от лат. reclame — выкрикиваю).

Рекламу можно подразделить по целям на следующие виды [7, c. 109]:

–                    Внутренняя реклама - реклама, воздействующая на гостей уже в отеле и пре­следующая цель распространить информацию об отеле на знакомых и партнеров постояльцев. Этот вид рекламы лишь поможет постояльцу, когда он будет рассказывать своим коллегам об отеле, вспомнить местоположение, телефон, услуги и цены отеля( корпоративные визитки, буклеты, сувениры с отдельной символикой).