Отчет по практике в ЗАО ТК «Пальмира»

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Экскурсионное дело – важный раздел культурно-просветительной  работы среди населения. Экскурсионному делу – свыше ста лет, но наиболее интенсивным было его развитие в 70-е и 80-е годы ХХ столетия. Об этом свидетельствуют: ежегодное участие  в экскурсиях около  полумиллиарда человек; десятки тысяч экскурсионных тем; семидесяти тысячная армия экскурсоводов; тысячи организаций, активно ведущих экскурсионную работу; развитие теории и методики экскурсионного дела.

Развитие экскурсионного дела претерпевало большие во времена СССР, тем самым потребовало больших усилий в разработки методологических и теоретических основ. На данный момент Россия слишком отстает от европейских стран по продвижению и проведению экскурсий.

В период с 09 апреля по 20 мая 2012 года студентом Азаркевич Евгением Юрьевичем была пройдена практика в ЗАО туристической компании «Пальмира».

Преддипломная практика является неотъемлемой частью учебного процесса. В ходе ее прохождения  студент получает углубление и закрепление  знаний и профессиональных навыков, полученных в процессе обучения на основе изучения практических ситуаций.

Целью преддипломной  практики явилось получение навыков  проектной деятельности на базе предприятии  ЗАО ТК «Пальмира».

Объект исследования – Деятельность предприятия ЗАО ТК «Пальмира»

Предмет исследования – организация трамвайной экскурсии  по

 г. Челябинску  для студентов колледжа УралГУФК.

Задачей преддипломной  практики является:

1. Охарактеризовать деятельность туристического предприятия   ЗАО ТК «Пальмира»;

2. Разработать трамвайную экскурсию по г. Челябинску для студентов колледжа;

3. Выполнения индивидуального задания.

Этапы в подготовке и написанию отчета по преддипломной  практике

1. Сбор информации;

2. Анализ работы исследуемой турфирмы;

3. Разработка теоретического материала по теме «Трамвайная экскурсия по г. Челябинску»;

4. Подготовка практического материала: сбор фото и видео и разработка презентации;

    На  основе изложенного, и исходя  из заданий по преддипломной  практике, отчет состоит из введения, двух глав, таблиц, рисунков, приложений, библиографического списка из источников, в том числе на иностранном языке.

ГЛАВА 1 ОБЩЕЕ ОЗНАКОМЛЕНИЕ С ПРЕДПРИЯТИЕМ

Фирма, которая  рассматривается в данной работе и на основании деятельности, которой  будет проводиться дальнейший анализ, является ЗАО ТК «Пальмира». Она основана 29 февраля 2005 года.

Фирма расположена  по адресу: г. Челябинск  головной офис ул. Красная 65, 2 офис ул. 40 лет Победы 24, 3 офис Комсомольский пр. 83, 4 офис ул. Плеханова 36. Т.(351) 264-09-02, 264-09-07, 792-84-38, и мобильные - 8-912-7973-111, 8-919-119-85-58.

 Головной  офис фирмы находится в центре  города, имеет хороший подъезд  и место для парковки автомобилей  клиентов. Фирма имеет собственный  офис в трехэтажном здании. Внутри  помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео - показ маршрута или гостиницы.

Обращаясь в  турфирму «Пальмира», клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. В структуре туристических услуг данной турфирмы различают основные и дополнительные.

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. В 2005 году впервые были предложены собственные туристические программы по Болгарии и Арабским Эмиратам, получившие признание как отечественных, так и иностранных туристов. В 2007 году фирма становится тур оператором, имея в своем распоряжении собственный отель в Болгарии вместимостью до 150 человек, а так же блоки мест на авиатранспорте. Помимо организации внутренних туров, ЗАО «Пальмира» осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов.

В ТК «Пальмира» налажены контакты со всеми ведущими гостиницами мира, а также крупнейшими  тур операторами. В офисе фирмы  организована продажа авиабилетов  во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний. С 31 июля 2007 года турфирма «Пальмира» присвоен специальный логотип, обладающий рекламными функциями и функциями гарантии качества, девиз фирмы – «Эволюция путешествий».

Основанием  для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование  тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами, установленной после полной оплаты труда, клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. 

Клиент вправе обратиться в туристическую фирму  с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания  тура. Турфирма в течение 10 дней обязана  дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов  и расходов и хозяйственных операций данная турфирма осуществляет в специальной  Книге учета, потому как фирма, доходы, которых подлежат налогообложению  на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

Основной целью  выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение  магазинов, спортивных, рекреационных  и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах.

Важный маркетинговых  решений в туризме является решение, относительно установление цены на товар  или услугу. При установлении цены на тур продукт, прежде всего, учитываются  характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Турфирма «Пальмира» предлагает специальные скидки для «верных» и постоянных клиентов. Законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.

ЗАО ТК «Пальмира» для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведется электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные). А для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией. Все вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся. Самый большой плюс турфирмы «Пальмира» – это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелетам, система «Gabriele» позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

Сейчас, когда  на туристическом рынке г. Челябинска существует более 300 туристических  фирм, существенно усилилась борьба за клиентов. Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы. Ежегодно сотрудники турфирмы сами прокладывают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях. За эти годы "Пальмира" приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турфирмы предпочитают работать именно с данной фирмой, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 40 человек.  Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько отделов: отдел управления, в состав которого входит заместитель генерального директора; отдел туризма, состоящий из: менеджера, секретаря и курьера; бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер и бухгалтер.

Генеральный директор туристической фирмы заботится  о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении  их классификации, а так же неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными. Вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными.

Турфирму «Пальмира» возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется заместитель генерального директора, ему в свою очередь – главный бухгалтер, управляющий по работе с клиентами, специалист визовой поддержки и юрист; главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему по работе с клиентами, ему в свою очередь – менеджеры, секретарь, курьер

В штате имеется  менеджер, который выполняет функции  управляющего в его отсутствие, а  так же осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством:

1. Организует  сотрудников к способности совместно  действовать.

2. Придает усилиям  сотрудников эффективность и  сглаживает присущие им слабости.

3. Сплачивает  сотрудников вокруг общей цели (стратегии предприятия).

4. Создает атмосферу  самоудовлетворения от своей  деятельности, а так же значимость  своего участия в достижении  общих целей.

5. Улучшает профессиональную  подготовку сотрудников, создает  возможность для карьерного роста[19].

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом ген. директора. Менеджер подчиняется непосредственно управляющему туристического агентства. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или среднее специально образование.

 Рабочий  состав состоит из 25 человек, который  непосредственно выполняет все  планы поставленные организацией  и может меняться в зависимости  от объемов реализации продукта (заключение договор) в сторону уменьшения или увеличение соответственно. Их функции достаточно широко предоставлены их должностными обязанностями.

1. Поиск клиентов;

2. Ведение переговоров  с клиентами;

3. Прием заказов  от клиентов;

4. Заключение договор с клиентами;

5. Дальнейшее ведение  заказа до момента выполнения.

Сотрудники данного подразделения  дают основной результат деятельности всей фирмы. Задача управляющего и менеджера  заключается в том, что бы организовать и уметь управлять имеющимся контингентом персонала и добиваться достижения поставленных целей[20].

1.1 Кадровая политика  туристической фирмы 

В турфирме «Пальмира» план по трудовым ресурсам разрабатывается  с целью произвести расчеты относительно числа служащих, которые потребуются организации и будут необходимы в данный период. Принимается решение об источниках потенциального набора, устанавливается, поддерживается контакт для обеспечения того, чтобы потребности организации и потенциального вознаграждение за труд, денежное или моральное были известны будущему составу служащих. Так как турфирма берет на работу людей самого разного профессионального уровня, сеть набора служащих достаточно широка и разнообразна. Источники набора служащих на должности разнообразны, среди них специальные агентства, центры занятости и консультанты по набору кадров в целях привлечения на свободные вакансии специалистов. Вследствие этого ошибки при наборе кадров становится менее значительными.

Собеседование. В турфирме «Пальмира» собеседования является важным элементом в процессе отбора персонала. На рассматриваемом турфирме первичное собеседование проводит менеджер. Неотъемлемой частью собеседования является анкетирование. Собеседование является средством коммуникации, так как дает возможность с первых минут общения, а также по анкетным данным определить потенциального претендента.

Отбор кадров. При отборе кого-либо на работу турфирма «Пальмира» принимает решение, которое будет  иметь грамотное значение для  профессиональной карьеры других людей. Руководство фирмы уделяет большое время наблюдению за претендентами, следовательно, больше вероятность отбора хорошего претендента.

Основные пункты подбора  в турфирме «Пальмира»:

1. Квалификация;

2. Общий интеллект;

3. Выдающиеся способности;

4. Интересы;

5. Характер;

6. Мотивация;

7. Условия.

Одним из важных пунктов подбора кадров является возраст 25–35 лет самый оптимальный  вариант, который говорит о стабильности фирмы, эффективность использования  трудовых ресурсов.