Рекомендации по совершенствованию систем менеджмента качества организации на примере гостиничного комплекса «Бонжур»

 

 

Факультет           Юридический

Кафедра              Государственно-правовые дисциплины

Специальность   Государственное  и муниципальное управление

 

                         

                          КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

 

По дисциплине                    Управление качеством

 

Тема:  Рекомендации по совершенствованию систем менеджмента  качества организации на примере  гостиничного комплекса «Бонжур».   

 

Выполнила студентка  6-го курса, группы № ЮЗс 111/1-09

        Левина Анна Михайловна

(курс, группа, фамилия, имя, отчество)

 

 

 

Руководитель

работы                                к.ф.н., доцент Аверин А.В.                                           (ученая степень, звание, фамилия и инициалы)

 

 

 

 

___________________________

(дата, подпись руководителя)

 

 

 

 

 

 

                                           Москва 2012 г.

 

                                                 Содержание

Введение………………………………………………………………………….

1 Предложения по совершенствованию системы управления гостиничным комплексом………………………………………………………………………. 

1.1 Предложения по совершенствованию использования принципов управления гостиничным комплексом «Бонжур»…………………………….. 

1.2 Разработка собственных принципов управления на основе уже существующих………………………………………………………………….. 

Заключение………………………………………………………………………

Список литературы………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                    Введение

        Теория  управления не может дать готовые  рекомендации для конкретных жизненных  ситуаций, и каждый человек принимает  решения, основываясь на интуиции и  собственном опыте. Но любая импровизация опирается на глубокое знание законов, научно обоснованных и понятых человеком  методов мастерства. В основе любого вида искусства лежат продуманные  обобщения, возникающие в процессе творчества. По-настоящему можно понять произведение искусства, только постигнув  законы композиции, законы творчества. Знание принципов управления делает выбор методов искусства управления более  обоснованным и действенным. Таким  образом, овладение  базовыми положениями  менеджмента  —  его  принципами, является необходимым условием совершенствования управления общественным и частным производством, улучшения  экономической инфраструктуры и  подъема народного хозяйства  страны.      

Объектом  исследования работы является гостиничный  комплекс «Бонжур».     

Цель  работы – на основании литературных источников изучить принципы современной системы менеджмента качества и внести предложения  по совершенствованию их использования.      

Задачи  работы:    

- внести предложения по совершенствованию использования принципов  управления  гостиницей;     

- разработать собственные принципы управления на основе уже существующих.     

При написании  работы были использованы следующие методы: метод  познания и  изложения; метод  анализа  и  синтеза; индуктивный  и дедуктивный  методы.     

Немаловажное  значение при написании работы оказали  учебники и учебные пособия таких  авторов как: Виханский О. С., Наумов А.И. «Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс», Семенова И.И. «История менеджмента». Брасс А.А. «Менеджмент: основные понятия, виды, функции», Абчук В.А. «Менеджмент», Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», а также  словари-справочники, интернет источники, методические указания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     

1 Рекомендации  по  совершенствованию  системы  управления  гостиничным комплексом.      

1.1 Рекомендации по совершенствованию систем управления гостиничным комплексом «Бонжур»     

Анализируя  информацию о гостиничном  комплексе “ Бонжур ”, можно указать ряд путей, которые, на мой взгляд, могли бы улучшить отдельные моменты по управлению гостиницей и, соответственно, качеству предоставляемых услуг, а следовательно, и увеличение прибыли.     

В настоящее  время  выпускается  значительное количество молодых специалистов в  области  гостеприимства знания и  идеи которых, можно было бы использовать и даже положить в основу нового направления в сфере управления гостиницами. К сожалению, в настоящее  время на предприятиях гостеприимства (как, впрочем, и везде) преобладает  система непотизма, где родственные связи и знакомства стоят на первом месте при отборе кандидатов на должность. В то же время необходимо отметить, что существующие условия изменятся в ближайшем будущем, так как, для того чтобы получать стабильную и высокую прибыль среди постоянно увеличивающегося количества предприятий сферы гостеприимства, необходимы эффективные способы управления, высококвалифицированный персонал, внедрение компьютерных технологий и т.д. Всё это могут предоставить молодые специалисты с современными взглядами и обладающие необходимыми знаниями.

Способность воспринимать новую  информацию, в  том  числе  и в системе повышения  квалификации, с возрастом снижается. Однако при современных темпах развития ведущих отраслей знания, и особенно теории и практики управления, каждому специалисту необходимо совершенствовать свою профессиональную подготовку¹.           

На  мой взгляд, в качестве наиболее эффективного метода обучения персонала  в гостинице может использоваться ротация по службе, когда специалистов различного профиля  перемещают на срок от трех месяцев до года из отдела в  отдел. Ротация позволяет ознакомить сотрудников фирмы  со многими  сторонами  деятельности гостиницы, уяснить необходимость координации  и взаимосвязи отделов.      

Также, необходимо отметить, что введение обучающих программ, тренингов, семинаров  для существующего персонала, повлияло бы на эффективность труда сотрудников, причём, это необязательно должны быть дорогостоящие программы с  привлечением специалистов высокого класса. Достаточно пригласить преподавателей из университетов или даже самим  руководителям организовать проведение подобного тренинга, изучив предварительно необходимую литературу и опыт других стран.     

Управляющий персонал гостиницы выполняет, на мой  взгляд, слишком много обязанностей, не делегируя своих полномочий и, таким образом, не мотивируя сотрудников. Не помогает им проявить инициативу и  способности. Поэтому я бы посоветовала руководящему персоналу “поделиться” обязанностями и больше работы перекладывать именно на плечи подчинённых, лишь контролируя рабочий процесс и вмешиваясь в случае необходимости. Следует вновь напомнить, что главная задача руководителя — не самому выполнять работу, а обеспечить организацию трудового процесса силами коллектива, взять на себя ответственность и применить власть для достижения поставленной цели.     

Однако, на мой  взгляд, принцип  делегирования  полномочий будет эффективен в том  случае, если:     

— подчиненные  действительно  знают  и  понимают, какие новые обязанности  переданы им. Утвердительный ответ  сотрудника на вопрос: "Все ли вам  понятно?" — не всегда бывает правдивым: он может заблуждаться, а может  бояться признаться, что не все  понял;      

—сотрудник  подготовлен  к  выполнению новых  функций  заблаговременно, есть уверенность в его способности  выполнить задание, и обеспечено действие механизма стимулирования и мотивации;      

— подчиненный не будет получать "ценных указаний" от другого начальника через «голову» своего непосредственного  руководителя;      

— исполнитель знает свои права  и обязанности полностью;      

— исполнитель свободен в своих  действиях: чем менее заметно  участие руководителя в выборе путей  реализации поставленных задач, тем  лучше;     

— исполнитель уверен в своем  праве  идти на продуманный  риск и совершать  ошибки. Такой пример является важным как способ борьбы с рутиной и  косностью в деятельности аппарата управления;     

— будут установлены конкретные цели и сроки выполнения задания;     

— подчиненный будет правильно  понимать необходимость контроля хода выполнения и давать объективную  информацию об отклонении от плановых показателей;     

— исполнитель понимает, что он не только имеет право принимать  оперативные решения, но и обязан совершать их принятие в случае необходимости. Человек, получивший полномочия, не только может, но и обязан, действовать, если этого требует ситуация, он должен знать, что ему придется отчитываться не только за свои решения, но и за бездействие. Особенно это  положение  важно  при  возникновении  экстремальных  ситуаций, в условиях кризиса, когда  человеческий фактор приобретает особое значение².     

Следует принимать во внимание и принцип  соответствия, который необходимо применять  при подборе и расстановке  кадров. Любая компания теряет хороших  работников, просто оказавшихся не на своем месте; они, быть может, получили бы большее удовлетворение и достигли бы огромных успехов, если бы их не увольняли, а переводили на более подходящую для них работу. Совершенно очевидно, что чем раньше выявляется суть проблемы, тем лучше шансы на ее решение.      

Что касается замещение  отсутствующего —  оно  требует  от исполнителя необходимой  подготовленности и опыта. Руководителям  следует быть внимательными: должностные  инструкции необходимо грамотно составлять, постоянно корректировать с учетом происходящих в системе изменений  и требовать их четкого выполнения. Следует помнить, что непродуманный, разработанный наспех документ может  вскоре потребовать новых дополнений, разъяснений.     

Форма организации и управления в гостинице  вертикальная, не позволяющая в полной мере руководителям различных подразделений  полноценно обмениваться информацией  друг с другом. Поэтому, можно порекомендовать  вариант несколько упростить  данную ситуацию, установив горизонтальные связи между управленческим персоналом, что значительно бы улучшило и  ускорило обмен данными между  ними³.     

Таким образом, подводя итог, следует отметить, что на сегодняшний день в практике управления гостиницами необходимо применять варианты по совершенствованию  качества управленческого труда  в целях эффективного функционирования предприятия в целом, что положительно повлияет на качество предоставляемых  услуг и прибыль организации. К одним из наиболее эффективных  способов можно отнести внедрение  новейших информационных технологий и  обновление трудовых ресурсов, а именно принятие на работу высококвалифицированных  специалистов. На примере гостиничного комплекса «Интурист» ясно выделены основные проблемы, требующие необходимого решения со стороны административно-управленческого персонала.     

1.2 Разработка собственных принципов управления на основе уже существующих      

Анализируя  применяемые  в  гостиничной  индустрии  принципы управления, хотелось бы выделить также свои собственные принципы, которые, на мой взгляд, можно было бы с успехом применять в индустрии  гостеприимства:

Целенаправленность предполагает, что управленческая деятельность должна быть направлена на достижение определенной цели, разрешение создавшихся проблем;

Плоская организация. Количество уровней должно быть минимальным; другими словами, организация должна быть как можно более "плоской", - хотя бы потому, что, согласно теории информации, "каждое дополнительное звено удваивает помехи и вдвое снижает ценность сообщения"⁴.

Каждый работающий должен иметь только одного "хозяина". Со времен римского права до нас дошла поговорка о том, что раб, у которого три хозяина, - уже не раб, а свободный человек. Согласно очень древнему правилу человеческих отношений, никто не должен "служить двум господам", а наличие нескольких начальников - это и есть "работа на нескольких господ"

Принцип «политики перемен». Сегодня много говорят об "инновационной деятельности". На мой взгляд, повышение уровня восприимчивости организации к нововведениям, даже при наличии соответствующих изменений в организационной структуре, еще не означает превращение ее в лидера перемен. Наоборот, это может только отвлечь внимание. Ибо подлинного лидера перемен отличают не только желание и способность создавать нечто абсолютно новое, но и желание и способность смело ломать сложившийся порядок, при этом необходима инициатива и желание самих работников. Исходя из этого можно сформулировать следующий принцип— мотивация персонала. Механизм по внедрению новых проектов и идей может выглядеть следующим образом: на одну страницу выписать новые перспективные возможности, а на другую страницу— фамилии самых надежных и опытных сотрудников. Затем каждого из сотрудников назначить руководителем того или иного проекта по реализации наиболее многообещающих возможностей. Дальше все зависит только от инициативы и стремления исполнителей. Мотивировать работника в данной ситуации может сам конечный результат и осознание своего участия в реализации проекта. Здесь никак не обойтись без уже известного принципа «делегирование полномочий». Руководители не должны бояться перекладывать ответственность на плечи своих подчиненных. В свою очередь подчиненные должны обладать определенной властью, чтобы беспрепятственно реализовать свои потенциальные возможности. Из этого вытекает следующий принцип- объем власти должен быть соразмерен объему ответственности⁵.