Понятие лояльности потребителей

Содержание

Введение

Глава 1. Оценка текущего финансового состояния предприятия

1.1.           Краткая экономическая характеристика организации

Глава 2. Понятие лояльности потребителей

2.1.           Понятие лояльности потребителей и ее значение

2.2.           Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью

2.3.           Три модели поведения лояльности

2.4.           Критерии оценки лояльности потребителей. Методика «SERVQUAL»

2.5.           Другие методы оценки лояльности потребителей

2.6.           Программа повышения лояльности

2.7.           Общие сведения о программах повышения лояльности

2.8.           Дисконтная программа и розыгрыш призов

2.9.           Бонусные программы поощрения и коалиционная программа лояльности

Заключение

Список используемой литературы

Введение

В условиях конкуренции предприятия постоянно решают задачу: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности.

Многие специалисты склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Становится все труднее и труднее отличаться от своих конкурентов по качеству продукции, и для удержания своих позиций на рынке все более важным становится сосредоточенность на обслуживании клиентов с целью повышения их лояльности. Перед созданием программы лояльности необходимо оценить настоящий уровень лояльности потребителей к данной фирме. Для этого нужно определить критерии, по которым её оценивать. Поэтому тема критериев оценки лояльности потребителей сегодня особенно актуальна.

Целью данной курсовой работы является изучение темы лояльности потребителей и выявление критериев её оценки.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

1.  Дать понятие лояльности потребителей;

2.  Определить критерии оценки лояльности потребителей;

3.  Выявить методы повышения лояльности потребителей.

В начале исследования необходимо определить значение головного понятия темы данной курсовой работы – лояльности потребителей, чтобы в дальнейшем исключить неверные его трактовки и грамотно его использовать. Также во второй главе работы будет определена разница и связь между понятиями лояльности и удовлетворённости потребителей, т.к. долгое время эти понятия считались эквивалентными, но тем не менее они различны, что будет показано во втором параграфе главы.

Глава 1. Оценка текущего финансового состояния объекта исследования.

1.1.           Краткая характеристика организации.

              Землепользование ФБУ КП-2 расположено в восточной части Чебулинского района, состоит из четырех участков.

Землепользование компактное: вытянутость в меридиональном направлении 14,5 км, в широтном 16 км.

Центры сдачи сельскохозяйственной продукции, получения сельхозтехники и других товаров находятся в г. Кемерово. Транспортная связь с г.Кемерово осуществляется по автодороге.

Землепользование ФБУ КП-2 относится к умеренно теплому климату.

Особенностями которого являются относительно жаркое лето и холодная зима.

              Рельеф в основном равнина. Почвенный покров на территории хозяйства относительно одинаковый и в основном преобладают почвы черноземного типа.

              Территория относится к лесостепи. Из сорной растительности присутствуют: вьюн полевой, свекольник, осот и т.д.

              Из древесной растительности: береза, осина, тополь, сосна, черемуха.

Учреждение занимается производством сельхозпродукции, в том числе продукции растениеводства (овощное, зерновые культуры), животноводства (мясная, молочная продукция), для нужд УИС Кемеровской области.

1.2.           Экспресс-диагностика финансовой отчетности.

Таблица1. Аналитический баланс.

Таблица 2. Отчет о прибылях и убытках.

Вывод: фактически в отчетном году выручка от реализации увеличилась на 23636 тыс. руб., себестоимость на 96955 тыс. руб., управленческие расходы уменьшились на 115337 тыс. руб., прибыль от продаж увеличилась на 42018 тыс. руб.. прочие доходы увеличились на 64908 тыс. руб. прочие расходы на 59312 тыс. руб. прибыль до налогообложения увеличилась на 17628 тыс. руб. налог на прибыль составил в 2011 году 4928 тыс. руб. в 2010 году не было. Чистая прибыль увеличилась на 12700 тыс. руб.

1.3.           Оценка имущественного положения организации