Теоретические основы технологий работы службы консьержей

Содержание  
Введение  
1.раздел . Теоретические основы технологий работы службы консьержей

 

1.1 Место службы консьержей в  структуре гостиничного предприятия

1.2Должностные обязанности консьержей в современных гостиницах

1.3 Организация предоставления  консьержами персональных услуг VIP клиентам гостиницы      

Раздел 2. Анализ работы службы консьержей в гостинице «Park Inn»

2.1 Характеристика гостиницы «Park Inn»

2.2.Анализ организации и специфики работы  служы консьержей в гостинице …………………………………………………………………………25  

 
2.3. Разработка предложений по совершенствованию работф консьержей в гостинице 27  
Заключение 32  

Список использованной литературы 34  
Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Этимология слова консьерж - очень интересна. Корень этого слова - латинское conservus-личный слуга. Однако, члены Les Clefs dOr предпочитают старо французскую версию, которая встречалась в лексиконе в феодальные времена -comte des cierges или человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке.

С древних времён консьерж был человеком, отвечающим за караваны в пустыне. Позже, в средние века, профессия распространилась на Европу, где консьерж стал держателем ключей в замках. Существует даже известная тюрьма в Париже, называющаяся The Conciergerie, в честь смотрителя, который отвечал за ключи и распределял камеры между заключёнными.

В 19-ом веке с развитием железных дорог и мореплавания, мир переживал туристический бум и профессия консьержа переродилась в её сегодняшнем виде.

Актуальность данного исследования заключается в том, что одной из основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Неотъемлемым звеном в этом важном процессе и является на сегодняшний день служба консьержей. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг гостиничного предприятия. Продажа и продвижение гостиничной услуги будет эффективна лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели службы консьержей - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

На современном этапе конкурентных отношений в рыночных условиях, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого гостиничного предприятия.

Целью данной работы является рассмотреть технологию работы службы консьержей в гостинице.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

- Рассмотреть понятие  и сущность службы консьержей;

- Изучить исторические аспекты становления и развития службы

- Исследовать основные  особенности организационной структуры  и стандарты обслуживания данной  службы в гостинице.

- Проанализировать организацию  службы консьержей в гостинице  «Исеть»

Объектом исследования выступает служба консьержей гостиницы «Исеть».

Предметом исследования является специфика функционирования службы консьержей в гостиницах.

В процессе написания данной курсовой работы была использована литература российских авторов так и зарубежных, включая Ф. Котлер, В.И. Дурович, Е.Н. Ильина.

 

1. Теоретические основы технологий работы службы консьержей

 

1. Место службы консьержей в структуре гостиничного предприятия

Консьержи входят в состав службы приема и размещения гостей, это контактная служба гостиницы.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office Manager). В подчинении руководителя этой службы находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk), часто специалисты отдела бронирования (reservation department), сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор = РВХ — Private branch exchange), служащие бизнес - центра (Business Center), персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье). 

 

Схема 1.5.     Пример организационной структуры службы приема и размещения

 

Front office  (Manager) - это командный пункт гостиницы,  его нервный центр, персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними, и последним из служб провожает гостей отеля. 

Для гостя  Front office  (Manager) - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, решить вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам,  быть способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Процесс обслуживания гостей в службе приема и размещения осуществляется в течение 365 дней в году, 24 часа в сутки.

В состав службы приема и размещения входит службы консьержей.

2. Должностные обязанности консьержей в современных гостиницах

Специалисты консьерж-сервиса бесплатно предоставят вам необходимую информацию и окажут помощь в любой стране мира, где бы вы ни находились. Оплатить заказ билетов, резерв номера в гостинице или арендуемого автомобиля и прочие услуги, вы можете непосредственно через консьерж-сервис вашей банковской картой*. Консьерж-служба работает 24 часа в сутки на русском и английском языках. Это подразделение, так же, как и бизнес-центр, как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;

резервирование мест в ресторанах Москвы и Московской области;

организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;

предоставление гостям информации о достопримечательностях Москвы, маршрутах городского транспорта;

предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;

оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля);

организация встречи и проводов гостей;

визовая поддержка (в отдельных отелях) и т. д.

В Москве сосредоточено много музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей. Используя данное преимущество, гостиницы организуют всевозможные экскурсии и посещение памятных мест для своих гостей. В каждой отдельной московской гостинице возможна своя программа экскурсионного обслуживания. Как правило, она включает следующие традиционные предложения:

обзорную экскурсия по Москве;

посещение Кремля, включая соборы, мавзолей;

посещение Оружейной палаты и Алмазного фонда в Кремле;

экскурсию по Третьяковской галерее, Пушкинскому музею изобразительных искусств;

загородные поездки (Сергиев Посад, Суздаль и т. д.).

Могут быть предложены эксклюзивные, достаточно редкие посещения, такие как:

Большой театр за кулисами:

авиационный музей в Монино;

космический тренажерный центр в Звездном городке и т. д.

Наряду с этим могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.

Что касается не столичных гостиниц, скажем подмосковных пансионатов или домов отдыха, то они используют преимущества своего месторасположения. Это и красоты природы Центральной полосы России, и возможности заниматься различными видами спорта и отдыха. Так, загородные средства размещения могут предложить своим гостям, к примеру:

совершить полет на воздушном шаре и осмотреть красивейшие места Подмосковья с высоты птичьего полета;

обучить верховой езде, принять заказ на катание в экипаже (на санях);

организовать свадьбу, гулянье и другие торжества на природе; предоставить оборудование для проведения барбекю;

посетить местные достопримечательности и многое другое.

Оплата экскурсионного обслуживания производится по тарифу. Очень часто цена экскурсионного обслуживания зависит от количества людей. Индивидуальное обслуживание (от 2 до 4 человек) будет дороже, чем групповое обслуживание (от 5 и более человек).

Как было ранее сказано, бюро обслуживания большинства московских гостиниц осуществляет заказ билетов в театры, цирк, на концерты. Принимая заказ, необходимо информировать клиентов о том порядке, который существует в гостинице при предоставлении такого вида услуги. Опять же в каждой гостинице заведен свой порядок на этот счет. За основу можно взять следующий опыт:

крайний срок заказа — 13.00 в день спектакля, представления или концерта;

крайний срок отмены заказа, сделанного заранее — 12 часов в день спектакля, представления или концерта;

в случае отмены заказа — с 12.00 до 14.00 в день спектакля взимается неустойка в размере 50 % от стоимости заказа, а после 14.00 — в размере 100 % от общей стоимости заказа.

Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланке гостиницы с печатью, подтверждающее, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, для предоставления его в посольство России за рубежом. Ответственность за оформление писем визовой поддержки лежит на сотрудниках сервис-бюро либо сотрудниках отдела бронирования. Если гость просит о предоставлении визовой поддержки, то сотрудник соответствующего отдела высылает ему по факсу или e-mail две формы. Первая форма — это письмо, которое информирует гостя об условиях получения визовой поддержки. Подписывая это письмо, клиент соглашается с предлагаемыми условиями. Визовая поддержка — бесплатная услуга, но в случае отмены бронирования или неявки взимается штраф (в пределах 100 евро + 18 % налог).

 

Для того чтобы впоследствии была возможность снять сумму штрафа с кредитной карточки гостя, клиента просят заполнить второй бланк — платежное соглашение визовой поддержки (visa support payment agreement):

Этот заполненный бланк подтверждает согласие клиента в случае отмены бронирования или незаезда снять с его кредитной карточки сумму штрафа. Клиент предоставляет следующие данные: имя, фамилию, номер телефона и факса, тип кредитной карты, ее номер, срок действия, подпись. Также гость должен написать имя и фамилию печатными буквами, дату рождения, гражданство, пол, номер паспорта. Паспорт должен быть действителен в течение шести месяцев до даты выезда из гостиницы.

В противном случае консульство может отказать в выдаче визы. После получения данных оформляется Confirmation acceptance voucher, ставится подпись ответственного лица, печать. С этим документом иностранный гражданин обращается в посольство Российской Федерации за рубежом для получения визы.

Подготовка туристской визы занимает обычно 7 дней. Возможна также помощь в получении коммерческой визы.

Некоторые гостиницы города Москвы с высоким уровнем обслуживания имеют свои представительства в зале прилета аэропорта Шереметьево-2. Есть возможность организации встреч и проводов через залы VIP по просьбе клиентов.

Произвести расчет за оказание платных услуг сервис-бюро клиент может сразу или же при отъезде (в тех гостиницах, где предоставляется право проживания

СЕРВИС БЮРО

Традиционная услуга сервис-бюро в любой гостинице – это информационные справки по гостинице и по городу. В сервис-бюро Вы можете:

Заказать такси, авиа- и железнодорожные билеты,

Арендовать сейфовую ячейку,

Отправить факс, заказать ксерокс документов и многое др., что необходимо деловому человеку во время командировки.

Так же в сервис-бюро можно приобрести халаты, тапочки и полотенца с эмблемой гостиницы за дополнительную плату. Бюро обслуживания входит в состав службы приема и размещения или является самостоятельной структурой, находится в зоне вестибюля. Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы.

 

В штатный состав сервис-бюро могут включаться швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи. Организацию работы службы определяет администрация гостиницы.

- Сервис-бюро оказывает следующие  услуги: