Исторические этапы развития сферы сервиса

                                      Министерство просвещения ПМР

 

                         ГОУ СПО Каменский политехнический техникум

 

 

 

 

 

 

 

              КУРСОВАЯ РАБОТА

ДИСЦИПЛИНА: ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА

 

ТЕМА: ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                       РАБОТУ ВЫПОЛНИЛ:

                                                                                                                            СТ-Т 24 УЧ. ГРУППЫ

                                                                                                                        

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ:                    «ОРГАНИЗАЦИЯ                                                                                                                                                                                                                                 ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА»

БАЛАНУЦА АЛЕКСАНДР

 

 

РУКОВОДИТЕЛЬ:

ЖУКОВСКИЙ  Г.Г.,   ПРЕПОДАВАТЕЛЬ  СПЕЦДИСЦИПЛИН

 

ДОПУЩЕНА К ЗАЩИТЕ:

 

_____________________________

                                     

 

 

 

 

 

 

 

 

                                             

                                                       КАМЕНКА,2012

                                                 СОДЕРЖАНИЕ:

  ВВЕДЕНИЕ

                      

Глава 1 Теоретико-методологические аспекты темы

 

1.  Этапы становления сферы обслуживания в доиндустриальном обществе
2. Виды сервиса

1.3 Классификация и характеристика  основных видов сервисных услуг

1.3.1 Транспортные услуги

1.3.2 Туристические и экскурсионные услуги.

1.3.3 Санаторно-оздоровительные услуги

1.3.4 Гостиничные услуги

1.4 Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности

1.5 Принципы современного сервиса.

 

Глава 2 Особенности развития сервисной деятельности в ПМР

 

2.1 Краткие исторические  сведения о развитии сферы  сервиса в ПМР

 

2. Сфера общественного питания в ПМР. Анализ положения дел в отрасли

 

2.3 Существо предлагаемого бизнес- проекта

 

4. Исследование рынка

 

2.5 План маркетинга

2.6 Производственный план

2.7  Организационный план

2.8 Финансовый план

 

Заключение

 

Список литературных источников

 

Приложения

 

                                                     ВВЕДЕНИЕ

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в  западном менеджменте им стали уделять  внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все  организации оказывают услуги в  той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать  их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под  видом услуг. Ключевая проблема - возможный  разрыв между ожиданием клиента  и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере  услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского  риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации  должно быть направлено на минимизацию  этого риска. Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.

В условиях современного развития  экономики  становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей. При подготовке данной работы авторы исходили из понимания того, что специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств. Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

Целью данной курсовой работы является:

 исследование  исторических этапов становления  сервисной деятельности в доиндустриальном обществе

 классификация и характеристика основных видов сервисных услуг по признакам

исследование  тенденций современного сервиса: опасности и новые возможности

 

Актуальность  темы обусловлена всё большим  значением сервисной деятельности для удовлетворения различных нужд и потребностей потребителей и появлением, наряду с традиционными, новых видов и технологий сервисного обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Теоретические аспекты темы

1.1 Этапы становления сферы обслуживания в доиндустриальном обществе

 

Сфера услуг  – одна из секторов экономики, и  ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в  сервисной деятельности всегда были составной частью развития. В доиндустриальном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 году, показала, что наиболее распространенные в стране профессии – сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

Прислугу  держали все более или менее  состоятельные люди. Сложился огромный слой, даже класс людей, профессионально  выполнявших функции домашних слуг иногда на протяжении многих поколений. У этого класса сформировались свой образ жизни, традиции и привычки.

В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и  социалистическом, обществе, развитие промышленности привело к резкому  сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту  эпоху – массовое производство товаров.

Развитие  сферы услуг в индустриальном обществе происходило по двум направлениям.

Скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве  переходит к женщине. Как показывают многочисленные социологические исследования, в современном обществе женщина  тратит на ведение домашнего хозяйства  во много раз больше времени, чем  мужчина.

Во многих странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка и т.п.) преимущественно «женским» занятием.

Многочисленные  услуги, которые ранее выполнялись  самими членами семьи, передаются мелким фирмам и независимым частным  предпринимателям. Создаются разнообразные  приспособления, облегчающие домашний труд, а также сеть предприятий, занятых  их ремонтом и обслуживанием.

Расширение  сектора услуг происходило в  экономике как капиталистических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политическтих системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических – платных. В результате в странах социалистического лагеря услуги оказывались более доступными для населения – они часто оплачивались не из кармана конкретного потребителя, а из государственного бюджета. Специфика сервисной деятельности такова, что ее занимают в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство при социализме мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности.

Постиндустриальное  общество начало формироваться в  промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг».

В постиндустриальном обществе получают широкое распространение  новые виды услуг. Это гуманитарные - образование, здравоохранение, социальные службы, и профессиональные услуги – анализ и планирование, дизайн, программирование и т.д. В представлениях классиков экономики (включая марксизм) услуги считались непроизводительной деятельностью, поскольку богатство ассоциировалось с товарами, а адвокаты, священнослужители, парикмахеры или официанты не приумножали национальное богатство. Но, разумеется, образование и здравоохранение повышают способности людей и способствуют укреплению здоровья населения, а профессиональные услуги обеспечивают повышение производительности предприятия и общества в целом. Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального мышления и овладели техническими и буквенно-цифровыми приемами.

На примере  развития ведущих западных стран  можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход  от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

Развитие  промышленности приводит к распространению  преимущественно транспортных услуг  и вообще услуг, связанных с движением  товаров.

В условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая  и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью  и страхования.

Начинает  снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся  средства население использует сначала  на приобретение товаров длительного  пользования (одежда, автомобили) и  недвижимости, а затем – на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется  сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса – здоровью и образованию. Все это приводит к развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро растет число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее – в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

В настоящее  время страны постсоветского пространства значительно отстают от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т.п. С одной стороны, это определяет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирование сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран

 

1.2 Виды сервиса

 

Наиболее  традиционные виды сервиса можно  классифицировать, также, по следующим признакам:

 

1. По времени его осуществления:

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных элементов:

• проверка;
• консервация;
• укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (фирма Massy Ferguson при продаже тракторов для Индии выпускает руководство по эксплуатации на 11 наиболее распространенных языках этой страны);
• проверка перед продажей;
• демонстрация;
• консервация и передача потребителю.