Деловая переписка

ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА

Деловая переписка – одна из форм делового этикета. Деловая переписка как средство делового общения осуществляется при соблюдении следующей формулы: обращение, выражение просьб, напоминаний, претензий, отказов, указаний, заключительные слова.

Деловой человек должен не только уметь грамотно и красиво говорить, быть вежливым и располагающим к общению, но и правильно вести деловую переписку. Впрочем, тут львиная доля успешности зависит не от самого бизнесмена, а от его личного помощника или офис-менеджера.

В любом случае в фирме должен быть человек, который знает, как составляются деловые письма.

Во-первых, деловая корреспонденция должна отвечать точно на заданный вопрос. Если у вас спрашивают, какие населенные пункты охвачены деятельностью вашей фирмы то не нужно начинать с описания структуры фирмы, ее истории и т. п.

Во-вторых, для каждой темы письма существует устоявшаяся международная форма, и не нужно изобретать велосипед и придумывать, как пишется то или иное письмо. Просто пользуйтесь уже готовыми формами, и жить легче будет и вам, и тем, кто получит от вас послание. Люди привыкают к формам, они не любят «добывать» информацию из нестандартных писем.

В-третьих, ваши письма должны быть составлены вежливо и корректно. Даже если вы чем-то недовольны, сам текст не должен содержать грубых слов и неподходящих выражений, которые могут обидеть другого человека.

Деловая корреспонденция может быть двоякого рода – внутренняя и внешняя, официальная и неофициальная. Внутренняя официальная переписка рассчитана на хождение внутри вашей фирмы или для связи с вашими филиалами. Примерами внутренней деловой переписки служат приказ, распоряжение, служебная записка, объяснительная записка. Внешняя официальная переписка представлена гарантийными письмами, информационными письмами, коммерческими запросами, пресс-релизами и т. п.

Внутренняя неофициальная переписка представляет собой письма-ответы, информационные письма, приглашения, поздравления, соболезнования, рекомендательные письма, благодарности. Внешняя неофициальная – приглашения, поздравления, соболезнования, рекомендательные письма, благодарности.

Все виды деловой переписки могут вестись двумя способами: на бумажных носителях;по электронной почте.

Для облегчения восприятия формы письмо строится согласно устоявшейся структуре.Всякое деловое письмо начинается с обращения к тому, кому оно адресовано. Для этого в «шапку» письма выносятся должность и фамилия, имя, отчество адресата. Ниже по центру листа и с заглавной буквы вы должны написать обращение к вашему адресату: например, «Уважаемый Иван Ильич» или «Уважаемый господин Сергеев» – в зависимости от степени знакомства или других важных причин.

Если вы пишете западному бизнесмену и вообще любому лицу по ту сторону границы, то можете обратиться к нему по имени или "мистер такой-то". Если вам приходится писать высокопоставленным западным людям (королям, аристократам, церковным деятелям), то существуют общепринятые стандарты таких писем, которые нельзя нарушать.

Составляя приглашение на деловую встречу (выставку, презентацию), употребляйте обобщенное обращение "уважаемые господа", но если приглашение касается светского мероприятия, то обращение выглядит как "уважаемые дамы и господа". При составлении письма в силовые структуры обращение включает давно исключенное из жизни слово «товарищ» – "уважаемый товарищ военком", "уважаемый товарищ капитан" и т. п.

За обращением следует преамбула, в которой вы должны раскрыть цель письма: получатель вашего послания сразу должен понять, о чем дальше вы будете вести речь. Например, ваш поставщик тянет с отправкой комплектующих и наносит вам материальный ущерб. Стремясь заставить его выполнять договор, вы пишете ему письмо. В преамбуле вы объясняете ситуацию так: "Я пишу Вам с целью выразить свое неудовольствие затягиванием сроков поставки комплектующих, которые Ваша компания обещала поставлять нам, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причиненных нам убытков". Из этого предложения получатель должен понять, что: 1) вы недовольны его работой; 2) вы будете добиваться соблюдения договора; 3) вы даете руководителю шанс самому «разрулить» ситуацию.

Основной текст, следующий ниже, должен в нескольких абзацах обрисовать ситуацию. В этой части письма вы можете потребовать от адресата выполнить какие-то действия или же очертить ему собственное видение решения существующей проблемы.

Например, в нашем случае этот текст может выглядеть так: "На протяжении последнего месяца, начиная с шестнадцатого января текущего года, мы не получили ни одной поставки комплектующих, хотя согласно договору от (указаны номер договора, дата подписания) поставки обязаны происходить 2, 9, 16, 23-го числа каждого месяца. Данные факты, которые можно расценивать только как срыв поставок, были надлежащим образом задокументированы специалистами нашей компании. Копии документов прилагаются к данному письму. Убытки нашей компании в связи с неполучением комплектующих составляют более 17 млн рублей. Мы сотрудничаем с ЗАО «Сигма» на протяжении двух лет, и до сих пор у нас не было причин для нареканий. В данной ситуации мы настаиваем на немедленной отгрузке комплектующих и полном возмещении наших убытков".

После изложения нареканий и выражения своего требования (в данном случае) следует заключение, являющееся финальным предложением. Например: "Уверен, что Вы разберетесь в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдет в привычное русло".

Письмо завершено, но оно будет неполным без вашей подписи и указания вашей должности, например, так: "Директор ООО «Ласточка» Пушкарев В. В.". Но перед подписью не забудьте деликатно проститься со своим адресатом. Для этого используют стандартные формы обращения: "С уважением", "Искренне Ваш", "С надеждой на продуктивное сотрудничество", "С благодарностью за сотрудничество" и т. п.

Запомните, что при подписании письма соблюдается правило соблюдения должностного ранга, то есть если вы пишете директору, то подпись на вашем письме должен ставить директор, а не офисный сотрудник или даже заместитель директора. Ни в коем случае не указывайте фамилию одного лица в то время, как подпись ставит другое. Если в расшифровке подписи стоит "генеральный директор Спиридонов К. Р." (но он как назло в отъезде), то подписать это письмо не может его заместитель Швабрин Д. П. Тут нужно либо написать новое письмо, либо дождаться возвращения директора Спиридонова из командировки.

Очень редко после финальной подписи делается добавление, которое называется постскриптумом, – P. S. (дословно с латинского – "после письма"). В таком добавлении бывает необходимость, если уже после написания письма появились свежие данные или произошло какое-то событие, заставившие иначе взглянуть на ситуацию в целом.

Например, после составления письма в ЗАО «Сигма» с ООО «Ласточка» связался директор ЗАО «Флешка» и сообщил, что проклятая «Сигма» им тоже ничего не поставляет. Вот тогда-то наш директор вправе приписать после букв P. S. такое предложение: "Информирую Вас о том, что мне стало известно о срывах поставок господину Рожнову, ЗАО "Флешка"".

Иногда письмо требует дополнительных материалов. Тогда данные материалы называются приложениями, и в тексте письма указывается, что они имеются. Правил о том, как таковые дополнения к письму оформлять, не существует. Они выполняются на отдельных листах и нумеруются: "Приложение 1, Приложение 2" и т. д. Информация о приложениях указывается до подписи и имеет общепринятую форму, например: "К данному письму прилагается 2 документа на 3 листах:

1. Акт сдачи-приемки выполненных  работ в двух экземплярах.

2. Счета-фактуры".

Написав письмо, проверьте, насколько хорошо оно составлено.

Для этого ответьте себе на следующие вопросы:

– Соблюдены ли общие требования к структуре?

– Насколько структура ясна и логична?

– Кто получатель (давний потребитель, босс, поставщик, налоговый инспектор)?

– Приемлемо ли звучит для получателя мой тон (не уверены – прочитайте вслух!)?

– Что я делаю в письме (информирую, убеждаю, критикую, благодарю…)?

– Не выгляжу ли я грубым, бестактным, незаинтересованным, слишком фамильярным?

– Если поменяться ролями, как бы я реагировал на это письмо?

– Не содержит ли письмо информацию, в которой нет необходимости?

– Включено ли в письмо все, что важно?

– Каждое ли предложение сокращено, насколько возможно?

– Поймет ли получатель специальные технические термины или их нужно расшифровать?

– Не использованы ли «избитые» выражения и клише?

– Не применялись ли сленговые выражения (например, "вылететь в трубу")?

– Проверены ли правописание, пунктуация и грамматика?

– Проверены ли возможные фактографические ошибки (например, даты, цены, условия поставки)?

– Окончательный ли вариант письма распечатан?

– Каков формат письма?

– Соответствуют ли бумага и конверт виду письма и статусу получателя?

– Использовался ли фирменный бланк нашей компании?

– Все ли реквизиты фирмы-отправителя указаны верно?

– Правильно ли написаны реквизиты получателя?

– Соответствует ли обращение должности и статусу получателя?

– Указаны ли должность, фамилия и контактные координаты отправителя?

– Приведен ли перечень вложений?

Письмо должно быть не только грамотно составлено, но и грамотно оформлено.

Деловые письма выполняются на специальных бланках организации, где содержится следующая обязательная информация:

– название организации;

– физический адрес организации;

– телефон и факс;

– web-сайт и e-mail.

Необязательной информацией являются реквизиты организации и ее логотип. Последнее придает бланку солидность и сообщает адресату больше сведений о вашей фирме.

В солидных организациях исходящим письмам присваивается свой порядковый номер, который указывается в верхнем левом углу письма. Это регистрационный номер (например, № 123). Отправляя письмо, вы должны не забыть его зарегистрировать в учетной книге, чтобы потом иметь возможность отследить его дальнейшую судьбу. Это особенно важно, если фирма крупная и корреспонденции бывает немало.

Кроме номера письмо обязательно имеет дату, например, 11 января 2009 года. В письме эти сведения будут записаны так: "Исх. № 123 от 11.01.2009 г.". В дальнейшем, получив ответ, вы отметите, что это ответ на известное вам письмо: "Вх. № 254 от 21.01.2009 г. на исх. № 123 от 11.01.2009 г.". Для того чтобы письмо выглядело правильно оформленным, обязательно оставляют поля: слева – около 3 см, справа – около 1,5 см. Поля необходимы как для чисто технической работы с письмами (их подшивают в папки), так и для заметок получателя.

Чуть ниже регистрационного номера, в верхнем правом углу, располагается «шапка» письма, содержащая обращение к адресату и имеющая соответствующую форму: должность, название организации, фамилия, имя, отчество.

Шрифт письма выбирают, исходя из собственных предпочтений. Для сугубо деловых писем подходят шрифты Times New Roman или Arial, для приглашений, поздравлений можно выбрать более нестандартный шрифт, в зависимости от темы письма.

Обычно текст набирают по умолчанию шрифтом 12-го кегля, но если вам известно, что ваш адресат плохо видит, то будьте вежливы и используйте более крупный, 14-й, кегль. Интервал между строками обычно делается единичным. Если письмо включает две и более страниц, каждая страница обязательно нумеруется (в нижнем правом углу листа).

В деловых письмах обязательно указывается информация об исполнителе, необходимая для связи с конкретным лицом, отвечающим за данный участок работы: необходимо указать его должность в фирме, фамилию, имя, отчество, контактный телефон (рабочий, мобильный), адрес электронной почты. Данные об исполнителе набираются на кегль или два мельче основного текста письма.

В деловой корреспонденции принято использовать личное местоимение первого лица единственного числа, если письмо исходит от физического лица. Руководитель предприятия или фирмы использует такое построение фраз: "Довожу до Вашего сведения…", "Прошу…", "Ставлю Вас в известность…"

Существуют  виды деловых писем.

Благодарность оформляется на официальном бланке организации, но может быть оформлена в качестве открытки. Текст благодарственного письма пишется в лаконичном дружеско-официальном стиле со ссылкой на событие, которое побудило отправителя выразить свою благодарность адресату. Благодарность заверяется личной подписью отправителя и в некоторых случаях – печатью организации.

Сопроводительное письмо используют для отправки документов. Текст письма может начинаться словами: Направляем…, Высылаем…, Представляем… Иногда начинается с обоснования или обозначения цели Обязательным является отметка о наличии приложения

Гарантийные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: Настоящим письмом гарантирую…. Особенностью данного вида писем является наличие наряду с подписью автора подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы.

Письма-запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом. Текст письма-запроса должен содержать обоснование необходимости предоставления материалов или сведений и собственно изложение запроса Письмо-запрос требует письма-ответа.

В тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме. Не следует включать в текст письма-ответа ссылку на поступившее письмо (На Ваше письмо от_________…). Сведения об инициативном письме вносятся в состав регистрационного номера письма-ответа. Письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: В связи с…

Письмо-подтверждение. Ключевой языковой формулой этой разновидности писем является: «Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие на …)». При подтверждении предварительной договоренности в тексте письма необходимо коротко изложить ее суть. Если подтверждается получение документов – следует назвать их и т.д.