Курс лекций по "Психологии управления"

10. Одним из существенных  факторов является физическая удаленность работающих членов коллектива. Человек, работающий рядом, чаще воспринимается как лучший друг, чем тот, кто работает дальше.

 

Контрольные вопросы  к теме 9.

1. Что представляет собой психологический климат в коллективе?

2. Какие основные подходы  в диагностике социально-психологического климата коллектива осуществляются?

3. Какие основные факторы влияют на психологический климат в коллективе.

4. В чем заключается роль руководителя в обеспечении благоприятного психологического климата в коллективе?

 

Литература:

1. Белков И.Г. Личность  руководителя и стиль управления.—  М., 1992.

2. Бойко В.В. Социально-психологический  климат коллектива и личность / В.в. Бойко, А.Г. Ковалев, В.Н.  Панферов. – М., 1983.

3. Зигерт В. Руководить  без конфликта / В.  Зигерт, Л.Ланг. – М., 1990.

4. Шахова В.А. Система  работы с кадрами управления. М., 2000.

5. Шеметов П.В. Элементы  научного управления. — Новосибирск, 1992.

 

 

Тема 10.

Межличностное общение в управлении

 

Учебные вопросы:

1. Общение и управленческая  деятельность: психологическая характеристика.

2. Виды управленческого  общения. 

3. Функции общения.

4. Коммуникативные умения  и навыки в управленческой  деятельности.

5. Коммуникативное взаимодействие: структура и техники построения.

6. Деловая беседа как  вид коммуникативного взаимодействия.

7. Совещания как вид  управленческого общения. Организация  и проведение переговоров.

 

1. Общение и  управленческая деятельность: психологическая  характеристика.

Общение — это процесс  взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

Субъектами общения  являются живые существа, люди. В принципе, общение характерно для любых живых существ, но лишь у людей процесс общения опосредован речью и становится осознанным.

Содержанием общения могут быть:

1) передача информации (налоговый инспектор объясняет  предпринимателю особенности налогового  законодательства);

2) передача умений  и навыков (опытный бухгалтер  обучает новичка правильно составлять  отчет);

3) групповая деятельность (бригада каменщиков строит дом).

Цель общения определяется целью той деятельности, в рамках которой оно осуществляется (передать или получить информацию, понять другого человека, воздействовать на него).

Средства общения могут быть вербальными (когда в основном используется смысловое содержание слов) и невербальными (с применением жестов, мимики и интонации).

 

2. Виды управленческого  общения.

По степени опосредованности различают непосредственное общение (лицом к лицу) и опосредованное (через письмо, телефон, факс или электронную почту). При опосредованном общении теряется много информации, которая обычно передается по невербальным каналам, поэтому этот вид общения чаще используется только в деловых ситуациях.

По соотношению «цель—средство» общение можно разделить на деловое (общение как средство достижения бизнес-целей) и личностное (само общение выступает как цель). Личностное общение формирует человека как личность, дает ему возможность приобрести определенные черты характера, интересы, привычки, склонности, усвоить нормы и формы нравственного поведения, определить цели жизни и выбрать средства их реализации. Деловое общение формирует и развивает деловые способности человека, служит средством приобретения знаний и навыков. Этот вид общения помогает совершенствовать умение взаимодействовать с людьми, развивает необходимые для этого деловые и организаторские качества.

По главной  цели общения можно выделить три его формы: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие).

По количеству участников можно выделить три варианта общения: межличностное, лично-групповое и межгрупповое (рис.).

По своему основному  содержанию общение может носить биологический характер, иметь выраженный когнитивный, эмоциональный или материальный аспект или же относиться к кондиционному типу

 

Рис.3 – Классификация общения по количеству участников

 

 

Рис. 4 – Классификация общения по его основному содержанию

 

Материальное  общение позволяет человеку получать необходимые для нормальной жизни предметы материальной или духовной культуры.

Когнитивное общение выступает как фактор интеллектуального развития, так как общающиеся индивиды обмениваются и, следовательно, взаимно обогащаются знаниями.

Кондиционное  общение создает состояние готовности к другим видам общения, формулирует установки, необходимые для оптимизации других видов общения.

Эмоциональное общение служит источником дополнительной энергии для человека, своеобразной «подзарядкой» для его чувств. Биологическое общение способствует сохранению нормальных параметров организма и является условием поддержания и развития его жизненных функций.

 

3. Функции общения

Общение выполняет разнообразные  функции, наиболее важными из которых  являются следующие.

1. Обмен информацией. (Пример: покупатель узнает у продавца цену товара и интересуется возможностью скидок.)

2. Воздействие на других  людей. (Пример: налоговый инспектор  призывает предпринимателя вовремя  сдавать налоговую декларацию.)

З. Соблюдение социальных условностей. (Пример: во время деловых переговоров их участники обмениваются приветствиями.)

4. Выражение своих  чувств. (Пример: директор фирмы выражает  недовольство опозданием своего  сотрудника.)

5. Получение обратной  связи о себе. (Пример: менеджер  спрашивает у своего коллеги,  насколько убедительно он провел презентацию.)

 

4. Деловое общение

К деловому общению относятся  деловые встречи, деловые переговоры и деловая переписка. Деловое общение сохраняет основные функции обычного общения, но имеет некоторые специфические черты: определенную формализованность, нацеленность на результат и преобладание информационной составляющей над эмоциональной.

От того, насколько  умело построено это общение, зависит результативность деловых  переговоров, степень взаимопонимания  с партнерами, клиентами и сотрудниками, морально-психологический климат в коллективе и др.

Правила подготовки и проведения делового разговора.

1. Сформулировать главную  цель беседы. Чем точнее вы  определите, что хотите получить  от взаимодействия с человеком,  тем вернее добьетесь желаемого.

2. Наличие плана беседы. В плане следует отметить основные  этапы вашего разговора и варианты  хода беседы в зависимости  от возможных ответов оппонента.  Здесь же имеет смысл подготовить  наиболее значимые аргументы  в пользу своей позиции и  возможные контраргументы, ослабляющие предложения оппонента.

3. Наличие необходимых документов, справочной информации, ссылок, образцов продукции и пр.

4. Правильный выбор  времени и места деловой беседы. Помещение должно быть комфортным, а количество времени зависит от важности и сложности обсуждаемой темы. Имейте в виду, что через 1,5 часа деловой беседы или совещания продуктивность работы резко снижается. Если вопрос может потребовать для обсуждения больше времени, нужно предусмотреть так называемый кофе-брейк (чай, кофе, печенье). Во время деловой беседы следует исключить отвлекающие факторы (звонки, посетители и пр.).

5. Установление психологического  контакта с собеседником во  время первой части беседы. для  начала разговора можно использовать  нейтральные темы разговора и продемонстрировать партнеру дружелюбный на- строй. Затем следует обозначить готовность прийти к взаимовыгодному соглашению и оговорить процедуру деловой беседы.

6. Прежде чем переходить к дискуссиям, следует уточнить потребности и нужды оппонента. Только тогда можно будет более точно понять позицию другой стороны и подобрать наиболее убедительные аргументы для обсуждения проблемы. При этом необходимо продумать, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника, или найти, что его может заинтересовать в вашем предложении. Для этой цели используются так называемые «открытые вопросы», на которые невозможно ответить да или «нет» и которые требуют более полного, развернутого ответа. Задавая вопросы, вы имеете возможность лучше изучить вашего собеседника и в результате можете добиться информационного преимущества в переговорах.

7. Фиксируйте полученную  информацию. Для этого можно использовать

пометки на бумаге или  диктофон. В первом случае записи следует  расшифровать сразу после переговоров, пока в памяти свежи детали встречи.

8. В любом случае  независимо от исхода переговоров  заканчивайте беседу в позитивном  ключе, уверяя своего собеседника  в вашем уважении и выражал надежду на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Рекомендации  для поддержания психологического контакта с собеседником:

1. Старайтесь сопровождать  ваш диалог с человеком открытой  и дружеской улыбкой. Ничто  так не располагает к откровенности  и не обезоруживает, как доброжелательное  лицо собеседника.

2. Стремитесь во время  диалога расположиться так, чтобы между вами и партнером не было значительных препятствий и барьеров. Дистанция во время разговора должна находиться в «комфортной зоне» (примерно от 80—120 си).

3. Избегайте закрытых поз, так как для подсознания они являются сигналом защиты и обороны. Люди испытывают больше доверия к собеседнику, когда видит его руки расположенными ладонями вверх.

 

Контрольные вопросы  к теме 10.

1. Какое место и роль играет общение в управленческой деятельности?

2. Какие типы и виды общения вы знаете. Опишите их психологические особенности.

3. Какие коммуникативные стороны управления выделяют?

4. Какими средствами возможно преодоление трудностей общения?

Литература:

1. Базаров Т.Ю. Управление  персоналом. М., 2000.

2.Батаршев А.В. Психология личности и общения. М., 2003.

3. Кан-Калик В. А.  Грамматика общения. — М., 1995.

4. Карандашев В.Н. Основы  психологии общения. — Челябинск, 1990.

5. Кочеткова Н.Я. «Психологические  основы современного управления  персоналом». М.,1999.

 

 

Тема 11.

Психологические основы управления конфликтными ситуациями

 

Учебные вопросы:

1. Понятие конфликта и его социальная роль

2. Классификация конфликтов

3. Основные  стратегии поведения в конфликтных  ситуациях

4. Подходы  к разрешению конфликтных ситуаций

 

1. Понятие конфликта  и его социальная роль

Конфликт (от лат.— столкновение) — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, результат столкновения их интересов или потребностей.

В этой ситуации чаще всего  каждая сторона делает все, чтобы  приняты были ее точка зрения и  цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, враждебностью, спорами и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его следует всячески избегать. Однако в некоторых случаях конфликт дает дополнительную информацию, помогает выявить разнообразие точек зрения и большее число альтернатив или проблем. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными. Положительная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если последний преследует социально значимую цель; во многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций. Возникновение конфликта зависит от трех параметров: сущности противоречия, сопутствующих обстоятельств и внешнего повода для конфликта (рис.).

 

Рис. 5 – Схема возникновения конфликта

 

Сущность противоречия является истинным поводом для конфликта, его глубинной причиной, причем не всегда осознанной. Такие негативные чувства, как зависть, соперничество, личная неприязнь, жадность и др., могут лежать в основе столкновения людей. В то же время повод может быть и более осознанным, например желание захватить рынок сбыта, потеснить конкурента или заработать побольше денег. В любом случае противоречия накапливаются постепенно, достигая в определенный момент «критической массы», которая уже может привести к эмоциональному взрыву.