Сегментация в гостиничном бизнесе на примере

Однако надо иметь в виду, что существуют два  типа людей.

Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.

Благожелательные  ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен. ⁵⁴

В настоящее время большее внимание уделяется гостям, проживающим в номерах VIP и люкс, при этом  остальным гостям  уделяется меньше внимания.

Рассмотрим, какие направления информированности  требуется внедрить. Для этого  сравним возможные варианты информирования гостей  с теми, что в гостинице уже присутствуют.

Таблица 3.3

Выявление мероприятий по информированности  гостей

 

Предлагаемые  варианты информирования гостей

Предоставляемые  информационные возможности

Услуги бронирования должны предоставляться на различных иностранных языках. Если гостиница переполнена, необходимо сообщить приблизительные сроки изменения ситуации. Одновременно с услугами размещения должны предлагаться дополнительные услуги: аренда автомашин, трансфер и т. п. Группы туристов должны регистрироваться отдельно, чтобы не затруднять размещение индивидуальных гостей. Клиенты должны быть в тактичной форме проинформированы о деталях расчета по кредитным картам или о возможных наличных платежах. Как только служба приема и размещения ознакомится с данными о клиенте, желательно обращаться к нему по имени. При расселении гостей провожают до номера, показывают им, как работает оборудование и приборы, рассказывают о часах работы служб гостиницы (прачечная, химчистка и т. п.). Багаж должен немедленно доставляться в номер и размещаться в местах хранения багажа. Клиенты должны извещаться о корреспонденции, прибывающей на их имя, а информация, полученная после их отьезда, хранится на стойке администратора и по возможности сообщается клиенту. Нормативная документация технического описания исполнения услуги гостеприимства, принятого в современных классных гостиницах. Клиент должен иметь возможность получать информацию о событиях культурной жизни в прилегающем районе. В холле службы приема должна быть размещена информация о различных мероприятиях, проходящих в данное время в гостинице и прилегающих к ней районах. В гостиничном холле должны быть газеты, в том числе и на иностранных языках, а по возможности - и внутригостиничные выпуски. Место для газет должно быть соответствующим образом оформлено. Магазины и киоски, расположенные в гостинице (цветочные, газетные, сувенирные и т. п.), бутики, лавки должны быть чистыми и хорошо оформленными. В холлах размещается информация о специальных мероприятиях, и иные важные сведения. Места для размещения информации об отеле должны быть чистыми, информативными и наглядными.

На каждый телефонный звонок клиента должен быть получен быстрый ответ: служба приема и размещения должна иметь нужные сведения под рукой. Телефонное бронирование должно осуществляться в любое время суток: как днем, так и ночью. По желанию клиента дается описание различных типов номеров и сообщаются соответствующие цены. Даты прибытия и отьезда должны дополнительно подтверждаться. В любое время суток клиента должны встретить на службе приема и размещения (портье), поприветствовать и помочь с багажом. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы. Накануне отьезда клиента служащий гостиницы должен по его просьбе доставить в указанное время его багаж из номера к подъезду гостиницы. В холле должна содержаться четкая информация о работе бара и ресторана гостиницы.

 

Сравнение приведенное  в таблице 3.3, четко определяет те информационные составляющие, которые еще не внедрены в гостинице «Шератон палас» и требуют обязательного присутствия.

Предложение пакетных услуг

 

        Но гостиница могла бы предоставлять  гостям возможность проживания  в гостинице по специальному тарифу «Выходной день»

Это турпакет с набором минимальных услуг, которые может предложить практически  гостиница «Шератон палас». Продаваться он должен по более низким ценам, чем обычные предложения, что теоретически должно вызывать интерес у потребителей, делать его востребованным.

Время его  действия, естественно, рассчитано на два выходных. Путевка выходного  дня позволяет гостинице решать проблему с заполняемостью в период «низкого» сезона, так как является наиболее востребованной частными клиентами в этот период.

Эта же программа  отдыха может предлагаться и уже  проживающим гостям отеля в период дней, не занятых основной программой пребывания.

В стандартный  набор путевки выходного дня  могут войти следующие услуги:

• проживание;

• питание;

• развлекательная или культурная программа;

• занятия  спортом.

Дополнительно к этому набору необходимо внести специальное предложение - что-то особенное, то, что будет отличать его пакет от предложений других гостиниц. И здесь любая деталь должна привлекать внимание потребителей, выделять его среди других существующих пакетов, например это может быть организация пикника на берегу реки или в живописном уголке леса.

Цена пакета выходного дня зависит от уровня отеля. Это может быть элитный  отдых для обеспеченных людей или путевка по приемлемой цене для человека со средним достатком. Стоит отметить существенные отличия пакетов выходного дня отелей, расположенных в городе и загородных гостиниц: пакет выходного дня городских гостиниц рассчитан, в основном, на приезжих, акцент делается именно на проживание в гостинице.

Рассмотрим  один из вариантов пакета выходного  дня:

Пакеты выходного  дня существуют во многих гостиницах, и востребованы они двумя основными категориями потребителей: туристами и бизнесменами. Деловые люди, как правило, в выходные не работают. Они могут возвратиться домой или просто уехать в другой город. В результате, какая-то часть номерного фонда гостиницы на выходные освобождается и пакет создается для того, чтобы привлечь дополнительных постояльцев.

Кроме этого, можно делать специальные предложения тем же деловым туристам, чтобы они остались на выходные в гостинице, и, пусть, по более низкой цене, но все-таки продать номер.

Акцент делается именно на проживание в гостинице. Основное — это гостиничные услуги, питание, трансфер, услуги гида — все это входит в пакет. Вряд ли человек, у которого есть квартира в Москве, будет снимать номер в гостинице «Шератон палас», хотя гостиница всегда открыта и для горожан. Учитываются и специальные пожелания гостей. Это может быть нечто такое, что бы приятно удивило человека в номере: корзина с фруктами, цветы, шампанское. Может быть предусмотрены специальные условия для молодоженов, может быть романтический вариант пакета. У консьержа можно купить билет на концерт или заказать автомобиль, всегда открыты ресторан и бар. В пакеты выходного дня можно включить посещение  архитектурных памятников, музеев, прогулки по  живописным природным ландшафтам.

Для успешной реализации пакетов выходного дня  необходимо заняться поиском надежных продавцов данных предложений. Таковыми могут стать турфирмы Москвы и других городов, обслуживающие корпоративных клиентов.

Если учесть, что в последние несколько  лет в нашей стране существуют рождественские и майские каникулы как минимум, а к ним добавляются всевозможные официальные праздники, часто совпадающие с выходными и растягивающиеся дня на три, то такие предложения от гостиницы  можно считать все более актуальными.

Время действия пакета выходного дня удачно совпадает  со скидками в других организациях, работающих на туризм. Может быть предложен один из пакетов  «Пикник»  В него может войти:

• проживание в гостинице с субботы на воскресенье  в номере на выбор;

• корзина  фруктов;

• ранний заезд  и поздний выезд;

• воскресный завтрак;

• услуги тренажерного зала, бассейна, сауны

Особенностью  предложения является пикник. Гости  располагаются на свежем воздухе  и видом на реку, а шеф-повар  здесь же, при них, готовит на мангале  мясо. Пиво, вино и безалкогольные напитки  предлагаются в неограниченном количестве, это входит в стоимость путевки. Пикник продолжается в течение четырех часов.

Скидка на весь пакет «Пикник» предлагается в  размере  10 % в «высокий» сезон  и 20% в «низкий».

Заключение

 

Гостиничное предприятие, действуя в сложных  условиях рынка, должно внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит из большого числа потребителей, имеющих разные вкусы, желания, потребности, доходы. И даже если это клиенты или потребители одной гостиницы (или продукта), мотивация приобретения продукта у них различна.

С помощью  сегментации из общего числа потенциальных  потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты), более или менее однородные в отношении поведенческих и мотивационных характеристик ..

Пятизвездочная гостиница Шератон Палас Отель была открыта в 1993 году. Гостиница, расположенная в самом центре Москвы, на 1-й Тверской-Ямской улице, особенно подойдет деловым людям. Здесь созданы все условия для успешного проведения конференций или бизнес - встреч.

Отель позиционирует себя, как бизнес-отель для состоятельных деловых людей. С целью обеспечения условий для работы в отеле предусмотрены все условия: имеются конференц - залы с новейшими средствами коммутации , которые могут трансформироваться в зависимости от количества участников в большую или меньшую сторону.

Многие номера также оборудованы  для удобной  работы в домашней обстановке, что является серьезным аргументом для деловых людей.

Местонахождение отеля в центре Москвы позволяет  позиционировать себя как  удобно расположенный, вблизи делового центра и основных столичных достопримечательностей. Близость делового центра является значительным конкурентным преимуществом перед другими отелями.

Кроме этого  отель предлагает высокое качество услуг и отличный сервис, отель предлагает питание на высоком уровне, а рыбный ресторан отеля один из самых лучших в Москве.

Существуют  программы поощрения постоянных гостей, и отель является участником бонусных программ авиапредприятий.

Знакомство  с особенностями гостиничного рынка Москвы позволяет определить следующее:

• в Москве продолжается расширение представительств ведущих международных гостиничных цепей, причем причины этого, как правило, не только экономические, но и политические;
• усилилась конкурентная борьба, причем не только между гостиницами верхнего сегмента рынка, испытывающих конкуренцию, но и со стороны отелей среднего класса.

Сегментация клиентов отеля за последние два  года выявила следующие изменения  сегмента гостей:

• снизилось число участников конференций с 31,7% до 26,4%, но все равно эта группа осталась самой многочисленной; по всем остальным группам гостей   наблюдается увеличение : иностранных туристов в 2006 г было больше, чем в 2005 на 0,8%;  иностранных бизнесменов стало больше на 3,6%; российских туристов на 1,2%; российских бизнесменов на 0,7%.
• наибольшее число гостей – это российские граждане – их число увеличилось на 2% по сравнению с предыдущим годом.
• второй наибольшей группой гостей по удельному весу  от всего количества гостей, составляют граждане стран СНГ и их число увеличилось за 2006 г на 4%. Это самый большой прирост за последний год.
• увеличился  в 2006 году сегмент гостей из США на 0,5%, на 15 увеличилось количество гостей с Африканского континента; Японии на 0,4%; Китая на 0,2%, иных страны Европы на 1%;
• произошло и снижение количества гостей :  в 2006 г совсем не было гостей из Норвегии – снижение 3%, гостей из Швеции стало меньше на 2%,  из Австралии на 0,5%; Финляндия снизила количество гостей, останавливающихся в отеле с 5% до 4%; стало меньше гостей из Германии на 2%; Италии на 0,5%; Франция сохранила численность своих гостей.
• увеличилось число гостей в возрасте от 30 до 40 лет на 2,8%  и от 40 до 50 лет на 2,4%: от 20 до 30 лет на 0,9% Одновременно снизилось число гостей в возрасте от 50 до 60 лет на 3,8% и в возрасте старше 60 лет на 2,1 %, также снизилось число гостей в возрасте до 20 лет на 0,2%.
• в 2006 году увеличилось число мужчин – гостей на 2,8%, при этом число женщин на эту же величину.

В соответствии с анализом клиентской базы за 2006 г выявлены  целевые   группы  потребителей услуг   «Шератон палас» : иностранные и российские  мужчины – бизнесмены в возрасте  от 50 до 60 лет, цель приезда – участие в конференциях ( симпозиумах, семинарах), причем каждый пятый из них останавливался в отеле не однократно.

Так описан основной сегмент, на котором работает «Шератон палас» . Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты весь комплекс оказываемых в гостиничном комплексе услуг. Значит, фирма должна стремиться завоевать  их покупательское расположение и доверие.

Учитывая, что  во всем мире  увеличивается число  бизнес-туристов, отель сделал верный выбор целевого сегмента. Именно  сегмент деловых людей будет прирастать наиболее быстрыми темпами.

             Лучшим показателем эффективности  деятельности является процент  загрузки, который неизменно растет, если в 2004 году он составлял 78%, уже в 2005 году этот показатель возрос до 84%, а в 2006 году до 87%.

Мы определили целевой сегмент гостей, но для  того, чтобы лучше понимать потребности и ожидания, необходимо знать их мнение об отеле. качестве обслуживания.

        Для анализа мнений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей гостиницы с возвратом их после заполнения на стойку администратора. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются службой маркетинга.

Рынок гостиничных услуг Москвы весьма разнообразен и гости столицы всегда могут подобрать для себя приемлемый вариант проживания. На фоне других гостиничных предприятий Москвы, гостиница «Шератон палас»  имеет одно серьезное преимущество –  хорошо оборудованные номера и залы для деловых людей с высокими доходами,  высокий сервис и качество услуг.

          Но только хорошим сервисом  удержать гостей, тем более заставить  их вернуться именно в «Шератон  палас», гостиница не сможет. Для  повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг.

Результаты  опроса 320 гостей гостиницы «Шератон палас» :

• 47% бывают в Москве регулярно, еще 21% тоже бывают в Москве, но редко, а 32% приехали впервые;
• при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее  качество услуг (81%) и уровень обслуживании (85%);
• большинство гостей (56%) качество обслуживания устраивает, но остается 39% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично;
• большинство гостей (52%) твердо уверены, что при повторном посещении Москвы они выберут вновь «Шератон палас», а треть гостей (30%) считает для себя такой вариант возможным, то есть скорее «да», чем «нет»;
• гости хотели бы , чтобы в отеле проводились анимационные программы (77%), желают видеть предложения пакетных услуг (66% ) и повысить информированность (62%).