Однако, если определить эффективность
CRM от удержания клиента можно исключительно
основываясь на статистических данных,
то эффективность автоматизации оперативных
CRM можно посчитать достаточно точно.
Итак, для обслуживания потребителей
необходимо иметь систему инструментария
и методик оценки и контроля управления
взаимоотношениями с клиентами.
2.Анализ систем
управления взаимоотношениями с
клиентами на примере ЗАО Связной-Логистика.
2.1. Общая характеристика
деятельности компании.
Бизнес, который положил начало
группе компаний «Связной», был основан
в октябре 1995 года. С момента создания
и до 2002 года основным видом деятельности
группы являлась оптовая торговля телефонами
стандарта DECT и персональной аудиотехникой.
В этот период времени деятельность компании
осуществлялась под брендом «Максус».
Датой основания компании считается
9 октября 1995 года. Торговая точка на «Горбушке»,
офис площадью 20 квадратных метров – тогда
в штате фирмы были всего 5 сотрудников.
Начав с минимального оборотного капитала,
компания за короткий срок превратилась
в крупное и стремительно развивающееся
коммерческое предприятие. К 2000 году были
подписаны прямые контракты с ведущими
производителями персональной аудиотехники
и средств связи, такими как Siemens, Motorola,
Philips, Ericsson и др. К началу 2002 года компании
удалось занять лидирующие позиции: доля
рынка по оптовым продажам аудиотехники
и телефонии достигла 10%.
В результате правильной оценки
перспектив развития рынка сотовой связи
в 2001 году было принято стратегическое
решение о концентрации усилий в области
развития розничных продаж. 23 апреля 2002
года состоялся официальный запуск сети
центров мобильной связи под новым брендом
– «Связной». К этому моменту компания
насчитывала 81 магазин.
Стремительное развитие продолжалось
не только в Москве и Московской области.
Осенью 2002 года открылись первые центры
мобильной связи «Связной» в Санкт-Петербурге.
Следующим этапом экстенсивного развития
компании стало открытие магазинов в Нижнем
Новгороде.
2004 год был переломным
для рынка мобильной розницы.
Торговые сети активно развивались
в регионах, осваивали новые территории
и меняли ассортиментную политику
– рынок сотовой связи постепенно насыщался.
В «Связном» откликнулись на перемены,
приняв решение выбрать в качестве целевой
аудитории молодых покупателей, активно
интересующихся мобильными новинками.
Был создан уникальный для российского
рынка проект – галерея цифровых технологий
«Связной 3», где компания представила
более широкий ассортимент цифровой портативной
техники: фотоаппараты и видеокамеры,
ноутбуки, игровые приставки и навигаторы.
Кроме того, в «Связном 3» впервые в России
была реализована возможность открытого
доступа покупателей к товарам.
В 2006 году «Связной» сделал
заключительный шаг в процессе освоения
новых регионов на территории России,
открыв первые центры мобильной связи
в Хабаровске и во Владивостоке. А в 2007
году вышел на рынок Республики Беларусь.
В июне 2007 года стартовала бонусная
программа «Связной-Клуб» для постоянных
покупателей. Программа дает возможность
получать баллы в «Связном» и у более полусотни
партнеров, включая ведущие интернет-магазины
и крупнейшие розничные сети, а затем использовать
их как скидки у партнеров программы. На
данный момент «Связной-Клуб» – одна из
крупнейших бонусных программ в стране.
Число держателей ее карт уже превысило
16 млн, и каждый месяц к программе присоединяются
более 200 тысяч участников!
Стремление постоянно развиваться,
отличаться от конкурентов, быть более
яркими и узнаваемыми привело к тому, что
в 2008 году был реализован проект «Ребрендинг
розничной сети». Подготовительная работа
над ним шла 2 года при участии ведущих
российских и международных компаний.
В результате облик «Связного» стал более
привлекательным, позиционирование –
ярко выраженным. В ближайшее время компании
предстоит переоформить все магазины
розничной сети. Предпосылкой для этого
стало и изменение бизнес-стратегии компании,
направленное на диверсификацию и выход
на новые рынки.
Также в 2008 году открыт филиал
компании в Поволжье путем объединения
филиалов Нижнего Новгорода и Казани.
Компания постоянно наращивает
объем и качество дополнительных услуг.
Так, например, одним из приоритетных на
данный момент является рынок финансовых
услуг (всевозможные виды платежей, кредитов,
страхования, денежные переводы).
Еще одно прорывное направление
– интернет-продажи и заказ товаров по
телефону. «Связной» является одним из
крупнейших игроков в этой сфере бизнеса
в России. В 2009 году интернет-магазин svyaznoy.ru
отметил свой седьмой день рождения.
В этом же году было подписано
соглашение о переходе группы топ-менеджеров
компании «Связной» в «МТС» в качестве
управленческой команды сети салонов
связи оператора.
В 2010 году группа компаний «Связной»
и «Промторгбанк» вступили в стратегическое
партнерство с целью создания крупного
универсального банка. Состоялся запуск
первого отделения «Связной Банк».
В 2011 году в новой галерее цифровых
технологий «Связной» на Тверской, 6 появился
первый в России shop-in-shop с широким ассортиментом
устройств на базе операционной системы
Android. Помимо этого, произошел запуск мультимедийного
портала в рамках развития дополнительных
сервисов для клиентов розничной сети
«Связной». Это развлекательный ресурс,
состоящий из четырех разделов, на которых
собраны музыка, книги, программное обеспечение,
игры – более 1 млн. треков и более 30 тысяч
электронных книг. 2011 год ознаменовался
еще одним событием – открытием флагманского
магазина в ТЦ «Мега Белая Дача» с расширенным
ассортиментом товаров. Это самый большой
и современный магазин компании, общая
торговая площадь составляет 200 кв. м.
В 2012 общий оборот компании,
увеличившись сразу на 70%, превысил 509 миллиардов
рублей. «Связной» стал N1 в продажах смартфонов,
планшетов, а также в Интернет-продажах
портативной электроники. В рейтинге INFOLine&RetailerRussia
TOP-100 по показателю средней выручки с одного
квадратного метра торговых площадей
«Связной» на первом месте среди ста крупнейших
розничных сетей России. Также ГК «Связной»
вошла в 100 крупнейших компаний России
в рейтинге по реализации продукции (выручке),
составленным авторитетным журналом «Эксперт».
В феврале 2012 состоялся запуск сервиса
«Связной Трэвел», который стал одним
из самых быстрорастущих российских стартапов:
его оборот вырос с нуля до 1,8 млрд рублей.
«Связной» стал второй в мире (после английской
компании CarphoneWarehouse) независимой розничной
сетью, с которой Apple заключила договор
о прямых поставках iPhone. Теперь, минуя
операторов, мы будем закупать смартфоны
iPhone у Apple.
«Связной» создал отличную
базу – федеральную розничную сеть для
развития любого сетевого бизнеса по предоставлению
услуг конечному потребителю.
В планах компании – продолжать
развитие в форматах «Связной» и «Связной
3», расширить спектр предоставляемых
услуг и телекоммуникационных сервисов.
Наряду с уже существующими в сети денежными
переводами «Связной» будет развивать
банковское направление, оказывать различные
финансовые услуги. В «Связном» постоянно
идут апробации различных проектов, новых
сервисов. Наиболее коммерчески успешные
из них распространяются на всю розничную
сеть.
За все эти годы «Связной» не
раз удостаивался престижных наград в
самых разных номинациях.
«Связной» входит в топ-20 лучших
брендов России по оценке консалтингового
агентства Interbrand (2010 г.) Стоимость бренда
«Связной» оценена агентством в 141 млн
$.
Почетная премия «Права потребителей
и качество обслуживания-2012» в номинации
«Розничная торговля» в категории «Салоны
связи», которая вручается компаниям,
ответственно относящимся к соблюдению
прав клиентов и формирующим социально-ориентированный
потребительский рынок.
Выход в финал в трех номинациях
профессиональной премии OnlineRetailAwards 2012:
Svyaznoy.ru был признан самым быстрым интернет-магазином
Рунета, стал финалистом в номинации «Самый
инновационный магазин», а кроме того,
по итогам голосования пользователей
в социальной сети Facebook, интернет-подразделение
розничной сети «Связной» вошло в тройку
лауреатов в номинации «Самый клиентоориентированный
магазин».
Почетная премия «Хрустальная
Гарнитура», которая вручается лучшим
контактным центрам, менеджерам и проектам
России и СНГ, с победой в двух номинациях
– «Оператор года» и «Лучшая практика
управления персоналом».
В 2010 году президент группы
компаний «Связной» Максим Ноготков стал
победителем национального этапа международного
конкурса «Предприниматель года»(EntrepreneurOfTheYearAward),
организованного компанией «Эрнст энд
Янг».
2.2. Анализ структуры
компании.
Организационная структура
предприятия представлена на рисунке
1.
Рис. 1. Организационная структура
ООО «Связной»
Анализ структуры управления
ЗАО "Связной-Логистика" основанный
на изучении основных организационных
документов: штатном расписании и должностных
инструкциях, показал, что исследуемое
предприятие имеет линейно-функциональную
структуру.
Организационная структура
управления — это состав взаимосвязь
и соподчиненность самостоятельных управленческих
подразделений и отдельных должностей,
выполняющих функции управления.
Структура управления
должна обеспечивать единство устойчивых
связей между составляющими и надежное
функционирование системы в целом.
В структуре управления
есть:
Звено управления — это обособленное
подразделение со строго очерченными функциями.
В качестве звена управления может выступать
отдельное подразделение, выполняющее
часть функции управления, всю функцию
управления или совокупность функций
управления, а также руководители.
Ступень управления — это совокупность
звеньев, находящихся на определенном
уровне иерархии управления.
Отношения между звеньями
управления (департаментами) поддерживаются
благодаря связям которые принято подразделять
на горизонтальные и вертикальные.
Горизонтальные связи (связи кооперации
и координации равноправных звеньев управления)
носят характер согласования и являются,
как правило, одноуровневыми. Они должны
способствовать наиболее эффективному
взаимодействию подразделений компании
при решении появляющихся между ними проблем.
Вертикальные связи (субординационные,
иерархические) возникают между руководством
и подчинением, они необходимы при иерархичности
управления, т. е. наличии нескольких уровней
управления. Эти связи служат каналами
передачи распорядительной и отчетной
информации.
Связи в структуре управления
могут носить линейный и функциональный
характер.
Линейные связи, т. е. связи подчинения
по всему кругу вопросов, — это отношения,
в которых руководитель реализует свои
властные полномочия и осуществляет прямое
руководство подчиненными.
Функциональные связи, т. е. связи подчинения
в пределах реализации определенной функции
управления, носят совещательный характер.
Они имеют место по линии движения информации
и управленческих решений по тем или иным
функциям управления.
Элементарная организационная
структура отражает двухуровневое разделение,
которое может существовать только на малых
предприятиях. При такой структуре в организации
выделяются верхний (руководитель) и нижний
уровень (исполнитель).
Основным принципом
построения линейной структуры
управления является вертикальная
иерархия, т. е. соподчиненность звеньев
управления снизу доверху (рисунок 1).
При такой структуре
четко осуществляется принцип единоначалия:
во главе каждого подразделения находится
руководитель, наделенный всеми полномочиями
и осуществляющий единоличное руководство
подчиненными ему звеньями и сосредоточивающий
в своих руках все функции управления.
Линейная организационная
структура управления имеет следующие достоинства:
единство распорядительства,
простота и четкость подчинения;
полная ответственность
руководителя за результаты деятельности
подчиненных ему подразделений;
оперативность в принятии решений;
согласованность действий
исполнителей.
- Линейная
структура управления
К недостаткам этого вида структуры
относят:
большую информационную
перегрузку руководителя, множественность
контактов с подчиненными, вышестоящими
и смежными звеньями;
высокие требования
к квалификации руководителя;
отсутствие гибкости,
что не позволяет решать задачи,
обусловленные постоянно меняющимися
условиями внешней среды.
Линейная организационная
структура управления применима, как правило,
только в низовых производственных звеньях
(группах, бригадах и т. п.), а также на малых
предприятиях в начальный период их становления.
Для функциональной структуры
управления характерно создание
структурных подразделений, каждое из которых
имеет свою четко определенную, конкретную
задачу и обязанности. В условиях данной
структуры каждый орган управления, а также
исполнитель специализирован на выполнении
отдельных видов управленческой деятельности
(функций). В организации создается аппарат
специалистов, отвечающих только за определенный
участок работы.
Ликвидации недостатков
линейной и функциональной организационных
структур в определенной степени способствуют
так называемые линейно-штабная и линейно-функциональная
структуры управления, предусматривающие
функциональное разделение управленческого
труда в подразделениях разных уровней
и сочетание линейного и функционального
принципов управления. В этом случае функциональные
подразделения могут проводить свои решения
либо через линейных руководителей (в
условиях линейно-штабной структуры),
либо в пределах специальных полномочий
прямо доводить их до специализированных
служб или отдельных исполнителей на нижестоящем
уровне (в условиях линейно-функциональной
структуры управления).