Анализ систем управления взаимоотношениями с клиентами на примере ЗАО Связной-Логистика

Концепция CRM берет свое начало от маркетинга взаимоотношений и основ управления базами данных и прямыми продажами. Современный подъем интереса к вопросу управления взаимоотношениями с клиентами и появление специализированного ПО были обусловлены значительным ростом конкуренции и повышением требований клиента к поставщикам продуктов и услуг.
Продвигать все имеющиеся продукты всем клиентам (массовый маркетинг) стало бесполезно. Компании вынуждены были определять потребности каждого покупателя и предлагать ему только необходимые продукты.

Введение..........................................................................................................................4
1. Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами.........7
1.1.История появления CRM....................................................................................7
1.2.Понятие CRM и ее роль на предприятии........................................................10
1.3.Факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов...18
2. Анализ систем управления взаимоотношениями с клиентами на примере ЗАО Связной-Логистика............................................................................................26
2.1.Общая характеристика деятельности компании................... ........................26
2.2.Анализ структуры компании........................................ ...................................30
2.3.Анализ использования мотивационных технологий на примере ЗАО "Связной Логистика".....................................................................................................35
3.Разработка рекомендаций по улучшению системы взаимоотношений с клиентами в компании ЗАО Связной - Логистика...............................................52
Заключение
Список используемой литературы