Анализ систем управления взаимоотношениями с клиентами на примере ЗАО Связной-Логистика

 

 

Изучение степени удовлетворенности своим трудом в процентах распределилось следующим образом:

Полностью удовлетворены работой 14 % опрошенных, средняя удовлетворенность трудом среди опрошенных составляет 65,7%.

Относительно планов на ближайшее время (1-2 года) респонденты отметили, что:

•  50 % продолжит работать на прежней должности,
• 10 %планирует перейти на следующую должность по карьерной лестнице,
• 17,6 % планирует перейти в другое структурное подразделение,
• 9,5 % планируют перейти работать в другую организацию без смены специальности,
• 6,4 % планируют перейти в другую организацию со сменой специальности.

Таким образом, получается, что 15,9 % из всех опрошенных планируют в ближайшее время сменить место работы. Это достаточно высокий потенциальный уровень текучести.

Относительно факторов, воздействующих на степень трудовой активности на предприятии, получены следующие результаты:

•  материальное стимулирование повышает трудовую активность у 96,2 процентов респондентов,
• моральное стимулирование повышает моральное стимулирование 75,3 % опрошенных, а на 24,7 % оно не действует,
• трудовой настрой коллектива повышает мотивацию у 33,5 % опрошенных, не действует на 57,3 %, а у 9,2 % даже снижает трудовую активность.

87,3% опрошенных считают, что  мотивация способствует повышению  эффективности работы их лично, по мнению 10,4 % мотивация не способствует  повышению эффективности их работы, а 2,3 % из числа опрошенных затруднились  ответить.

По результатам опроса можно сделать следующие выводы:

К факторам, состояние которых в большей степени не удовлетворяет работников исследуемого предприятия по категориям, относятся:

1. У группы работников салонов связи, снижающие мотивацию и стимулирование к трудовой деятельности, определены следующим образом:

•  Низкая заработная плата (58 % опрошенных),

•  Санитарно-гигиенические условия (51,5 % опрошенных),

•  Отношения с непосредственным руководителем (48% опрошенных).

2. Группа сотрудников управления определила следующие проблемы:

•  Низкая заработная плата (60 % опрошенных),

•  Возможность продвижения по службе (55 % опрошенных)

•  Низкий уровень социальной поддержки (45%).

3. Группа руководителей определила следующие проблемы, снижающие мотивацию и стимулирование к трудовой деятельности:

•  Отсутствие разнообразия в работе (50 % опрошенных),

•  Низкий уровень социальной поддержки (37,5%).

Анализируя данные опроса можно выделить две основные проблемы, влияющие на мотивацию и стимулирование труда глазами трудового коллектива:

•  Низкая заработная плата (55,3% от общего числа респондентов),

•  Низкий уровень социальной поддержки (42,4 % от общего числа респондентов)

Средний уровень удовлетворенности трудом у работников составляет 60%, что является недостаточно высоким для обеспечения эффективности трудовой деятельности персонала предприятия.

88% опрошенных положительно  оценили влияние мотивации на  их работу. При этом к наиболее  важным стимулам они отнесли:

- доплаты за стаж работы  на предприятии (51%);

- обучение (40%)

- корпоративные мероприятия (33 %)

 

Рис. 4. Доминирующие стимулы работников ЗАО "Связной Логистика"

 

Таким образом, проанализировав деятельность исследуемого предприятия по итогам второй главы можно сделать следующие выводы.

В совершенствовании системы управления трудовыми ресурсами большое значение должно уделяться системе мотивации и стимулировании труда. На предприятии необходимо создавать такие условия, чтобы работники воспринимали свой труд как осознанную деятельность, являющуюся источником самосовершенствования, основой их профессионального и служебного роста. Главные рычаги мотивации – стимулы (заработная плата) и мотивы (внутренние установки человека). Основными формами мотивации работников предприятия могут быть:

• осуществлять премирование денежной выплатой равной 10 – 20% от месячной заработной платы не по окончании каждого квартала, а в конце каждого месяца;
• система внутрифирменных льгот работникам (страхование здоровья работников за счет предприятия; организация доставки рабочих к месту работы и обратно; продажа продукции своим работникам или со скидкой);
• мероприятия, повышающие привлекательность и содержательность труда, самостоятельность и ответственность работника;
• устранение статусных, административных и психологических барьеров между работниками, развитие доверия и взаимопонимания в коллективе;
• моральное поощрение работников.

В первую очередь руководству предприятия следует выработать стратегию по улучшению организации управленческого труда и выработать мероприятия по повышению производительности труда, ввести на предприятии систему оплаты труда, напрямую связанную с результатом по выполняемой работе, разработать эффективную систему социальной защиты.

Для повышения материальной заинтересованности, а также в целях закрепления кадров на предприятии во избежание грозящей предприятию высокой текучести кадров предлагается ввести для доплату за стаж работы в размере от 3 до 15 % (в зависимости от стажа) от размера заработной платы. При стаже работы 5 лет доплата составляет 3 процента. За каждый последующий год она увеличивается на 1%, т.е. при стаже работы 6 лет размер надбавки будет составлять 4%, 7 лет – 5 %. Максимальный размер доплаты, составляющий 15 % будет начисляться по достижении 17 лет непрерывного стажа на предприятии, после чего размер доплаты будет оставаться неизменным.

Ежемесячная доплата за стаж работы учитывается во всех случаях исчисления среднего заработка. В тех случаях, когда право на назначение или изменение размера, доплаты за стаж работы возникает не с начала месяца, то выплата, или ее изменение производятся с начала следующего месяца. Первоначальное назначение ежемесячной доплаты за стаж работы производится на основании приказа руководителя по представлению отдела труда и заработной платы.

Уточнение непрерывного трудового стажа и пересмотр в связи с этим размера доплаты производится отделами кадров, организации труда и заработной платы, оформляется справкой, направляемой в расчетную часть бухгалтерии. При увольнении работника из ЗАО "Связной Логистика" переводом на другое предприятие и по собственному желанию доплата за стаж работы в этом месяце не производится. Работники, имеющие дисциплинарные взыскания, лишаются доплаты за стаж работы на период действия взыскания.

Порядок установления непрерывного стажа работы, ответственность за своевременный пересмотр размера доплаты к тарифу, окладу за стаж работы возлагается на отдел кадров и отдел организации труда и заработной платы.

В условиях ограниченности финансовых средств организации увеличение фонда оплаты труда за счет введения доплаты за стаж работы может оказаться затруднительным. Для того, чтобы высвободить часть средств на такую доплату с учетом специфики деятельности предприятия и частых случаев нарушения трудовой дисциплины предлагается внедрить также в дополнение к системе надбавок систему оценки качества труда персонала, в соответствии с которой заработная плата работников может быть как увеличена, так и уменьшена в зависимости от качества труда. Известно, что на мотивацию человека положительно могут повлиять как возможные выгоды от его эффективности работы, так и опасность потерять часть льгот или заработка в случае выполнения своих обязанностей на недостаточно высоком уровне.

Поэтому предлагается разработать и внедрить на ЗАО "Связной Логистика" системы оценки качества труда работников. Система будет основана на принципах и положениях стандарта качества, распространяющегося на деятельность руководителей, специалистов подразделений. Цель внедрения системы - обеспечение своевременного и качественного выполнения основных задач и функций подразделениями, должностных обязанностей - исполнителями. Формы и размеры материального стимулирования устанавливаются для персонала ЗАО "Связной Логистика" с учетом коэффициента качества труда каждого работника (ККТ).

Оценка качества - это систематическая проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требования. Оценку качества труда работников предприятия предлагается производить на основе контроля выполнения установленных требований, действующих на ЗАО "Связной Логистика". Целью оценки качества труда является достижение высокой ответственности исполнителей за качество выполняемых ими работ, выпускаемой продукции, повышения качества производственных процессов.

Основные организационные принципы оценки системы качества включают в себя:

• систематический контроль и анализ деятельности подразделений по разработанным показателям;
• обязательную ответственность всех работников за выявление не соответствия в результате контроля выполнения требований нормативной документации, документов системы качества, а также за несвоевременное некачественное выполнение работ;
• аттестацию исполнителей для определения их соответствия занимаемым должностям;
• четкую взаимосвязь между оценкой качества труда, моральным и материальным стимулированием исполнителей;
• воспитание чувства повышенной ответственности у исполнителей работ за результаты, гласность этих результатов.

Руководители подразделений ежемесячно должны будут проводить анализ качества труда вверенных им работников, рассчитывать коэффициент качества труда (ККТ) каждого исполнителя работ, на ежемесячных совещаниях делать анализ качества труда каждого работника, имеющего низкий ККТ, анализировать причины, намечать мероприятия по устранению и предупреждению выявленных несоответствий и нарушений технологической и трудовой дисциплины.

Коэффициент качества труда (ККТ) - это количественное выражение качества труда исполнителя. Оценка качества труда каждого работника планируется определять при помощи комплексных показателей, учитывающих качество и важность отдельных нарушений трудовой и технологической дисциплины .

ККТ является универсальным показателем, позволяющим определить степень приближения фактического уровня выполнения основных функций к заданному уровню. Числовое значение ККТ позволяет сравнить качество работы различных подразделений. ККТ, отражающий полный объем качества труда работника подразделения за текущий месяц, равен единице (1,0). ККТ каждого работника является показателем для распределения начисленной премии и сдельного приработка. Средний ККТ в бригаде является показателем для начисления премии бригаде.

Каждый показатель качества имеет коэффициент снижения (К), учитывающий несоответствия и отступления от установленных требований, и коэффициент поощрения (Кп), учитывающий перевыполнение заданных показателей, инициативу и творчество работников.

ККТ рассчитывается по следующей формуле:

 

ККТ=1,00 + Кп - К (1),

где 1,00 - номинальное значение ККТ;

К - сумма коэффициентов снижения за месяц;

Кп - сумма коэффициентов поощрения за месяц.

Величина ККТ сравнивается с общепринятыми оценками, и сводятся в таблицу 2.

 

Таблица 2 - Оценка ККТ ЗАО "Связной Логистика"

№ п/п	Коэффициент качества труда	Размер снижения или повышения
		премии	Сдельного приработка
1	2	3	4
1.	Выше 1,0	В соответствии с ККТ, но не выше +30%	В соответствии с ККТ, но не выше +30% или по решению Совета бригады
2.	Ниже 0,99 - 0, 75	-15%	-15%
3.	Ниже 0,75 -0,50	-25%	-25%
4.	Ниже 0,50	-60%	-60%
5.	При совершении прогулов, распитии спиртных напитков, пребывании в наркотическом или токсическом опьянении на рабочем месте, снижение ККТ на -1 ,0	-100%	-100%
6.	При распитии спиртных напитков, пребывании в наркотическом или токсическом опьянении внерабочее время на территории предприятия снижение ККТ на -1,0	-100%	-60%
7.	При грубейших случаях нарушения должностных обязанностей, приведших к материальному ущербу, хищению собственности, снижение ККТ на -1 ,0	-100%	-100%

 

 

Оценка качества труда работников предприятия предполагает наличие показателей, характеризующих качество его работы, и при наличии замечаний к качеству работы (или поощрений); коэффициент качества труда снижается (повышается) соответственно тому или иному показателю. Общие для всех работников ЗАО "Связной Логистика" показатели предложены в таблице 3.