Разработка программы внутрикорпоративных коммуникаций для компаний на рынке общественного питания» сеть кофеен Шоколадница

Необходимо привести примеры тех средств внутренних коммуникаций, которые могут использоваться на разных уровнях коммуникационной сети в организации:

Средства коммуникации по нисходящей:

 а) Непосредственные личные  контакты начальника и его  подчиненных в форме приказов, указов, просьб и т.д.;

б) Ориентировочные материалы и планы служащего;

в) Доски для вывешивания графиков, письменных объявлений, извещений и общей информации;

г) Справочники, указатели, письменные указания, директивы и методики;

д) Журналы и газеты служащего;

е) Финансовые отчеты и другая информация об успехах предприятия;

ж) Письма служащим;

з) Вкладыши в чековые конверты;

и) Различные аудио-визуальные средства, такие как государственные адресные системы, кинофильмы, слайды, плакаты, вывески, схемы и т.д.

Средства коммуникации по восходящей:

а) Система поощрения рационализаторских предложений, где служащие могут выразить свои мысли, мнения и критические замечания;

б) Официальный разбор жалоб;

в) Обследование морального состояния и общения;

г) Открытые совещания руководства со служащими;

д) Публикации объединения и его представительство;

е) Письма редактору газеты предприятия;

ж) Рабочие комитеты.

Средства горизонтальной коммуникации:

а) Конференции, совещания и групповые собрания;

б) Программа профессиональной подготовки;

в) Встречи с руководителями объединений и другими не связанными с учреждением группами;

г) Переговоры о заключении коллективного договора между различными звеньями предприятия и организованном труде;

д) Ежедневная координация действий между начальниками различных отделов и центральным аппаратом [6].

Между уровнями информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Так подчиненным уровням управления сообщается информация, например, текущие задачи, изменение приоритетов, конкретные задания, рекомендуемые процедуры и т.п. Приведем пример. Вице-президент по производству сообщает управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. Управляющему заводом, в свою очередь, необходимо донести информацию до подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. К примеру, инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и соответственно сообщает об идее своему непосредственному начальнику. Если он ворвется в его кабинет со словами: «Вы обязаны внедрить   разработанный мною способ раскроя», – то реакция руководителя может быть отрицательной. Но в случае если начальник инженера решит поддержать его предложение, то он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления.

Наглядно описана ситуация, в которой нечто, которое возникло на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни.

Коммуникации руководитель-подчиненный.

Наиболее очевидный компонент коммуникаций в организации – это отношения между руководителем и подчиненным.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой [14].

Неформальные коммуникации.

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

Так как информация по каналам слухов имеет свойство передаваться намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, то руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказываются точной информацией, а не искаженной.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ системы коммуникаций в ООО Галерея-Алекс»

2.1. Общая характеристика ООО Галерея-Алекс»

 

Сеть кофеен «Шоколадница» - одно из основных направлений деятельности ООО «Галерея-Алекс», которое создано на основании решения №1 от 11 мая 2004 года. На сегодняшний день сеть кофеен «Шоколадница» – одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ.

История торговой марки «Шоколадница» восходит корнями к легендарному кафе «Шоколадница» у метро Октябрьская – единственном столичном месте, где на протяжении нескольких десятилетий гостям предлагали изысканные лакомства и напитки: горячий шоколад и легендарные блинчики с начинкой из шоколада, изюма и орехов. С момента открытия кафе в 1964 году по сегодняшний день, когда кафе выросло в сеть уютных кофеен, «Шоколадница» была и остается законодателем «кофейной моды» в Москве.

Новую жизнь кофейня получила в 2001 году. Возрожденная «Шоколадница начала работать по европейским стандартам, которые предполагают значительное расширение и постоянное обновление ассортимента, поддержание высокого уровня сервиса и качества кухни.1

В настоящее время в Москве и в московской области уже работают около 200 кофеен, которые расположены в историческом центре Москвы, оживленных торговых и бизнес-центрах, аэропортах.

В 2006 году началось активное развитие сети в регионах. Сегодня «Шоколадница» успешно работает в крупнейших городах России: Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Калининграде, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону и Уфе. 

В настоящее время в Москве и в московской области уже работают около 200 кофеен, которые расположены в историческом центре Москвы, оживленных торговых и бизнес-центрах, аэропортах.

В 2006 году началось активное развитие сети в регионах. Сегодня «Шоколадница» успешно работает в крупнейших городах России: Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Калининграде, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону и Уфе. 

В настоящее время в Москве и в Московской области уже работают более 200 кофеен, которые расположены в историческом центре Москвы, оживленных торговых и бизнес-центрах, аэропортах.

В 2006 году началось активное развитие сети в регионах. Сегодня «Шоколадница» успешно работает в крупнейших городах России: Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Калининграде, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Уфе, Чите и Петропавловске-Камчатском.

С 2008 года сеть активно развивает программу франчайзинга. География франчайзинга «Шоколадницы» охватывает не только крупнейшие города России, но и страны СНГ (Украина, Армения, Казахстан), также компания ведёт переговоры и поиск партнёров в странах дальнего зарубежья.  В настоящее время на правах франшизы работают 23 кофейни в 15 городах. В планах сети на 2011 год – увеличение количества кофеен «Шоколадница» по франчайзингу на 100%.2 

Отличительная особенность каждой из кофеен – изысканный и уютный дизайн интерьера, теплая и неповторимая атмосфера. В доступном для Гостей обзоре всегда расположена специальная витрина, где можно сразу выбрать понравившийся десерт и лично пообщаться с бариста – специалистом по приготовлению кофе.

Все помещения разделены на курящие и некурящие зоны. В теплый сезон открываются уютные летние веранды. В целом у «Шоколадницы» существует только два больших преимущества: это цены и интерьер. Стоит отдать должное этой сети кофеен – каждое кафе имеет оригинальное, но в то же время укладывающееся в корпоративный стандарт оформление. Все «Шоколадницы» по-настоящему уютны – здесь приятно проводить время как в одиночестве, так и в большой компании. К слову, именно в «Шоколадницах» многие предпочитают отмечать детские дни рождения и другие праздники. 

Ценовая политика «Шоколадницы» является очень мягкой – цены здесь действительно на любой кошелек, и за вполне скромную сумму можно получить и вкусный десерт, и кофе или чай, и даже салат или горячее блюдо. Однако довольно долго именно низкие цены оказывались предметом особых сомнений для посетителей «Шоколадницы» – было немало разговоров о том, что эти кафе используют некачественные или несвежие продукты. Тем не менее, как показывает практика, еда в «Шоколаднице» действительно вкусная и всегда свежая – большинство блюд и выпечки готовится непосредственно перед тем, как попасть на прилавок. 

 

2.2. Анализ организационной  структуры управления 

 

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в ресторане зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Организационная структура управления  кофейни «Шоколадница» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура управления сети кофеен «Шоколадница»

Управляющий выполняет следующие функции:

Управляет финансовой деятельностью сети:

• Контролирует работу бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности и т.д.).
• Подписывает счета.
• Контролирует поступление денежных средств и уровень продаж.
• Контролирует выплаты по заработной плате.
• Контролирует расходы предприятия.

Проводит административную работу:

• Составляет текущие торгово-административные планы.
• Разрабатывает и организует системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента; объем продаж на официанта/бармена и на бригаду; средний чек на гостя, средний чек на стол; средний чек от общего объема продаж на официанта/бармена и на бригаду; нормы затрат по кухне и бару и т.д.).
• Составляет необходимые письменные отчеты.
• Отчитывается перед учредителями (инвесторами).
• Осуществляет анализ предоставленных отчетов от подчиненных.
• Осуществляет переписку с деловыми партнерами.

Руководит работой с кадрами:

• Осуществляет прием и увольнение персонала на работу.
• Проводит инструктажи.
• Организует проведение тренингов с персоналом.
• Организует аттестацию персонала и мероприятия по повышению его квалификации. - Формирует кадровый резерв.
• Осуществляет кадровые перестановки.
• Контролирует работу персонала.
• Утверждает внутренний распорядок предприятия.
• Составляет графики работы по сменам и отпусков.
• Поддерживает производственную дисциплину среди сотрудников.
• Контролирует правильность использования дисциплинарных процедур.
• Совершенствует систему поощрений - материальных и моральных стимулов.
• Формирует корпоративную культуру персонала.
• Проводит собрания с персоналом.
• Накладывает административные и материальные взыскания на персонал3.

Осуществляет управление маркетингом.

Осуществляет оперативное руководство:

• Производством;
• Обслуживанием;
• Техническим обслуживанием;
• Санитарным состоянием;
• Безопасностью.