Организация защиты прав и соблюдение интересов потребителей на современном этапе

 

 

Наиболее часто обращения граждан поступали непосредственно от заявителей (82%), от органов государственной власти и местного самоуправления (16%), от общественных объединений (0,8%).

Наибольшее количество обращений связано с нарушением прав потребителей (54%) и санитарного законодательства (41%).

Поднимаемые вопросы заявителями в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения являются:

- Об условиях проживания  в жилых помещения – вопросы  поднимались в 36.5 % обращений граждан;

- По вопросам охраны  среды: загрязнения окружающей среды, сбросы, выбросы, отходы. – вопросы поднимались  в 15,3% обращений граждан;

- По вопросам качества  пищевых продуктов, о пищевых  добавках, продовольственном сырье – вопросы поднимались в 9,7% обращений граждан;

- По вопросам качества  пищевой воды, о питьевом водоснабжении  населения – вопросы поднимались в 8,6%  обращений граждан;

- О нарушении при установке  и условиях использования источников  физических факторов воздействия  на человека – вопросы поднимались в 5,3% обращений граждан;

- По вопросам нарушения  санитарных правил при производстве, профзаболеваний - вопросы поднимались в 1,6% обращений граждан;

- По другим вопросам  санитарно – эпидемилогического благополучия - вопросы поднимались в 22,6% обращений граждан;

Обращение граждан по вопросам нарушения прав населения:

Основная часть обращений содержит жалобы на  нарушение прав потребителей в сферах розничной торговли (36,3%), оказания жилищно- коммунальных услуг (28,6%), бытового обслуживания населения (5,9%), банковской деятельности (5,6%), услуг связи (4,8%), другие вопросы защиты прав потребителей (9,9%).

При рассмотрении обращений граждан 20%  (94965) из них стали основанием для проведения проверок и административных расследований. По результатам рассмотрения этих обращений:

-  возбуждено 75866 административных  дел по фактам, изложенным в  обращениях;

-  выдано 35067 предписаний об устранении  выявленных нарушений;

-  подано в суд 4804 исков и  заявлений.

 При рассмотрении 52% обращений  граждан, заявителям были даны  соответствующие разъяснения в  пределах установленной компетенции  Роспотребнадзора. 

  29% обращений граждан , в соответствии с ч. 3 ст.8 Федерального  закона от  05.06.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»,  были направлены для рассмотрения по подведомственности в иные органы и организации. 

2.2 Уровень удовлетворенности  потребителей качеством сервиса  на предприятиях торговли

 

Уровень удовлетворенности покупателей качеством сервиса в торговых и сервисных точках стабильно растет и приближается к отметке «хороший», но на данный момент все-таки остается удовлетворительным.

Рассмотрим  удовлетворенность тайных покупателей на примере трех месяцев:

В январе 2013 – 85,2% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 14,8% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,5% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.

В феврале 2013 – 87,1% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 12,9% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.

В марте 2013 – 88,5% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 10,2% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 1,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.

Таким образом, можно отметить, что рост качества обслуживания в феврале и марте чувствительнее всего отразилось на удовлетворенности и лояльности посетителей: число довольных обслуживанием поступательно росло в феврале и марте.

Самые высокие требования  к сервису клиенты предъявляют, когда речь идет о магазинах розничной торговли и банках.

Россияне больше доверяют друг другу и отзывам в социальных сетях Опрос показал, что 86% потребителей узнают о компаниях-поставщиках услуг с помощью «сарафанного радио»; при этом для 60% такая информация будет иметь решающее значение при выборе компании-провайдера.

Компании теряют клиентов из-за невыполненных обещаний и неудобной системы обслуживания. Отказ клиентов от товаров или услуг чаще всего связан с невыполнением обещаний со стороны компании, ее неповоротливостью в работе или необходимостью обращаться в сервисный центр несколько раз по одному и тому же вопросу. Однако в случае получения негативного опыта, связанного с обслуживанием, лишь один из трех потребителей сообщит об этом супервайзеру,  а до официальной жалобы дело доведет и вовсе только один из 10 недовольных клиентов. В данной ситуации потребители скорее могут переоценить свое решение о покупке и перейти к другому поставщику. 

Российские клиенты наименее лояльны к магазинам розничной торговли и банкам Чаще всего потребители отказываются от товаров и услуг одной компании и переходят к конкуренту при работе с торговыми сетями (почти 40%) и банками  (20%). 88% респондентов в России, которым пришлось отказаться от услуг из-за негативного опыта, отметили, что провайдер мог предотвратить уход к конкуренту и сохранить их лояльность.  

 Россияне оптимистичнее других в отношении дальнейшего роста потребления. Стоит отметить немаловажный факт, что прогнозируемая динамика потребления товаров и услуг в России – самая высокая среди всех стран, принимавших участие в глобальном исследовании. Почти половина респондентов отметили, что в ближайшем году планируют приобретать больше товаров и услуг (для сравнения – в развитых странах об этом заявляет только треть населения, а в развивающихся и того меньше). 

 Результаты показывают, что российские потребители недовольны уровнем предоставляемых услуг, не отличаются лояльностью и готовы в любой момент уйти к конкурентам.  И это не просто проблема с повышением качества обслуживания. Мы видим, что потребители становятся все более искушенными, и их поведение становится все более сложным: процессы оценки,  покупки и дальнейшего использования товаров или услуг становятся, как никогда, взаимосвязанными. Хорошая новость заключается в том, что потребители объяснили, почему они  меняют поставщиков и что именно их не устраивает. Эта информация может быть использована в качестве отличной инструкции для тех компаний, которые хотят сохранить и приумножить своих клиентов, обеспечивая себе возможность реализации корпоративных стратегий роста и развития». 

Потребитель не готов стоять в очереди такова позиция 73% респондентов, принявших участие в ежегодном исследовании компании NEXTEP Research. Потребители рассчитывают на качественный и доброжелательный сервис.

В условиях рыночной конкуренции потребители ориентируются не только на качество самого товара или услуги, но и на качество обслуживания. Доброжелательность сервиса уже стала одной из определяющих причин лояльности к той или иной компании. Российский рынок отзывается на эту потребность: на лице наших работников все чаще можно встретить искреннюю улыбку, радушие при виде клиента, а также услышать информацию об интересных предложениях.

Приветствие и прощание уже отработанный элемент – девять из десяти клиентов могут ощутить это на себе. Если Вы десятый, то Вам просто повезло меньше, чем всем остальным. Отметим, что результаты 2013-го года сопоставимы с оценками предыдущего.

Медленно, но верно растет количество встречающих улыбок: по сравнению с 2012-м их стало больше на 2%. Это, конечно, меньше, чем приветствий (84%), но главное – удержать положительную тенденцию в 2014 году.

Отдельного внимания заслуживает рост предложения дополнительных продуктов. Результат составил 63%, тогда как в прошлом году – 48%. Конечно, результат еще далек от максимального, но такой заметный прогресс вселяет оптимизм. Это важный момент в развитии культуры обслуживания. Правильно подобранный дополнительный продукт или услуга помогают клиенту увидеть, что к его запросам подходят индивидуально, учитывают его потребности. Кроме того это формирует полное представление о спектре услуг компании. При таком подходе повышается вероятность повторного обращения клиента в организацию.

Улучшение показателей доброжелательности сервиса способствует неуклонному росту Welcome Index (WI). В 2013-м он достиг 83%. Это на 5% больше, чем в 2012-м и на 8%, чем в 2010-м!

Отметим, что в разных сферах бизнеса уровень доброжелательности сервиса отличается.

Вполне закономерно, что лидерами в освоении культуры сервиса уже не первый год подряд становятся представители сферы услуг. В первую очередь, это относится к банкам, салонам красоты, а также ресторанам и кафе. Специфика продажи услуг, в отличие от товара, заключается в невозможности «потрогать» продукт, оценить его качество. Поэтому внимательность и заинтересованность персонала становится главным ключом к доверию потребителя. Работники хорошо усвоили урок: успешность продаж напрямую зависит от уровня предоставляемого сервиса. Клиенториентированное поведение сотрудников данных сфер привело к тому, что Welcome Index (WI) здесь – на уровне 87% и выше.

В 2013 году наибольший рост индекса отмечен у автосалонов и офисов недвижимости. Менеджеры автосалонов стали чаще предлагать дополнительные сервисы и опции для машин. Сотрудники офисов недвижимости работают в условиях непосредственной конкуренции с коллегами из других организаций. Вежливость, доброжелательность и умение убеждать становятся одним из главных «козырей» сотрудников.

Поучиться у своих «услужливых» коллег следует сотрудникам магазинов розничной торговли. Наименьший вклад в развитие культуры сервиса в 2013 году внесли работники магазинов бытовой техники, одежды, косметики и парфюмерии, а также салонов оптики. Исследование было проведено в период 1.01.2013 по 31.12.2013. Выборка была составлена на основе более 75 000 проверок в 30 компаниях.

2.3 Рассмотрение  опыта судебной защиты прав  потребителей.

 

Количество потребительских исков в России стремительно увеличивается, а под вывеской общества защиты прав потребителей чаще всего скрывается юридический бизнес. Развернуться до западных масштабов ему мешает судебная практика: взыскать крупные суммы за моральный ущерб пока не удается. И даже если суд выигран, зачастую компаниям удается игнорировать его решение.

Судоперепроизводство  Житель Нижнего Новгорода Роман З., выиграв полтора года назад тяжбу с мебельной фирмой из-за дивана, изготовление которого просрочили на полгода, увлекся сутяжничеством не на шутку. Только за прошлый год у него было девять судов с компаниями - в шести он одержал победу. С кем только не судился: с районными службами за открытый во дворе его дома люк, с сервисным центром, где четыре месяца чинили его телевизор, с банком за списанные 100 руб. на услуги, которые он не заказывал. Средняя цена иска - 5-6 тыс. руб., что при его зарплате руководителя отдела в рекламной компании не так уж и много. (Дело не в деньгах, а в принципе,- уверяет Роман.- Каждая победа в суде доставляет радость. Это круче, чем азартные игры).

В судебном департаменте Верховного суда РФ "Деньгам" сообщили, что количество потребительских исков увеличивается с каждым годом примерно на 30%. В 2007 году было около 95 тыс. исков потребителей к компаниям, предлагающим товары и услуги. В 2008-м - уже 124 тыс., из них 68 тыс. - в пользу потребителей. Увеличивается число исков и к финансово-кредитным учреждениям: почти 14 тыс. в 2008 году против 10 тыс. в 2007-м, причем в прошлом году 10 тыс. судебных разбирательств окончились в пользу клиента.

Самые (деньгоемкие), замечает Сергей Беляев, руководитель общественного объединения (Сутяжник),- это иски потребителей к строительным компаниям, а также иски, связанные со страхованием автомобилей при серьезном ущербе. Размер таких исков может достигать нескольких сотен тысяч, а то и миллионов рублей. Совсем мелкие иски связаны обычно с бытовой техникой, а также с ЖКХ: иногда жильцы воюют в суде с управляющими компаниями за то, что те накрутили лишние несколько сотен рублей за электричество. Середина - все остальное (претензии к производителям мебели, моральные компенсации инвалидам, которых не пускают на борт самолета, и т. д.).

"По статистике, примерно 10% пострадавших  в России потребителей обращаются в суд,- рассказывает Вера Грехова, юрист-эксперт РОО "Общество защиты прав потребителей (Резонанс).- Бывает и так, что судебные тяжбы затягивают человека. Это ведь заразительно, особенно если твои требования удовлетворены. У меня есть знакомый, у которого однажды колесо его дорогого автомобиля попало в открытый канализационный люк, машина была повреждена. С помощью адвоката он выиграл суд у балансосодержателя канализационных сетей. После этого случая он заключил с адвокатской конторой договор о постоянном обслуживании и стал разрешать конфликты с различными организациями в суде, причем успешно. Адвокаты называют его теперь между собой (золотым люком).

Как утверждает Вера Грехова, закон "О защите прав потребителей" в России лоялен потребителю: (В том виде, в каком он был принят в 1992 году, сегодня его не приняли бы: сильно предпринимательское лобби). Несмотря на рост правовой активности россиян, потребителей-"перехватчиков", занимающихся сутяжничеством чуть ли не профессионально, в России единицы, говорит Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП). Просто пока суммы компенсации морального вреда не греют.

Малые средства  "Не думаю, что у нас можно жить на судах по потребвопросам. Слишком малы компенсации и неустойки,- полагает юрист общества защиты прав потребителей (ОЗПП) (Общественный контроль) Андрей Семенов.- Классический пример с авиаперевозками. На Западе выгодно вкладываться в безопасность полетов, так как в случае чего компенсации исчисляются миллионами долларов, у нас дешевле расплатиться с родственниками погибших (речь о сотнях тысяч рублей), чем серьезно тратиться на соблюдение требований безопасности. У нас компенсация морального вреда по иску о защите прав потребителя, достигающая хотя бы 30-50 тыс. руб.,- вызывающе редкий случай. То же самое с неустойками, сильно урезаемыми судами из соображений (справедливости) и (соразмерности).