Порядок регистрации документов и учет граждан в гостинице

Государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования города Москвы

Московский  государственный институт

индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича

 

 

 

 

Кафедра «Гостиничное дело»

 

 

 

 

 

Контрольная работа

По  дисциплине: «Технология гостиничного сервиса»

На  тему: «Порядок регистрации документов и учет граждан в гостинице»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка III курса 310-Э группы

Факультета заочного обучения

Кочеткова Анна Ивановна

 «____» _______________ 2013 г.

___________________________

 

Проверил:  
___________________________

 «____» _______________ 2013 г.

___________________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2013 г.

Содержание

Введение……………………………………………………………………...3

1. Бронирование мест в гостинице……………………………………………….5

2. Оформление проживания граждан РФ………………………………………10

3. Оформление проживания иностранных туристов…………………………..13

Заключение…………………………………………………………………17

Список использованной литературы……………………………………...19

Приложение………………………………………………………………...20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения  всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в  сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными  знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может  существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются  специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в  гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Во время обслуживания гостей в гостиницах используется замкнутый технологический цикл обслуживания. При этом участвуют все основные службы гостиницы: прием, размещение, бронирование и др.

Служба приема и размещения представляет основные услуги гостиницы: информирование, встречу и проводы гостей, бронирование, оформление проживания, расчеты по кассе.

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

В данной работе будут рассмотрены такие вопросы как: порядок регистрации документов и учет граждан в гостинице; бронирование мест в гостинице; оформление проживания граждан РФ; оформление проживания иностранных туристов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Бронирование  мест в гостинице

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронирование номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирования от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время  проведения массовых мероприятий спрос  на гостиничные места в несколько  раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, т. к. в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции небольшой.

Отдел бронирования работает с 8.00 до 18.00, а количество служащих зависит от величины отеля. Во многих гостиницах функции референта по бронированию выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, а на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность.

Заявки на бронь  поступают от индивидуальных клиентов или от организаций. Забронировать  можно место или необходимое  количество мест на группу. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, а индивидуальные - за несколько дней.

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» «исполнитель вправе заключать  договор на бронирование мест в гостинице  путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».¹

В случае опоздания  потребителя с него взимается, кроме  платы за бронирование, плата за простой номера, но не более чем за сутки.

При опоздании  более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице  производится в порядке общей очереди».

Существует  несколько способов бронирования: по телефону, с использованием факса, телекса, телеграммы, письма, лично, через Интернет.

По почте  или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты. Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.

Телефонная  форма продаж гостиничных услуг  считается самой непростой. Для того чтобы эффективно продавать по телефону, бронисту необходимо устно передавать информацию о гостинице. Лучше всего описать гостиницу, атрибуты номера, размер комнаты и любые дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера. Гость должен почувствовать, что его звонок важен для гостиницы и бронист уделяет ему все свое внимание и готов предложить оптимальный запросу вариант.

Компьютерный  способ бронирования открыл широкие  возможности для гостиниц и клиентов. В широкой практике известны компьютерные системы бронирования; корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь; другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы не входящие в цепи. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место  в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, т. к. требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Есть еще 2 варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования.

Системы становятся все более популярными из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность  этого способа привлечение клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждение во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента. Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждение до минимума (в идеале так называемый on-line должен занимать не более 7 секунд, что в российской практике встречается редко). Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. получив возможность сколько угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос. Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения  резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть  для регистрации и не получить номер, т.к. не окажется свободных мест.

По заявкам  отдел бронирования может оставить перспективный план загрузки гостиницы  на определенный период и план загрузки на текущий день. Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отделом клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения  о резервировании требуется некоторое  время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте  или по факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предлагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующих кроватей, а так же любые специально оговариваемые требования гостя.

Клиент берет  с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда являются гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, когда гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантирования бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличие свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении тургруппы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

В «Правилах  предоставления гостиничных услуг  в РФ» не оговариваться размер оплаты за бронь. Его устанавливает  администрации гостиницы, обычно с  индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для тургруппы берется оплата в размере 25 - 35 % от тарифа.²

 

2. Оформление проживания  граждан РФ

Регистрация граждан  по месту пребывания в гостинице  производится по их прибытии администратором.

Для регистрации предоставляются  документы, удостоверяющее личность: паспорт (ОП); свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16-летнего возраста; ОЗП и виза для иностранных граждан; удостоверение личности для военнослужащих (офицеров, прапорщиков, мичманов); военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту; справка формы № 9.

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов  юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находящиеся в командировке регистрируются в гостинице по служебному и командировочному удостоверению.