Порядок регистрации документов и учет граждан в гостинице

При оформлении проживания от дежурного администратора требуется внимательная и чёткая работа. Он обязан проверить: принадлежат ли предъявителю документы; являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты, подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста.

Если присутствуют нарушения  паспортного режима, то такого гостя  дежурный администратор не имеет  права поселить в гостинице. Администратор  и гость оговаривают условия  поселения, т.е. категорию номера, его  стоимость, порядок и форму оплаты (наличный, б/н, по к/к.) во время этого обсуждения работник гостиницы владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Администратор также должен уметь ответить на все вопросы  гостя, касающиеся порядка проживания в гостинице. Дежурный администратор  выясняет индекс поселения (свободное  или бронь).

По просьбе гостя можно  предоставить в 1 - 2-х местном номере дополнительное место с оплатой. Можно представить одному гостю многоместный номер с оплатой за все места.

Если номер занимает семья  с ребенком до 7 лет, проживание ребенка  не оплачивается, но если ребенку предоставляется  отдельное место, оно оплачивается. На один документ предоставляется только один номер.

Оформление проживания в  гостинице, расчеты с гостями, взимание оплаты за дополнительные услуги, отчетные документы требуют специальных  форм документов.

Граждане РФ по прибытии заполняют анкету в 2-х экземплярах (форма 1-Г) следует очень тщательно заполнять анкету, т.к. данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. (См. Приложение 1., Рис. 1.)

Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной  рассылку рекламных материалов или  невозможным возврат забытой  в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес  гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как  гость заполнил анкету, администратор  сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер  комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и  подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость  получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации часто выписываются счета проживания, он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. (См. Приложение 2., Рис. 2)

Далее администратор  заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера, внеочередного обслуживания на предприятии питания, бытового обслуживания и связи, расположенных в гостинице. (См. Приложение 3., Рис. 3.) Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании  оформления коридорный или посыльный  провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Во время  регистрации багаж пребывающих  в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное  помещение, куда подносчики багажа заносят вещи.

Оформление  граждан СНГ. В СНГ входят все  бывшие республики СССР, кроме республик  Прибалтики: Украина, Беларусь, Молдова, Армения, Грузия, Азербайджан, Узбекистан, Киргизстан, Туркменистан, Казахстан.

С 1 января 2001 г. оформление граждан СНГ производится как оформление иностранных граждан.³

 

3. Оформление  проживания иностранных туристов

Въезд в РФ требует получения визы. Виза - это специальное разрешение правительства на въезд - выезд, проживания или транзитный проезд через ее территорию. Выдается консульскими службами посольства принимающей стороны. Представляет собой вкладыш в загранпаспорт или штамп в паспорте. Штамп в паспорте при пересечении государственной границы РФ ставится пограничной службой гражданам государств бывшего социалистического лагеря, а именно: Польши, Венгрии, Румынии, Болгарии, Чехии, Словакии, всех бывших республик Югославии (кроме Словении), Монголии, Вьетнама, Китая. Граждане других государств, а также граждане Латвии, Литвы, Эстонии имеют визу - вкладыш к паспорту.

Во вкладыше указываются номер визы, фото владельца, его ФИО, номер ЗП, организация  или частное лицо, принимающее  иностранного гражданина, перечень городов  возможного пребывания, срок действия визы (не более трех месяцев), организация  и подпись должностного лица, выдавшего визу, подпись владельца визы.

При регистрации  взимается госпошлина в размере 20 % от МРОТ единовременно, оплачивается сумма гостиницы за регистрацию в размере 2 % МРОТ единовременно.

Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления  пограничного контроля предусмотрены  карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

Для того чтобы  гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную  туристскую деятельность.

Регистрация производится на срок, не превышающий срок действия визы. За 2 дня до окончания срока  регистрации администрация гостиницы  обязана предупредить об этом иностранных  граждан. Регистрация производится путем проставления штампа регистрации  на визе или листке, прилагаемом к ЗП. В штампе регистрации указывается номер регистрации, название гостиницы, срок регистрации, ФИО дежурного администратора.

При оформлении проживания иностранных граждан  дежурный администратор заполняет  «Учетную карточку на иностранца» в двух экземплярах. Оба экземпляра пересылаются в ОВИР РОВД. На эту карточку требуется фото, а также вместе с учетной карточкой пересылают копии загранпаспорта и визы. Эта карточка требует строгого и четкого документального оформления.

Учет зарегистрированных граждан ведется по журналу. (См. Приложение 4., Рис. 4.) Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и подписью руководителя предприятия. Срок хранения - три года. На титульном листе должны быть даты начала и окончания заполнения журнала, с какого по какой содержатся порядковые номера. Администрация гостиницы должна своевременно сообщать в ОВД о совершении иностранными гражданами административных правонарушений, нарушений установленного порядка проживания, о возбуждении против них уголовных дел, о фактах гибели или исчезновения иностранных граждан.

По дипломатической  визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую  службу о числе зарегистрированных граждан с извещениями об уплате гостиницей пошлины.

Особенности регистрации туристических групп

Предварительный заказ мест дает возможность заранее  подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов  и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет  карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При поселении  тургруппы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление  турфирмы (документ, подтверждающий право  проживания данной группы в гостинице  и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с пребываниями паспортного режима.

Администратор сообщает номер комнат, которые забронированы  для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных  номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты в графе цель приезда следует написать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указывается номер комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю  администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, т.к. оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто  в туристических фирмах вместе с  путевкой туристам выдают ярлыки с  номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке групп, которая находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки  проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Контактная  служба (фронт офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен  информацией между контактной службой  и соответствующими подразделениями  гостиницы: о занятости номерного  фонда, составе гостей по целям приезда  и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь  за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт.

При приеме гостя  портье должен: проверить все условия  предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить  документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

Сразу после  размещения гостя в отеле расчетная  часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных  гостиничных служб, предъявляя при  этом или карточку гостя, или называя  номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Одна из функций  службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы

1. Арбузова Н.Ю. «Технология и организация гостиничных услуг» - М.: Академия, 2009 г., с - 222;

2. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» - М.: Под ред. Р. Б. Ноздревой,  ЮНИТИ, 2006 г., с - 305.

3. Соколова Н.А. «Туризм в РФ: правовое регулирование» - М.: Волтерс  Клувер, 2010 г., с. - 209.

Ссылки:

http://www.vfmgiu-tourism.ru

http://www.zakonprost.ru

http://www.gost.ru

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1.

 

 

АНКЕТА   1. Фамилия _________________                       Комната N _________________ 2. Имя _____________________                       Индекс поселения ___________ 3. Отчество _________________                      Прибыл ____________________ (дата, часы) Выбыл  ____________________ (дата, часы) 4. Дата рождения  «       » ______________________________________ 19    г. 5. Место рождения                       Область, край, республика ______________                               ________________________________________________                               район ___________________________________________                               город (селение) ___________________________________    _____________________________________________________________ 6. Паспорт серии  ____________ N ________ выдан ____________________ (когда)    ______________________________________________________________ (наименование  органа внутренних дел, выдавшего документ) 7. Адрес постоянного  места жительства ______________________________    ______________________________________________________________ 8. Цель приезда  __________________________________________________                      (если в командировку, указать N удостоверения,                  кем выдано, когда) 9. Срок проживания  до ____________________________________________ 10. Продление  проживания _________________________________________ 11. С памяткой  о правилах пожарной безопасности ознакомлен. Подпись _______________________________                 (лица, прибывшего в гостиницу)                                           Оборотная сторона Ф. N 1-Г   Поселена(а) «____»_________________________________________19 ___ г. город (селение) __________________________________________________ гостиница ______________________________________________________ На дополнительное место в номере согласен(на) _______________________                                                                                               (подпись лица,                                                                                                 прибывшего в                                                                                                   гостиницу) Согласен(на) на проживание в номере с оплатой всех мест _______________________________________________________                                     (подпись лица, прибывшего в гостиницу) Подпись ответственного лица ______________________________________   Утверждена  Приказом Министерства финансов Российской Федерации  от 13 декабря 1993 г. N 121