Анализ банковского маркетинга на примере АО «Альянс-банк»

Сегодня Альянс Банк позиционирует себя как высокотехнологичный и инновационный финансовый институт, который опережает запросы рынка и обслуживает клиентов на высоком уровне. Стратегия Банка базируется на пяти основных понятиях: Инновационности, Технологичности, Эффективности бизнеса, Проактивном подходе к клиентам и Высоком Качестве обслуживания.

Сейчас Альянс Банк, оставаясь универсальным финансовым институтом, применяет другой подход к своей деятельности. Его обновленная стратегия базируется на пяти основных принципах: Инновационность, Технологичность, Эффективность бизнеса, Проактивный подход к клиентам и Высокое Качество обслуживания.

Инновационность является одним из ключевых направлений стратегии Банка и означает, что он должен оставаться пионером во всем, начиная с линейки продуктов и заканчивая обучением сотрудников. Такой подход Банка уже не раз доказал свою успешность, например, когда Альянс принял решение развивать персональное потребительское кредитование, поэтому фундаментом нашего будущего успеха станут сегодняшние инновации.

Чтобы оставаться лидером на рынке розничных банковских услуг, банк намерен брать на вооружение самые современные технологии, применяемые крупнейшими зарубежными розничными банками. Для снижения временных и материальных издержек, Банк придерживается подхода «Best-in-class», что означает внедрение лучшего программного обеспечения в своем классе, апробированного другими банками и имеющего отличные рекомендации. Новые технологии позволят Банку расширить каналы продаж, включая альтернативные, как, например, интернет- и мобильный банкинг, а его клиенты смогут пользоваться всем спектром банковских услуг там, где им это удобнее и в любое время суток.

В современных экономических условиях одним из ключевых направлений стратегии Банка станет постоянное повышение эффективности бизнеса. Это означает стремление Альянс Банка к максимально эффективному использованию всех имеющихся ресурсов, включая персонал, каналы продаж, информационные системы и бизнес-процессы.

Чтобы преуспеть в конкурентной борьбе, мы намерены применять проактивный подход к клиентам, изучая и опережая их запросы. В разработке продуктов мы намерены находить незанятые рыночные ниши и в них становиться лидерами.

Качество обслуживания клиентов – это ключевое направление обновленной стратегии Банка. За годы работы Банк накопил обширную клиентскую базу, которая сегодня насчитывает свыше двух миллионов клиентов. На этом фундаменте Альянс Банк намерен выстраивать весь свой бизнес - от того, насколько клиенты будут лояльными к Альянсу, напрямую зависит его будущий успех. Поэтому Банк будет стремиться вывести качество клиентского сервиса на максимально высокий уровень, сделать обслуживание клиентов быстрым, простым и удобным, работать так, чтобы все клиенты были довольны Альянс Банком.

Розничный бизнес

Альянс Банк по-прежнему будет уделять большое внимание развитию розничного бизнеса, как одному из наиболее высокодоходных направлений, обеспечивающих высокую степень диверсификации рисков по клиентам. Повышение эффективности работы Банка в этом направлении является первоочередной задачей его коллектива. Стратегия развития розничного бизнеса включает несколько ключевых направлений работы:

1) повышение качества обслуживания клиентов, а также использование всех имеющихся возможностей для расширения кросс-продаж розничных продуктов Банка;

2) оптимизация внутренних бизнес-процессов, что потребует проведения детального аудита всех бизнес-процессов, выявления и устранения факторов, тормозящих работу, а также применения инновационные технологии, которые помогут значительно упростить и автоматизировать работу, что позволит сэкономить время и повысит оперативность работы банка;

3) акцент на продажах высокотехнологичных продуктов, что означает уход от традиционного банковского обслуживания физических лиц в сторону использования альтернативных каналов проведения банковских операций

4) повышение качества подготовки персонала путем организации системы профессиональной подготовки сотрудников, нацеленной на комплексное обучение;

5) обеспечение стабильного роста депозитной базы за счет предложения клиентам линейки новых конкурентоспособных продуктов;

6) работа по взысканию проблемной задолженности клиентов.

Корпоративный бизнес

Несмотря на акцент на развитии розницы, корпоративные клиенты также являются важным источником прибыли Банка. Развитие этого направления позволит Банку не только диверсифицировать источники дохода, но и иметь сильный контроль над качеством активов, а также сбалансированный ссудный и клиентский портфель по сегментам, отраслям и продуктам.

Руководство Альянс Банка считает корпоративный банкинг весьма перспективным направлением бизнеса, и будет применять взвешенный подход к отбору стратегических крупных клиентов. В планах руководства создать своего рода бутик корпоративного банкинга для корпоративных клиентов, которым Банк сможет предоставить наилучший уровень услуг и продуктов.

Стратегия развития корпоративного бизнеса включает следующие ключевые направления работы:

1)акцент на кросс-продажах, основанных на проактивном подходе к клиентам;

2)совершенствование основных операций и продуктов через предоставление полного спектра продуктов и услуг с акцентом на развитии торгового финансирования;

3)стремление к балансу ссудного портфеля по отраслям и сосредоточению приоритетных отраслях, которые в будущем будут являться локомотивом экономики;

4)стремление к балансу ссудного портфеля по срокам, продуктам, доходности и залоговому обеспечению.

Малый и Средний Бизнес

Обслуживание предприятий МСБ всегда являлось одним из приоритетных направлений бизнеса Альянс Банка. В разработке продуктов для этой категории клиентов Банк будет применять технологичный подход. Продукты и услуги для МСБ будут стандартизированы, с тем, чтобы удовлетворять запросы специфичных групп клиентов в новых рыночных условиях. Стандартизация продуктов для МСБ, в свою очередь, позволит добиться массовых продаж, основанных на использовании высоких технологий, аналогично тому, как это применяется в розничном бизнесе.

Стратегической целью Банка в работе с предприятиями МСБ станет создание прибыльной ниши, в которой Банк будет являться лидером. Банк будет стремиться к тому, чтобы доля клиентов МСБ занимала не менее 30% ссудного портфеля Банка.

Многое из стратегии по развитию розничного и корпоративного бизнеса, справедливо и для МСБ. В этом направлении, так же как и в рознице, Банк будет стремиться к постоянному повышению качества обслуживания клиентов, с тем, чтобы повысить их лояльность к Банку, и в конечном итоге, наработать обширную и стабильную клиентскую базу.

И так же, как и корпоративный банкинг, обслуживание клиентов МСБ позволит Банку добиться диверсификации источников дохода, а также сбалансировать ссудный портфель и клиентскую базу.

В настоящее время банком оказывается широкий спектр услуг по предоставлению кредитов. Многое сделано для доступности возможно большему контингенту населения ипотечного кредитования жилья. Срок ипотеки теперь может достигать 35 лет. Наряду с этим АО “Альянс-банк” продолжает поддерживать интересы корпоративных партнеров. Так, приобретение в рассрочку новых квартир, построенных предприятиями концерна “Найза - Курылыс”, сейчас возможно всего лишь под 9–11% годовых в валюте, в то время как при работе на вторичном рынке жилья кредит предоставляется под 16–19% годовых в валюте. 
Привлекательность кредитов «Альянс-банка» для клиентов обусловлена целым рядом преимуществ. Это: одни из самых низких процентных ставок в Костанае (от 12% годовых - в иностранной валюте, от 13% годовых - в тенге); оперативное принятие решений о возможности предоставления кредита; применение различного вида обеспечений: гарантии, движимое и недвижимое имущество, включая товары в обороте и прочее; использование различных схем и направлений, в том числе торговое финансирование, проектное финансирование, кредитование малого и среднего бизнеса; потребительское и ипотечное кредитование физических лиц.

Депозиты АО “Альянс-банк” (в настоящее время существуют в десяти вариантах) также пользуются большой популярностью у населения. Их разновидности специально разработаны для удобства различных категорий клиентов в силу их возраста, семейного положения, экономической активности и характера профессиональной деятельности. По депозитам “Мейрам” и “Цесна” предусмотрены розыгрыши денежных и вещевых призов.

Следовательно, можно сказать  «Альянс-банк» определил свою роль и место в обслуживании финансовых потоков предприятий, как банк равных возможностей, что подразумевает предоставление клиентам высокопрофессиональных консультаций и своевременной финансовой помощи при решении самых сложных задач, независимо от размеров предприятий, вида собственности, отраслевой направленности.

АО «Альянс-банк» с самого начала своей деятельности уделяет большое внимание качественному обслуживанию клиентов. Выбранная политика и стратегия в условиях рыночной экономики позволяет банку отвечать запросам клиентов, выдерживать конкуренцию на банковском рынке и соответствовать имиджу надежного партнера в деловых кругах Республики Казахстан. «Альянс-банк» продолжает расширять спектр оказываемых услуг, основное внимание, уделяя качественной стороне их исполнения, т.е., быстрое обслуживание, консультирование сложных банковских операций, использование новейших технологий при передаче данных и проведении банковских операций, конфиденциальность. Основу клиентской базы составляют предприятия, обслуживающиеся в банке со дня его основания.

АО «Альянс-банк» стремится к росту своей привлекательности за счет повышения информационной открытости и прозрачности для своих клиентов о деятельности и перспективах развития банка.

Ключевым фактором взаимодействия с обществом является своевременное раскрытие объективной, достоверной и непротиворечивой информации в соответствии с действующим законодательством, нормами и требованиями, а также обеспечение активного диалога с аналитиками.

При построении взаимоотношений с клиентами банк ориентируется на максимальное удовлетворение их потребностей, в том числе: в качестве предоставляемых услуг, уровне обслуживания, соблюдая при этом соответствие стоимости предоставляемых услуг сложившимся рыночным условиям.

В рамках взаимодействия с информационным сообществом банк реализует ряд мероприятий, направленных на повышение информационной открытости Банка, включая:

• встречи и презентации для физических и юридических лиц, инвесторов и аналитиков;
• роуд - шоу и встречи с инвесторами «один-на-один»;
• конференц - звонки;
• распространение пресс-релизов;
• публикации в профессиональных СМИ.

Банк проводит работу по поддержанию и развитию эффективного диалога с представителями СМИ, уполномоченными органами и представителями общественности, проявляющими интерес к деятельности банка, а также по повышению общего уровня информационной открытости и прозрачности.

В целях обеспечения максимальной информационной открытости, банк регулярно принимает участие в крупнейших международных и национальных конференциях и форумах, организует встречи представителей СМИ и общественности с руководством Банка.

Главными принципами PR деятельности банка являются:

• единая информационная политика;
• постоянный и актуальный новостной поток, максимально полно и объективно освещающий все аспекты деятельности банка;
• предоставление своевременных ответов на все информационные запросы, поступающие в банк;

Большую роль в деятельности банка играет не только доверие акционеров и инвесторов к менеджменту банка, доверие клиентов, кредиторов, партнеров, а также других заинтересованных в деятельности банка лиц. В связи с этим, важным моментом при формировании корпоративного управления банка является поддержание и развитие устойчивых и доверительных взаимоотношений с заинтересованным лицами как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде.

Банк придерживается принципа нейтральности в отношении финансово- промышленных групп, государственных органов, политических партий и объединений.

Банк соблюдает все принципы добросовестной конкуренции. Тем самым банк в процессе взаимоотношений с клиентами, конкурентами и деловыми партнерами не использует какого либо рода манипулирования, сокрытия или искажения предоставляемой информации, злоупотреблений служебным положением должностных лиц и иных недобросовестных способов ведения дел.

Сегодня для конкуренции в банковском секторе Казахстана свойственно несоблюдения принципов добросовестной рекламы. Многие банки Казахстана называют себя самыми лучшими, самыми крупными, самыми надежными, а условия своих продуктов - самими выгодными. Банки борются за лояльность клиента больше ценовыми методами - кто даст ниже проценты по кредитам или выше - по депозитам, кто разыграет приз подороже и побольше, к сожалению, фактор качества - еще не главный в конкуренции казахстанских банков.

 

 

2.2 Основные финансово - экономические показатели деятельности коммерческого банка

 

 

В 2008 году Банк увеличил темпы привлечения корпоративных клиентов. За отчетный период количество клиентов - юридических лиц (в том числе физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью) увеличилось на 28% и составило более 12 тысяч. Развитие региональной сети позволяет Банку охватить предприятия почти всех отраслей экономики.