Разработка кредитного и депозитного калькуляторов в Microsoft Office Excel

Сегодня осуществлять банковские операции в таких гигантских объемах, в нужном темпе с высокой точностью немыслимо без современных информационных технологий, базирующихся на хорошо отлаженных локальных, региональных и глобальных компьютерных системах.

Банкоматы (АТМ — Automated Teller Machine) — это многофункциональные автоматы, так называемые автобанки, управляемые последним поколением магнитных карточек.[11]

1.3 Состояние банковского  обслуживания физических лиц  в современных условиях

В настоящее время в научной и периодической литературе, посвященной исследованиям потребительского спроса и потребительского выбора услуг банков, не уделяется достаточного внимания проблеме влияния фактора доверия на поведение потребителей банковских услуг. Так, не исследованы доверительные характеристики банковских услуг:

– по каким критериям потребитель оценивает качество банковских услуг?

–какие характеристики банковского обслуживания формируют потребительскую лояльность и в дальнейшем вызывают доверие?

В литературе распространена точка зрения, что уровень доверия граждан к банкам и их деятельности зависит от уровня финансовой грамотности. Считается, что доверие к финансовым организациям является непременным атрибутом финансово грамотного гражданина. «Если человек принимает неверные финансовые решения, которые приводят к потере средств, его доверие к финансовым институтам падает», – считает президент Национальной ассоциации кредитных брокеров и финансовых консультантов Д. Маштакеева . Нельзя согласиться с этой точкой зрения полностью. Действительно, недостаточная финансовая грамотность может повлиять на формирование доверия, но считать эту составляющую единственной и определяющей, на наш взгляд, ошибочно. Финансовая грамотность может рассматриваться только как один из множества факторов. Более того, сомнительно утверждение, что финансово грамотный человек доверяет финансовым организациям, так как снижение уровня доверия может произойти по многим другим причинам, не связанным с уровнем финансовой грамотности, в частности, в период финансового кризиса.

Рассмотрим фактор финансовой грамотности. По результатам исследований, проводимых Всемирным банком и Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) с июня 2008 г. по октябрь 2011 г., финансовая грамотность российских граждан выросла: 43% оценивают свои знания как удовлетворительные, а в 2008 г. этот показатель составил 34%. Однако это не свидетельствует об увеличении доверия, скорее наоборот. По результатам тех же исследований, уверенность в справедливом разрешении спора при возникновении конфликтной ситуации с банком присутствует лишь у 10% респондентов, из них только 1% имеет полную уверенность, а 9% – скорее уверены.

Результаты исследований, которые говорят о повышении уровня финансовой грамотности, делают спорным мнения многих банкиров о том, что по этому показателю Россия находится на низком уровне. Менее 3% граждан пользуются технологическими каналами банковского обслуживания (оплата банковской картой через Интернет, электронные деньги, мобильный банкинг, интернет- банкинг), в то же время как интернет-аудитория составляет более 40% от числа всех россиян . Кроме того, около 20% всех мобильных телефонов являются смартфонами, а Россия занимает 13-е место в мире по числу пользователей мобильных приложений для смартфонов . Из этого следует, что причинами низкого спроса на такие услуги могут являться либо ограниченность инфраструктуры, либо недоверие граждан к этому способу обслуживания, но никак не низкая финансовая грамотность.

Если причина связана с технологическим развитием дистанционных способов банковского обслуживания, то решение этой проблемы находится всецело в компетенции банков. По нашему мнению, причина кроется в недоверии. В рейтинге по уровню развития бесконтактных и мобильных платежей, составленном компанией «Visa», Россия занимает 36-ю позицию (в списке 62 страны). По мнению экспертов Visa, невысокая позиция в рейтинге связана с низкой активностью россиян в использовании дистанционных банковских услуг, что «является следствием недоверия к банковской системе в целом».

Самой популярной банковской услугой, которая выбирается и потребляется без какого-либо принуждения, считается потребительский кредит (за исключением кредитной карты). Этой услугой пользуется 19% граждан России. Далее по востребованности следуют: текущий счет и вклад «до востребования» – 15%; срочный вклад – 14%; денежные переводы – 11%. А 23% россиян вообще не потребляют никаких банковских продуктов и услуг. По рейтингу компании «Visa», Россия занимает 43-е место по доле населения, пользующееся любыми банковскими услугами . Таким образом, большинство потребителей не участвуют в процессе принятия решения о покупке банковских услуг, т.е. фактически отсутствует право потребительского выбора или граждане вовсе ими не пользуются. Тогда откуда может возникнуть лояльность и доверие потребителя?

Таким образом, на банковском рынке при получении самых востребованных продуктов и услуг потребитель сталкивается с принуждением, соответственно, у него возникает желание не платить за навязанные дополнительные услуги, а также сомнения в безопасности трансакций при проведении платежей. Кроме того, большая часть потребителей негативно относятся к информации, распространяемой банками (40% россиян раздражает банковская реклама, из них 22% отметили, что реклама навязчива, а 21% – вводит в заблуждение и обманывает). Помимо этого, потребители не верят в достоверность информации о стоимости кредита, которую сообщает банк. Опасения клиентов в отношении добросовестности банков – это реакция потребителя на негативный опыт в прошлом, когда банки применяли комиссии, не извещая заемщиков о реальной стоимости кредита. Директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка И. Пятков заметил, что «заемщики осознали невыгодность таких кредитов и стали с опаской к ним относится».

По результатам всероссийского опроса НАФИ, проведенного в сентябре 2011 г. и посвященного оценке качества обслуживания в банках, респонденты выделили следующие характеристики: 56% считают важным скорость обслуживания; 53% – отсутствие очередей; 29% – компетентность сотрудников банка; 20% – удобный режим работы отделений и банкоматов; 16% – желание сотрудников банка решить задачу клиента. Вопреки мнению многих банкиров о значимости таких характеристик качества, как наличие электронной очереди и качественная работа call-центра банка, только 4% и 3% респондентов соответственно выделили их в качестве важных. Более того, за хороший уровень качества банковского обслуживания потребитель готов дополнительно платить при следующих условиях: 34% – быстрое, оперативное обслуживание без очередей; 32% – отделение или банкомат находятся близко от дома/офиса; 23% – клиент постоянно пользуется услугами банка; 13% – дружелюбный персонал банка, готовый всегда помочь.

Таким образом, понятие «доверие» применительно к поведению клиентов банкам включает в себя следующие составляющие: свобода в принятии решения о покупке услуг; отсутствие принуждения и снятие ограничений при использовании банковских продуктов; соблюдение взятых обязательств; честность и открытость в предоставлении информации; качество обслуживания.[12]

Таблица 1.3.1

Рэнкинг коммерческих банков по объему привлеченных депозитов физических лиц за 2011-2012 гг., млн. руб.

Таким образом, исследование современного состояния привлечения средств во вклады показали, что ОАО «Сбербанк России» увеличил в 2012 году долю депозитов физических лиц до 42,66%; ВТБ 24 (ЗАО) увеличил долю до 60,93%; ГПБ (ОАО) увеличил долю до 9,19%. Исследование показало, что ОАО «Сбербанк России» является лидером по объему привлеченных депозитов физических лиц.

Таблица 1.3.2

Рэнкинг коммерческих банков по объему выданных кредитов физических лиц за 2011-2012 гг., млн.руб.

Таким образом, исследование современного состояния выданных кредитов показало, что ОАО "Сбербанк России" увеличил долю выданных кредитов на 25,52%; ВТБ 24 (ЗАО) увеличил долю на 85,58%; ООО "ХКФ Банк" увеличил 96,91%. Исследование показало, что ОАО "Сбербанк России" является лидером на рынке, т.к. объем выданных кредитов больше и качественнее.[13]

Глава II. Анализ банковского обслуживания физических лиц в ОАО «УБРиР»

2.1 Характеристика деятельности ОАО «УБРиР»

Уральский Банк Реконструкции и Развития ведет историю своих достижений с момента становления современной банковской системы России. Основан 28 сентября 1990 года. В 1993 году банк первым из коммерческих банков Свердловской области получил Генеральную лицензию ЦБ РФ. В этом же году первым из региональных коммерческих банков Свердловской области УБРиР стал членом Всемирного общества межбанковских финансовых телекоммуникаций S.W.I.F.T.

В 2000 году УБРиР стал членом международных платежных систем MasterCard Europe, получив статус Affiliate, и VISA Int., получив статус Participant. В мае 2010 года статус банка в системе VISA Int. повышен до Принципиального участника.

28 августа 2001 г. общее собрание участников ООО «УБРиР» приняло решение о преобразовании банка в открытое акционерное общество. 20 февраля 2002 года Центральный банк Российской Федерации зарегистрировал Открытое акционерное общество «Уральский банк реконструкции и развития».

В 2001 году банк получил пакет лицензий профессионального участника рынка ценных бумаг без ограничения срока действия, выданный Федеральной комиссией по рынку ценных бумаг (ФКЦБ).

Начиная с 2001 года, банк неоднократно побеждал в областном конкурсе «Лидер в бизнесе». В 2003 году банк был номинирован как «Лучшее предприятие кредитно-финансовой сферы» по итогам первого конкурса Уральского федерального округа «Евразия. Лидер в бизнесе».

В 2003 году банк открыл первый в Екатеринбурге инвестиционный зал - специальный офис для работы частных и корпоративных клиентов на фондовом рынке. В 2011 году УБРиР открыл первый банковский Инвестиционный центр.

В 2004 году начался процесс создания стратегического альянса УБРиР и «Свердлсоцбанка», имеющего более чем полувековой опыт работы на рынке финансовых услуг. В декабре 2005 года процесс слияния был успешно завершен и УБРиР стал крупнейшим коммерческим банком Свердловской области.

По данным агентства «РБК. Рейтинг», в 2010 году УБРиР занял 27 место среди ста крупнейших кредитных организаций по размерам филиальной сети. В настоящее время отделения банка работают в Екатеринбурге и Свердловской области, Челябинске и Челябинской области, Москве, Кирове, Уфе, Стерлитамаке, Перми, Оренбурге, Воронеже.