Розничные продукты банка: виды, управление

Успех в реализации розничных  программ банка зависит от того, насколько правильно он сможет найти  свою клиентскую нишу, выстроить дистрибьюторскую сеть, организовать качественное клиентское обслуживание, чтобы это могло обеспечить необходимый объем бизнеса.

Многие российские банки  находятся в начальной стадии развития розничного бизнеса. Принимая стратегическое решение об активном развитии розничного бизнеса, необходимо четко представлять этапы, которые банку предстоит преодолеть, прежде чем, розничный бизнес выйдет на уровень рентабельности и начнет приносить прибыль. Залогом эффективного развития ритейла является четкое понимание того, что процесс внедрения не будет быстрым, легким и дешевым. Розничный бизнес требует значительных первоначальных инвестиций, так как его идеология состоит в снижении затрат на обслуживание одного клиента путем комплексной автоматизации, повышение технологичности предлагаемых банковских продуктов, активной клиентской и маркетинговой политики.

Рассмотрим процесс  внедрения блока розничного бизнеса  в коммерческом банке среднего масштаба. Приблизительные базовые финансовые показатели банков, о которых пойдет речь далее, - капитал на уровне 250-500 млн. руб. и активы 1,0-2,5 млрд. руб. При анализе банков вышеуказанного масштаба было выявлено, что многие из них продолжительное время работают на российском рынке (от 5 до 10 лет). На протяжении всего периода своей деятельности рассматриваемые кредитные организации обслуживали узкие группы корпоративных клиентов, в основном близких к своим учредителям ,участникам и высшему менеджменту. Эти банки, располагая определенными, порой немалыми финансовыми ресурсами, в своем большинстве не имеют четких и технологичных банковских процедур, характеризуются относительно низким уровнем автоматизации, а в ряде случаев не имеют в своей организационной структуре ряда базовых подразделений, необходимых для эффективной работы универсального коммерческого банка. В то же время в силу достаточно узкой направленности выполняемых на протяжении нескольких лет операций по обслуживанию корпоративных клиентов, такие кредитные организации располагают сложившиеся технологией осуществления банковских операций по ряду направлений. В силу специфики деятельности рассматриваемой группы банков, обычно они не отличаются высоким уровнем клиентской поддержки и широким клиентоориентированным продуктовым рядом. Технологии, применяемые в рассматриваемых банках, не предусматривают поточного обслуживания клиентов как корпоративных, так и частных.

Конъюнктура современного российского рынка диктуют необходимость смены приоритетов и развития традиционного банковского бизнеса среди значительного количества рассматриваемых банков.

Для обеспечения развития банковского бизнеса вышеуказанных  кредитных организаций необходимо реализовать масштабные программы  по реструктуризации их деятельности. Необходимым среди прочего является разделение их деятельности на корпоративный и розничный бизнес. Сектор корпоративного бизнеса должен предоставлять банковские услуги для клиентов – юридических лиц и предпринимателей без образования юридического лица, а задачами сектора розничного бизнеса должно явиться представление полного комплекса банковских услуг для частных клиентов. При этом оптимальным представляется наличие четкой связи между секторами как по технологической линии, так и по линии продуктового ряда. Такая схема способствует диверсификации активов и пассивов банка, минимизации финансовых рисков, наиболее полному использованию финансового и технологического потенциала банка, обеспечению высокой и стабильной доходности.

Обратимся к процессу формирования и развития розничного бизнеса банков рассматриваемой  категории с учетом особенностей, изложенных выше.

Понятие «розничный бизнес»  в целом исключительно широкое. В настоящее время существует несколько подходов к определению  состава и границ розничного бизнеса  в рамках банковской деятельности. Для целей настоящего исследования в понятии «розничный бизнес» будем включать деятельность банка по следующим направлениям:

- услуги по приему денежных средств физических лиц на срочные депозиты;

- обслуживание физических лиц с использованием расчетных пластиковых карт (эмиссия расчетных пластиковых карт);

- предоставление услуг физическим лицам по денежным переводам без открытия счета;

- предоставление услуг физическим лицам по мгновенным денежным переводам;

- предоставление целевых потребительских кредитов физическим лицам;

- предоставление краткосрочных овердрафтных кредитных линий физическим лицам с применением кредитных пластиковых карт (эмиссия кредитных и совмещенных пластиковых карт);

- ипотечное кредитование;

- расчетно-кассовое обслуживание физических лиц (текущие операции физических лиц в российских рублях);

- предоставление возможности мгновенной оплаты фиксированного перечня услуг с применением пластиковых карт посредством электронных терминалов самообслуживания (банкоматов);

- наличные валюта обменные операции.

Перечисленные здесь  розничные банковские операции, являются основополагающими, формирующими базовый продуктовый ряд розничного блока банка. Эти операции стали вполне традиционными для российской банковской системы. Уровень их развития, схемы реализации и удобство обслуживания клиентов могут в исключительной степени различаться от банка к банку. В то же время именно этот перечень является базовым. Создав подобный продуктовый ряд, в дальнейшем банк будет уделять больше внимания его совершенствованию, внедрению новых технологий и снижению себестоимости предоставляемых услуг, но кардинально новые положения в значительном количестве добавлены не будут.

Одним из ключевых понятий, используемых в работе, является понятие  «организационно-технологической цепочки». Понятие включает в себя совокупность организационной структуры подразделений, задействованных на разных этапах оказания банковской услуги и технологии их взаимодействия. Технология взаимодействия определяет разграничение полномочий подразделений-исполнителей, порядок внешнего и внутреннего документооборота, а также регламентирует действие каждого конкретного подразделения-исполнителя на этапе оказания каждой банковской услуги. Организационно-технологическая цепочка – один из ключевых объектов управления розничным бизнесом коммерческого банка.

Под «управлением розничным  бизнесом» будем понимать формирование и поддержание наиболее экономически эффективной организационно-технологической  цепочки взаимодействий между:

- клиентом и банком-исполнителем;

- сотрудниками банка-исполнителя;

- банком-исполнителем с расчетными банками и банками-посредниками.

Конечным результатом  такого взаимодействия является предоставление и формирование банковской услуги клиенту. Таким образом, в понятии «управление  розничным бизнесом» будут включаться:

- формирование в банке конкурентоспособного продуктового ряда, ориентированного на наиболее полное удовлетворение потребностей современного клиента и соответствующего уровню развития рынка;

- деятельность, направленная  на достижение максимально понятного  для клиента продуктового ряда; внутри банковские технологические аспекты должны быть полностью скрыты от клиента, внешний (клиентский) документооборот – максимально упрощен.

- формирование и оптимизация  внутри банковской технологии  предоставления каждой банковской услуги клиенту в отдельности; это в свою очередь, включает создание адекватной штатной структуры ритейлового подразделения банка; рациональное распределение должностных обязанностей исполнителей; организацию системы взаимозависимости и делегирования полномочий внутри структурных единиц. Созданный с учетом вышеизложенного механизм должен, с одной стороны, обеспечить минимальные затраты на обслуживание клиента, с другой, - приемлемый уровень контроля за действием исполнителя на каждом этапе технологической цепочки;

- создание и оптимизацию  технологической и методологической базы с учетом широко развитого продуктового ряда, объединяющего полный спектр стандартных услуг;

- создание и оптимизацию  механизмов межбанковских расчетов, направленных на максимально  возможное сокращение времени проведения операций;

- организация и оптимизация  потоков финансовой и управленческой  структуры, способной быстро модифицироваться применяющихся внешних условий, подвергаемой постоянному контролю на каждой стадии технологической цепочки;

- организация «оборотной  связи» с клиентами для максимально  быстрой и точной подстройки  продуктового ряда, подменяющиеся  условия на банковском рынке;

- организация системы  сбора и обработки статистической  информации, позволяющей постоянно  производить процесс анализа эффективной деятельности созданной системы управления;

- организация и оптимизация  системы планирования и прогнозирования  финансовых показателей системы,  а также разработка и внедрение  механизма контроля выполнения  планов и оперативной коррекции плановых показателей с учетом происходящих изменений во внешней и внутренней среде.

Постановка такого круга  задач изначально требует выработки программы их поэтапной реализации. Целесообразно выделить следующие основные этапы создания современной системы управления розничным бизнесом в рассматриваемой группе банков.

Предварительный этап. На этом этапе происходит определение основных принципов развития розничного бизнеса банка, анализ рынка ритейловых услуг, поиск приоритетных направлений, определение возможной рыночной ниши банка. Затем производиться анализ существующей банковской технологии. По результатам анализа определяются организационно-технологические цепочки, которые необходимо реструктурировать или создавать для реализации задач, поставленных перед розничным блоком банка. Здесь же определяются основные параметры будущего продуктового ряда розничного сектора банка, выделяется базовый ряд, создание которого на следующем этапе послужит основой развития ритейлового бизнеса банка.

Начальный этап. Результатом этапа должны явиться функционирующие организационно-технологические цепочки, обеспечивающие реализацию «базового» продуктового ряда, основанные на современной технологии, с изначально заложенной возможностью модернизации, видоизменения и многократного усложнения. Этот этап является наиболее сложным и требует наибольшей проработки по причине того, что именно здесь закладываются основные организационные и технологические принципы будущей системы управления розничным сектором банка. Здесь же изначально определяется потенциал роста системы. На основе стратегических  принципов и задач развития  розничного сектора банка на этом этапе принимается решение о тех или иных технологических ограничениях, вытекающих из планируемой экономической эффективности, масштабности и срока окупаемости проекта. Основная сложность и отличительная особенность начального этапа – новые организационно-технологические цепочки, функционирующие параллельно с существовавшими ранее в банке.

Этап совершенствования  базового продуктового ряда. Этот этап характеризуется полной заменой существовавших ранее в банке организационно-технологических цепочек вновь созданными и реструктурированными. Таким образом, лишь на этом этапе созданная технологическая и организационная структура будет способна самостоятельно обеспечивать «базовый продуктовый ряд».

Этап развития продуктового ряда. На этом этапе происходит смена приоритетов развития. На предшествующих этапах банк должен был прилагать максимум усилий для формирования эффективной организационной структуры и разработки оптимальной технологии банковских операций. Как только процесс создания полностью функционального «базового продуктового ряда» завершен, необходимо более активно развивать маркетинг банковских услуг. С одной стороны, маркетинговое исследование конкурентов на рынке, поиск приемлемой рыночной ниши и выработка стратегий развития продуктового ряда проходит на предварительном этапе. С другой,- только имея работающую базовою технологию, можно определить способы реализации тех или иных банковских продуктов. В связи с этим экономически оправданным может оказаться коррекция планируемого продуктового ряда.

Этап выхода на планируемые  показатели эффективности розничного бизнеса. Здесь достигаются первоначально запланированные и скорректированные на предыдущих этапах финансовые показатели розничного блока. В связи с усложнением организационно-технологических цепочек необходимо провести их детальный анализ, исключить дублирование функций, удостовериться в надежности сформированных систем контроля. Кроме того, необходимо организовать постоянно функционирующий механизм обратной связи с клиентами для оперативной коррекции продуктового ряда, ввода новых услуг в соответствии с потребностями клиентов и требованиями банковского рынка.

Результаты анализа, представленные выше, позволяют сделать вывод о целесообразности развития рыночного бизнеса средних российских коммерческих банков, наметить основные принципы развития этого сектора, сформировать методику становления и дальнейшего управления розничным бизнесом среднего коммерческого банка на этапе формирования сектора розничных банковских услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, в банковской практике выделяются следующие розничные банковские продукты и услуги, основанные на предложении стандартизированных продуктов через множество сбытовых каналов: прием вкладов до востребования и депозитов, потребительский кредит, ипотечное кредитование, расчетные операции, пенсионные счета, кредитные карточки и т.д.