Деловой английский этикет в устном деловом общении

    К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени или по фамилии. Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

    Затянувшееся прощание одинаково неудобно для всех – и для уходящего, и для остающихся. 

    По истечении отведенного для беседы или мероприятия времени следует уйти. Кратко попрощавшись. Бывает так, что в знак уважения к гостям хозяин провожает их до выхода. Следует избегать искушения превратить этот жест внимания в продолжение переговоров.

    Прощаясь, можно договориться о новой встрече, передать деловой сувенир.

7

    Расставаясь с партнерами по переговорам, постарайтесь пожать им руки. Если делегации большие, то прощаются лавы делегации, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации. 
 

             1.2 Ведение деловых переговоров 

    Одной из распространенных форм общения являются деловые переговоры.

    Деловые переговоры – это встреча, цель которой, прежде всего в том, чтобы, обсудив с партнером проблему, представляющую интерес, найти взаимоприемлемое решение.

    В Англии они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех. Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

    - подготовка к переговорам;

    - ведение переговоров;

    -анализ результатов.

    Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом они непоколебимы во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру. Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве англичан («коварный Альбион») так же мало соответствует действительности, как и знаменитые «лондонские туманы».

    По традиции, англичанин сдержан в суждениях, избегает категорических утверждений, старательно обходит в разговоре любые личностные моменты, то есть то, что может быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь.

    Присуще британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера.

    В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые американцы,

например, не любят и стремятся их заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можно только навредить делу.

    Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече.

    В перерыве деловых переговоров партнерам часто предлагают стандартный английский завтрак или обед; учтите, что до подачи кофе следует воздержаться от курения. Англичане любят пиво, а из крепких напитков – джин, виски. Тосты и чоканье не приняты. Общаясь с англичанами, не следует задавать личных

8

вопросов  и тем более устраивать дискуссий  на подобные темы, а также 

надо  избегать разговоров о жизни королевской  семьи и обстановке в Северной Ирландии. [39]

    По окончании рабочего дня не принято говорить о делах. Для англичанина все разговоры о работе должны заканчиваться с концом рабочего дня – даже если он ужинает со своим деловым партнером. И тем более, проявлением невоспитанности станет попытка заговорить о делах, пока не заказаны блюда.

    Британцы чувствуют себя как дома в общении с другими англоязычными народами, и с ними они испытывают мало затруднений в установлении простых, но эффективных взаимоотношений. Они также чувствуют себя комфортно в отношениях со скандинавами, голландцами и японцами (когда знакомятся с ними). Они считают, что представляют золотую середину между чрезмерной формальностью (присущей французам и немцам) и преждевременной фамильярностью (характерной для американцев и австралийцев).

    На деловых переговорах британцы сначала ведут себя несколько формально, обращаясь по имени только после первых двух-трех встреч, затем очень неформально: снимают пиджак, закатывают рукава, обращаются по именам – и продолжают так вести себя и дальше.

    Юмор играет важную роль в деловых переговорах в Великобритании, и вам было бы разумно запастись шутками и анекдотами. Тот, кто знает много анекдотов, может в полной мере проявить свой талант. Британцы ожидают, что рассказываемые истории как-то связаны между собой и что такая атмосфера будет способствовать успеху переговоров. Британские бизнесмены могут использовать юмор (особенно иронию или сарказм) в качестве оружия для высмеивания оппонента, выражая несогласие или даже презрение. Тем не менее, сарказм редко бывает направлен против скандинавов, та как их сдержанность и строгость вряд ли того заслуживают. Британцы могут жестоко подшучивать над представителями некоторых романских народов и над слишком экспансивными людьми.

    Юмор считается одним из наиболее эффективных средств в арсенале британского менеджера, и некоторые бизнесмены могут завоевывать доверие британцев, демонстрируя, что не хуже их владеют им. Хотя нужно быть очень аккуратным и помнить, что их чувство юмора иногда не стыкуется с нашим[40, 367].

    Британские бизнесмены стараются показать на переговорах, что они руководствуются благоразумием, компромиссом и здравым смыслом. Можно заметить, однако, что британцы даже в отсутствие разногласий редко принимают окончательное решение на первой встрече. Они не любят спешить. Американцы любят принимать решение тогда, когда только это возможно, и полагаются на свой инстинкт. Британцы, более связанные традициями, тоже предпочитают инстинкт логике, однако проявляют больше осторожности. В переговорах с ними следует предложить: «Не могли бы мы принять окончательное решение на нашей следующей встрече?».

9

    Британцы редко открыто выражают свое несогласие с предложениями противоположной стороны. Они по возможности всегда соглашаются, но ослабляют свое согласие – «Хм, это очень интересная идея».

    Используя обаяние, неопределенность и сдержанность в высказываниях, юмор и явное благоразумие, британцы могут смеяться на переговорах, но долго оставаться довольно жесткими. Они всегда занимают оборонительную позицию. Которую скрывают как можно дольше. Вам следует постараться обнаружить ее признаки, проявляя такое же благоразумие, юмор, сдержанность и упорство. В конце концов, вы можете увидеть, что это похоже на ваше собственное отступление в большинстве случаев. Область переговоров с британцами может быть довольно широкой (не стоит забывать, что они сотни лет сотрудничают с Индией, с Ближним и Дальним Востоком).

    Если вы намереваетесь вести переговоры с английскими организациями. То необходимо начинать с тщательной подготовки и согласования. Необходимо выяснить хотя бы в общих чертах фирменную структуру рынка того или иного товара, примерный уровень цен и тенденций их движения, особенностей той или иной фирмы, а также о людях, которые там работают. И только после этого договариваться о встрече. Если сроки и программы вашего пребывания согласованы. Нет никакой необходимости сообщать английским партнерам о своем прибытии и месте остановки, т.к. англичане исключительно пунктуальны.

    При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при дальнейших – достаточно устного приветствия. Не принято целовать руку женщинам, делать публичные комплементы. Вообще, физические контакты с ними должны быть минимальны.

    Позиция на переговорах любой английской фирмы, как правило, жесткая.  Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала.

    Обговариваются и определяются не  только все, что  связано с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в частности перспективы заключения других возможных сделок, возможность сотрудничества в производственной и бытовой сферах.

И, хотя, как было уже сказано выше, британские фирмы принимают решения не так  быстро, как например, европейские, зато степень риска в принятом решении минимальная. Везде и всегда британский бизнес умело и эффективно проявляет и отстаивает свои интересы.

   Имея дело с англичанами, необходимо держать в уме господствующее в этой стране правило: «Соблюдай формальности». Ни в коем случае нельзя обращаться к кому бы то ни было по имени, если этот человек не дал такого разрешения. К людям следует обращаться официально – Мистер, Миссис, Мисс. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя. Например, профессор Майкл Стоун назовет себя: «Я – Майкл Стоун», другой же человек должен обращаться к нему: «Профессор Стоун». 

    10

    1.3 Деловая беседа

      

       Деловая беседа – это встреча, предполагающая обмен мнениями, информацией и предложениями.

    Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем поведении.

    В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Например, вопрос «Как дела?». В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только неосведомленный человек начнет серьезно отвечать, на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так, «Спасибо, все нормально».

    К важнейшим правилам речевого поведения относятся и уместное использование ТЫ - ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомыми людьми использовать ВЫ - обращение.

    Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения. К поглаживающим относятся, например, такие:

    - Приветствую вас;

    - Удачи вам;

    - Всего хорошего;

    - Желаю удачи и другие.

    Знаки расположения также широко применяются:

    - Салют;

    - Нет проблем;

    -О  кей.

    Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов, ознакомление с решающим вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника.  Залог успеха деловой беседы – компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом деловой беседы является умение слушать собеседника. Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой обстановке. Среди них можно отметить наиболее важные: говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и

11

повышая голос: спокойствие и твердость  в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой вражда, за враждой – проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие отсутствующих. [41;57]

    Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.