Деловой английский этикет в устном деловом общении

       1.4 Деловые совещания 

    Почти все британцы, да и не только они, в течение года принимают участие в нескольких совещаниях, а многие время от времени сами проводят их или занимают место в президиуме. Хотя обстоятельства, в которых проходят совещания, отличаются друг от друга, все же они имеют некоторые сходные черты, в отношении которых хотелось бы дать несколько полезных советов. Существует ряд общих правил проведения любых собраний, вне зависимости от поводов, по которым они созываются; если следовать этим правилам, встречи проходят гладко, с пользой для всех присутствующих и заканчиваются вовремя[41;58].

   Необходимо подготовить повестку дня заранее и стараться неукоснительно ее соблюдать. Заблаговременно известить участников совещания о причине его созыва и не отвлекаться от намеченной темы. Нужно назначить время начала и окончания собрания. Вовремя начать и завершить его. Совсем не обязательно прибегать к драконовским мерам, однако необходимо следить за тем, чтобы желающие высказаться выступили по очереди, а другие участники встречи их при этом не перебивали[42].

    Думать о том, чтобы не опоздать на совещание, должны приглашенные, а организаторы совершенно не обязаны ждать, пока все участники соберутся. Ожидание опоздавших не доставляет удовольствия тем, кто пришел к назначенному часу, и «наказывают» их за вежливость и соблюдение профессиональной этики считается в высшей степени неучтиво.

    12 

    1.5 Телефонные переговоры 

    Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Общение по телефону является одним из важнейших элементов делового общения. Разговаривать по телефону – это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительских бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица. Поэтому можно воспользоваться следующими уловками: интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник), усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановке собеседника), по тому как быстро человек снял трубку (можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили). Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

    Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица, передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения переговоров по телефону. Прежде всего должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов[43].

   В отличие от письменной речи, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Если вы хотите узнать, правильно ли вас поняли, сделайте паузу.

    Большую роль здесь играет  речь. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь – самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

    Необходимо следит за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирать слова. Многословие вредит имиджу. Надо быть более лаконичным, вежливым и доброжелательным. Говорить четко, спокойным голосом, не кричать. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос и это надо учитывать. Необходимо говорить любезно, избегать сухого и властного тона. Попробовать придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбаться, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать

13

слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Нужно избегать монотонности, менять интонацию и темп разговора. Не говорить слишком быстро или медленно, попробовать подстроиться под темп разговора. Избегать жаргона. Если собеседник вас не понимает, нужно не раздражаться, не повторять сказанное теми же словами, а найти новые.

    Акустическая особенность телефонного разговора – эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном. Поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

    Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х годах 19 века, основное их требование – краткость, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

    При ведении деловых переговоров на иностранном языке по телефону наибольшую сложность вызывает отсутствие живого общения с реальным собеседником. Из-за этого возникают проблемы в понимании, волнение, затруднения в выражении собственных мыслей. Также большой проблемой является высокая скорость, с которой говорят носители языка. Как же заставить собеседника говорить медленнее и более понятно?

1. Просто вежливо попросите собеседника говорить помедленее.
2. Когда вы получаете важную информацию, записывайте адрес или номер телефона. Если не понимаете что-то не успеваете записывать, то необходимо повторять вслух каждую фразу за говорящим.
3. Если вам что-то остается неясно, не говорите, что вам все понятно. Нужно переспрашивать до тех пор, пока не разберетесь во всем. Помните, что вашему собеседнику тоже важно. Чтоб вы поняли все нюансы разговора.
4. Если собеседник продолжает быстро разговаривать, необходимо попробовать перейти на ваш родной язык. Несколько быстро произнесенных фраз на незнакомом языке напомнят ему. Насколько вам сложнее общаться. Возможно, в этом случае он постарается вам помочь.

    Ниже  можно увидеть фразы, которые  помогут вам вежливо попросить  собеседника говорить медленнее  или переспросить непонятную информацию:

    Could you please repeat that more slowly?

    Could you say that again please?

    Could you speak more slowly?

    Sorry, I didn’t quite catch that\what you said about…

    Sorry. I didn’t quite understand that\what you said about…

    Используя телефон, звоним либо мы, либо звонят нам. Если звонят нам, то необходимо помнить о том, что начало разговора, определяют его ход и завершение. Отвечать надо на все телефонные звонки, так как никогда или ценную информацию. Отвечать нужно обстоятельно, но кратко, избегая монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия. Необходимо сразу записать фамилию звонящего

14

и его  проблему. Если позвонивший не представился, то надо попросить его об этом, и в разговоре использовать его имя или, что еще лучше, его имя и отчество. В конце телефонного разговора следует:

    - поблагодарить абонента за звонок;

    - разговаривать так, чтобы у  абонента осталось приятное чувство.

    Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент, во-первых, это норма вежливости, а во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

    Если же вы звоните кому-то, то необходимо планировать телефонный разговор. Прежде чем набрать номер телефона, нужно сформулировать в нескольких предложениях причину своего звонка, составить список лиц, с которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного человека на месте. В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если он занят, то нужно договориться о времени разговора, удобном для обеих сторон. Во время разговора необходимо записывать наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти. Самый большой недостаток при телефонном общении – равнодушие. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    15

       Глава 2. Место устной коммуникации как жанра в  официально-деловом  стиле 
 

       2.1 Устная и письменная формы речи 

       Основы  науки о письменной и устной речи заложили в своих трудах такие ученые как М.М.Бахтин, В.В.Виноградов, Л.С.Выгодский, Т.М.Дридзе, Н.И.Жинкин, А.Н.Леонтьев, А.Р.Лурия, Р.О.Лурия, Р.О.Якобсон, Л.П.Якубинский и другие.

    В данной работе мы будем придерживаться определения термина «речь», представленного Л.Л.Нелюбиным. «Речь- 1. Функционирование языка в процессе коммуникации для передачи информации. 2. Та или иная разновидность общения при помощи языка, определяемая в своих свойствах обстоятельствами целью коммуникации.3. Система соответствий между множеством сообщений, характеризующаяся актуализацией и континуумом. 4. Деятельность говорящего, применяющего речь/язык для взаимодействия с другими членами данного языкового коллектива. 5. Процесс говорения с использованием (употреблением) разнообразных средств языка.

        Принимая за основу данное  определение, мы видим, что  речь – это сложное и многогранное  явление, имеющее различные явления.  Во-первых, речь – это общение,  контакт между людьми, обмен мыслями,  чувствами, намерениями. Во-вторых, речь – это результат, имеющий синоним текст. В теории речи текст может быть не только письменный, но устный и даже мысленный (внутренняя речь)[35,4].

         Определяя термин «речевая деятельность»,  необходимо отметить, что это  понятие может иметь двоякое  осмысление: 1) представление речевой деятельности как «потока речи», своего рода континуума говорения, 2) речь – один из видов деятельности, где деятельность – сложная совокупность процессов, объединенных общей направленностью на достижение определенного результата. Таким образом, в речи можно выделить устную и письменную формы. Научная дискуссия о сущности и отношении устной и письменной формах речи приобретает в наши дни особый интерес в связи с развитием  средств массовой информации, интенсивных связей между народами разных стран. В нашей работе под речью понимается «функционирование языка в процессе коммуникации для передачи информации; процесс говорения с использованием (употреблением) разнообразных средств языка для передачи сложного содержания, включающего, помимо собственной информации, обращения (призыв, воззвание) к слушателю, побуждение его к действию (соответствующему ответу и т.п.)»[45,7].

      Речь во всех ее формах –  устном значении, внутреннем проговаривании, записанном тексте – воспринимается  во времени. 

16

    Пространство трехмерно, а время одномерно, линейно. Линейность -свойство времени, в котором развертывается речь. Как бы ни представлялось направление движения времени – из прошлого в будущее, из будущего в прошедшее, это не может отразиться на течении речи, которая, как отмечал Ф. Соссюр остается линейной и необратимо текущей из прошлого в будущее.

    Ф.Соссюр считал линейность речи одним из двух фундаментальных принципов, характеризующих природу языка (первым является произвольность языкового знака). Учёный писал , что «означающее, являясь по своей природе воспринимаемым на слух, развертывается только во времени и характеризуется заимствованными у времени признаками: а) оно обладает протяженностью и б) эта протяженность имеет одно измерение – это линия… . Это весьма существенный принцип и последствия его неисчислимы. Он столь же важен, как и первый принцип. От него зависит механизм языка»[25,34].

    В.И. Максимов отмечает, что «речь конкретна и неповторима, она реализуется в пространстве и развертывается во времени. Она активна, линейна, стремится к объединению слов в речевом потоке. Она динамична, подвижна, вариантна»[48,67].

    Таким образом, можно сделать вывод, что два свойства времени -  линейность и однонаправленность (необратимость) движения составляют основные характеристики речи. Линейность речи определяет ее синтагматический аспект, ответственный за создание единиц языка как знаковых (морфемы, слова, фразеологизмы), так и незнаковых (слога, такта и др.), а также за грамматическую и коммуникативную организацию внутри высказывания. Позиция каждой единицы речи и отношения между этими единицами становится значимой благодаря линейности.

     Речь движется вперед, и это движение необратимо. Язык описывает действительность, которая, как и речь, существует во времени. Язык имеет в своем арсенале множество внутренних лексических и грамматических средств для обозначения аспектов действительности.

    «Речь – процесс пользования языком…, реализация языка, который обнаруживает себя только через речь»[45,78]. «Язык также располагает специальными «словами времени» - именами прилагательными и наречиями, непосредственно указывающими на отрезки времени, их длительность, а также на присущие им субъективные коннотации, которые показывают неотделимость времени от жизни природы и человека»[24,98]. Например, языки развивают вспомогательные средства – предлоги, союзы, аффиксы, частицы, которые координируют время происходящих  событий и действий, о которых делается сообщение.