Раскрутка интернет-магазина

Электронная коммерция включает не только операции покупки и продажи, она обеспечивает полный замкнутый цикл (рисунок 3), который включает элементы создания спроса на товары, распространение, услуги на послепродажное обслуживание и автоматизацию взаимодействия между партнёрами.

Рисунок 3- Цикл электронной коммерции

Впрочем, переоценивать возможности интернет-торговли тоже не следует. История развития интернет-торговли прошла через определённый период эйфории – так называемый интернет-бум.

В течение некоторого времени всем казалось, что коммерция на базе Интернета – это очередная панацея. Электронной коммерции приписывались безграничные возможности.

Однако время показало, что многие преимущества реальных магазинов остаются. Ситуацию можно сравнить с бумом, который наблюдался после открытия первой сети железных дорог. Многие компании, которые считали, что железные дороги вскоре вытеснят другие виды транспорта, разорились, однако это вовсе не означает, что идея железнодорожного транспорта оказалась нежизнеспособной. Аналогия состоит в том, что многие крупные технологические изобретения вначале идеализируются и представляются лекарством от всех болезней. Интернет – это весьма эффективное средство продвижения товаров, средство построения системы логистики, мониторинга состояния выполнения заказов. При этом утверждение о том, что интернет-сайт может заменить магазин, в котором можно посмотреть, потрогать, примерить товар, не выдерживает критики. Однако очевидно, что уже сегодня есть широкий круг стандартных товаров, которые не требуют тестирования и которые легче приобрести по Сети. Например, при покупке CD-ROM или книги, обычно достаточно посмотреть или послушать их содержание, что можно также сделать в онлайне. Постепенно диапазон товаров, которые начинают приобретаться в электронных магазинах, расширяется, и среди этих товаров становится всё больше компьютеров, бытовой техники, мебели и т.д. Несомненно, набор этих товаров будет увеличиваться. Так обстоит дело с торговлей.

Если говорить о финансах, то здесь картина несколько иная. С точки зрения потребителей финансовых услуг, Интернет сыграл революционную роль.

Началось это с использования Интернета как средства связи, быстрого приёма большого количества заказов. Наиболее динамичные финансовые институты – брокерские компании – начали предлагать различные системы для отслеживания котировок акций. Оказалось, что многие бизнес-процессы могут быть по-другому сформулированы и предоставлены клиентам. Возникли системы электронной торговли фактически с возможностью прямого доступа к участию в торгах. Параллельно развивался Интернет-банкинг. Суть этих систем заключалась в том, что клиент, не покидая дома или офиса, или из любого другого места, мог давать распоряжения о своих средствах, находящихся в банке.

Затем в Интернете стали возникать различные платёжные системы. Началось это с обычных карточных моделей. Со временем появились системы электронных денег, которые в свою очередь способствовали приобретению товаров через интернет-магазины.

Развитие web-технологий открывает перед бизнесом всё новые возможности: фирмы, наконец, смогли сделать приложения оперативно доступными для своих партнёров. Стали развиваться технологии электронной коммерции как между бизнес-структурами (они получили название B2B-коммерции), так и между бизнес-структурами и массовым потребителем (B2C).

В простейшем случае интернет-магазин – это совокупность интернет-витрины и торговой системы. Интернет-витрина предоставляет покупателям возможность просмотра товаров и интерактивное меню для оформления заказов на web-сайте продавца, а торговая система обеспечивает отображение информации о наличии товара, автоматическое формирование заказа, управление прайс-листами и т.д.

Принципиальная схема формирования заказов в интернет-магазине показана на рисунке 4. Пользователь заходит на определённый сайт, получает HTML-форму, заполняет её и отправляет на web-сервер сведения о параметрах заказа, которые помещаются в базу данных:

Рисунок 4 - Схема покупки, при которой заказ происходит

в виртуальном магазине, а оплата и получение товара – в обычном.

 

Процедура оформления заказа на всех сайтах выглядит примерно одинаково, поэтому имеет смысл описать основные этапы этой процедуры.

2. Порядок оформления заказа

На большинстве сайтов вначале необходимо зарегистрироваться (получить логин и пароль), сообщив определённые данные о себе. Обычно для того, чтобы оформить заказ, необходимо выбрать товар и нажать кнопку «Купить», после чего он будет помещён в список выбранных товаров, условно называемый «пользовательской корзиной». На содержимое корзины можно оформить заказ, выполнив команду на оформление заказа. При оформлении заказа покупателю предлагается уточнить вариант доставки и оплаты.

Обычно после подтверждения параметров заказа покупателю сообщается идентификационный номер заказа и место на сайте продавца, где можно отслеживать ход его выполнения.

При постоянном использовании определённого магазина обычно клиенту предоставляются дополнительные услуги. Например, «Быстрый заказ» – в этом случае заказу автоматически будут присвоены выбранные ранее стандартные параметры: адрес доставки, вид оплаты и т.п.

1.3 Виды оплаты и доставки в Интернет-магазине

Размер оплаты зависит от способа доставки и вида платежа. Все варианты оплаты услуг интернет-магазина можно разделить на онлайновые и офлайновые.

Очевидно, что заказ в интернет-магазине осуществляется онлайновым способом, и эта задача давно и успешно решена. А вот оплата в онлайне требует определённых мер безопасности. Поэтому самое простое решение задачи –  заказ в онлайне, оплата в офлайне.

Покупатель выбирает товар в интернет-магазине, заполняет форму (размещает заказ), а торговая фирма контролирует наличие заказанных товаров в реальном магазине. Сделав заказ, покупатель идёт в обычный магазин и оплачивает покупку. В этой схеме интернет-магазин играет роль удалённой витрины. Используя данный способ оплаты, покупатель уверен, что нужный товар ждёт его в магазине, может оценить надёжность фирмы-продавца, судя по её магазину, и знает, кому предъявить претензии.

В России схема покупки, при которой заказ оформляется в интернет-магазине, а оплата осуществляется курьеру наличными (рисунок 5), является наиболее распространённой. Выбрав товар в интернет-магазине, покупатель размещает заказ, в котором указывает адрес доставки. Курьер привозит товары по указанному адресу и получает деньги. Все необходимые финансовые документы курьер передаёт вместе с заказом.

 

Рисунок 5 - Оплата наличными при доставке товара курьером

 

Пользователь, прежде чем оплатить заказ, может проверить товар и отказаться от покупки в случае брака – таким образом, вероятность обмана покупателя в этом случае не выше, чем в обычном магазине.

Недостатки данного способа оплаты проявляются при доставке дешёвых товаров, соизмеримых по стоимости со стоимостью услуг курьера.

Стоимость доставки зависит от её дальности и срочности. Доставка в пределах города, как правило, осуществляется курьерской службой соответствующего интернет-магазина, доставка в другие регионы – различными специализированными курьерскими службами.

Наложенный платёж

Данный способ предполагает доставку почтой и оплату в почтовом отделении перед получением товара. За почтовые услуги придётся доплатить примерно 10 % стоимости заказа. Помимо дополнительной стоимости доставки, этот способ имеет ещё один недостаток: проверить товар можно только после оплаты. Однако для ряда удалённых районов это единственно возможный способ получения заказа.

Предоплата на счёт банковским переводом

После размещения заказа покупателю выставляется счёт, который физические лица могут оплатить банковским переводом на счёт интернет-магазина. Например, при оформлении через Сбербанк РФ комиссия обычно составляет 3 % стоимости заказа. Частные лица могут также оформить платёж почтовым переводом денег на счёт интернет-магазина, что обойдётся дополнительно в 10 % стоимости заказа. Юридические лица оплачивают заказ согласно выписанному счёту с расчётного счёта организации. Данный вид оплаты больше подходит для организаций.

Онлайновые методы оплаты

При приобретении электронных товаров, которые можно скачать непосредственно из Сети (их также называют софт-товарами), логично использовать и электронные формы платежа. Здесь речь идёт о покупке программного обеспечения, информации, платных электронных вариантов газет и журналов и т.д.

Оплата при помощи кредитной карты

Покупатель выбирает товар, размещает заказ и на сайте интернет-магазина вводит в специальное поле номер кредитной карты. Для того чтобы информация о реквизитах кредитной карты не стала доступна злоумышленникам, обмен данными ведётся в защищённом режиме (п. 1 и 2 на рисунок  6). После этого интернет-магазин обращается в банк покупателя для подтверждения его кредитоспособности (п. 3). Получив подтверждение (п. 4), магазин блокирует определённую сумму и отправляет товар потребителю электронным способом (п. 5):

 

Рисунок 6 - Схема оплаты при помощи кредитной карты

 

Следует отметить, что для оплаты в Интернете подходят далеко не все кредитные карты. Большинство Интернет-магазинов принимает к оплате карточки трёх типов: American Express, Visa и MasterCard. В России банковские счета имеет гораздо меньше пользователей, чем на Западе, поэтому всё большую популярность приобретают небанковские платёжные системы. Они отличаются от банков тем, что выпускают под денежные средства, депонированные в банке, собственные электронные платёжные средства. Банковские деньги обмениваются на платёжные средства системы, и обратно.

У каждого магазина имеется свой арсенал платёжных систем. Наиболее популярные системы – WebMoney Transfer, «КредитПилот», «Яндекс.Деньги» и «Рапида» – мы рассмотрим подробнее.

Объединённые торговые площадки

По принципу организации интернет-магазин похож на обычный магазин. Но если продолжить аналогию, следует отметить, что за обычными покупками (несетевыми) мы ходим не только в специализированные магазины, но и на базар или на ярмарку, где можно посетить десятки магазинов под одной крышей. Идея ярмарки проста – организаторы предоставляют огромную торговую площадку, обеспечивая таким образом место для встречи различных торговых фирм и большого числа покупателей. И, естественно, взимают определённый процент за свои услуги. Аналогичные схемы торговли (объединённые торговые площадки) есть и в Сети.

Они представляют собой интернет-сервис, который позволяет в едином списке собрать предложения от большого числа интернет-магазинов.

В основе данной услуги лежит модель ярмарки – на одной площадке встречаются покупатели и продавцы всевозможных товаров. В рамках объединённой торговой площадки больше выбор и вероятность найти товар по оптимальной цене. Для того чтобы понять, насколько широк выбор в подобных службах, достаточно зайти на сайт Torg.ru (www.torg.ru) и обратить внимание хотя бы на одну цифру в каталоге: в разделе «Бытовая техника» предлагается более 50 тыс. наименований.

Система Torg.ru предоставляет покупателям интерфейс для поиска и выбора товаров от разных магазинов, а продавцам – широкую аудиторию потенциальных клиентов. Отдельные продавцы (интернет-магазины) самостоятельно передают системе информацию о своих товарах и следят за тем, чтобы она была актуальной.

Покупатели, используя интерфейс системы, ищут необходимый им товар, сравнивая цены, предлагаемые различными продавцами. Сделав выбор, посетитель идёт по ссылке, предоставленной системой Torg.ru, попадает на соответствующую страницу магазина. При этом непосредственная сделка происходит между покупателем и конкретным интернет-магазином, который получает от покупателя деньги и несёт ответственность за качество предлагаемой продукции.

 

2 Электронная дистрибуция

Использование Интернета резко сократило издержки на дистрибуцию так называемых софт-товаров (электронных книг, аналитических отчётов, программного обеспечения и т.д.). Однако важно отметить, что при применении интернет-маркетинга принципиально меняется система дистрибуции, независимо от того, о каких товарах и услугах идёт речь.

Рассмотрим две схемы (рисунок 7) – схему прямой дистрибуции, при которой поставщики услуги или товара заключают сделку непосредственно с потребителем (верхняя схема), и схему, в которой каждый поставщик общается с реселлером, обслуживающим конечных потребителей (нижняя схема):

 

 

Рисунок 7 - Модели прямой (вверху) и реселлерской (внизу) дистрибуции

 

Как показано на рисунке, во второй схеме сокращается общее число контактов. Когда речь идёт о бизнесе в офлайне, то меньшее число контактов означает уменьшение издержек на коммуникации и возрастание ценности бизнеса как для поставщиков, так и для реселлеров.

Однако онлайновый бизнес всё меняет – издержки на каждый контакт минимальны, поэтому возможность накапливать информацию о каждом клиенте приобретает большую ценность. В условиях интернет-марке-тинга компании могут позволить себе иметь гораздо больше контактов с потребителями, которые, в свою очередь, могут посетить большее число онлайновых торговых точек.

Во время офлайновых продаж получить необходимую информацию трудно и дорого, а в онлайновом режиме эта информация доставляется автоматически и создаёт базу для персонифицированного маркетинга. В результате контакты с потребителями перемещаются из сферы издержек в сферу изучения потребительского спроса, поэтому компании стремятся не сокращать, а увеличивать число таких контактов.

Подобно тому, как в неэлектронном бизнесе продажи возможны за счёт работы посредников, дилеров, дистрибьюторов и пр., в Сети также существует аналогичная система торговли. Её основная идея состоит в том, что часть своей прибыли интернет-магазин отдаёт посреднику, который приводит на его сайт покупателей.