Раскрутка интернет-магазина

 Отношение к покупкам через Интернет.   

Опрос в Интернет показал, что в целом большинство посетителей Рунета позитивно настроены в отношении совершения покупок через Интернет (80% опрошенных) (диаграмма 1): 

 

 

Диаграмма 1- Отношение к покупкам через Интернет.

Эксперты попыталась выяснить, почему некоторые люди часто не решаются совершить покупку через Интернет. Оказалось, что большинство тех людей, кто не задумывался о возможности приобретения какого-либо товара через Интернет, просто не знают о таком способе совершения покупок. 

Опрос через Интернет показал, что преобладающей причиной низкого интереса пользователей к покупкам через Интернет является:

• непривычность такой услуги (67% респондентов); 
• отсутствие безопасности платежей (38% респондентов).

Для многих людей, даже тех, кто знаком с сетью Интернет, электронные магазины - это еще экзотика, и необходимо время, чтобы процесс покупки через Интернет стал обыденным делом. Предвзятое отношение к онлайновым покупкам существует в основном у тех, кто ни разу не совершал покупки через Интернет, потому что им трудно представить, как можно что-то купить, не увидев и не потрогав товар. Важную роль здесь играет моральная неготовность людей делать покупки через Интернет и существует недоверие к сети Интернет как к чему-то новому и неизведанному. 

Другая причина нежелания связываться с Интернет-магазинами заключается в том, что процесс покупки происходит анонимно, нет прямого общения между покупателем и продавцом, поэтому в случае каких-то проблем, возникших в процессе покупки или эксплуатации товара, покупатель не видит гарантий того, что эти проблемы магазин сможет решить. 

Таким образом, чтобы потенциальный покупатель не сомневался в том, что у магазина существует послепродажная поддержка, необходимо дать подробную информацию о том, куда следует обращаться в случае возникновения каких-то проблем или вопросов. Как правило, если, совершив покупку в Интернет, покупатель остался доволен полученным товаром и услугами магазина, он становится постоянным клиентом этого магазина, то есть в дальнейшем он не ищет новый магазин, а посещает тот, в котором раньше уже был. 

Также важным фактором является формирование узнаваемого и запоминаемого бренда, который будет обеспечивать высокий уровень посещаемости Интернет-магазина.

 

 

3.1 Недостатки Интернет-магазинов

Опрос через Интернет помог выявить иерархию недостатков Интернет-магазинов по степени их важности. 

Диаграмма 2 - Недостатки Интернет-магазинов.

Наиболее важными преградами совершения покупки в Интернет-магазине оказался не достаточно хорошо отлаженный процесс продажи товаров, куда входит:

1. Несовершенная система доставки. Из диаграммы 2 видно, что большинство претензий, высказанных в адрес электронных магазинов, связано с несовершенной системой доставки. Покупатели требуют от Интернет-магазинов быстрой и качественной доставки заказов.  
В ходе многочисленных опросов выяснилось, что покупателям очень удобно, когда покупки доставляют по указанному адресу прямо на дом или на работу. По их мнению, несовершенство системы доставки выражается в:

• не удовлетворяющих сроках доставки товара: часто именно скорость доставки является определяющим фактором в решении о выборе Интернет-магазина. Если товар нужен срочно, то выбирается тот магазин, который предлагает быструю доставку;
• дорогой доставке товара.

Оперативность службы доставки во многом определяет лицо магазина. Но пока, по признанию сотрудников Интернет-магазинов, доставка товаров является одним из самых больных мест компаний. Если с транспортировкой в пределах крупных городов, больших проблем не возникает, то доставка в регионы страны сопряжена с массой трудностей. 

2. Неудобная система оплаты. Оказывается, что люди не раз отказывались от совершения покупки только потому, что Интернет-магазин не предлагал удобной для них формы оплаты. Самой распространенной формой оплаты является оплата курьеру наличными. Он же отмечается как самый безопасный способ. Наиболее экономным способом оплаты отмечают предоплату банковским переводом.  

3. Высокие цены. Перед проведением исследования, была выдвинута гипотеза о том, что цена не является влияющим фактором при принятии решении о покупки через Интернет, так как уровень доходов клиентов Интернет-магазинов выше среднего. Однако, исследование показало, что ценовой фактор хоть и не всегда является определяющим, но все-таки оказывает влияние на совершение покупки. 

4. Сложная система заказа. Сложная система заказа заключается в длинном и запутанном процессе оформления покупки. Покупателю необходимо заполнить длинную и часто не совсем понятную форму, в результате чего тратится много времени в Интернет, которое не всегда дешево стоит, а покупателям необходимо, чтобы процесс покупки занимал минимум времени.

Также отмечена медленная скорость загрузки некоторых магазинов, что может послужить причиной ухода из магазина. 

5. Маленький ассортимент. Клиенты интернет-магазинов высказывают претензии к недостаточно широкому ассортименту товаров.

Соответственно, получить конкурентное преимущество сможет только тот магазин, который предложит пользователям весь необходимый им ассортимент.  Кроме того, отмечен нестабильный ассортимент некоторых магазинов, то есть когда после выбора товара и оформления покупки оказывалось, что нужного товара нет на складе или просто магазин так и не связался с покупателем. Такое положение часто раздражает посетителей и вынуждает их пользоваться другими магазинами. 

6. Необходимость регистрации. Некоторые магазины заставляют покупателя проходить очень долгий пошаговый процесс регистрации. Это отпугивает потенциальных покупателей совершать покупки в данном магазине, особенно когда покупатель ценит затрачиваемое им время. 

3. 2 Преимущества Интернет-магазинов

Структура Интернет-магазина немногим отличается от традиционного, но только в отличие от последнего действовать ему приходится в более жестких условиях потому, что он лишен такого преимущества обычного магазина, как постоянная аудитория. Наличие постоянных посетителей для Интернет-магазинов очень важно, т.к. половина его покупок осуществляется "повторными" покупателями. Кроме того, в Интернет многое определяет простая привычка пользователя к тому или иному ресурсу. Соответственно, чтобы удержать уже приобретенных клиентов и привлечь новых, Интернет-магазину необходимо сконцентрировать внимание на тех удобствах для покупателя, которые возможны при Интернет-торговле.

Наиболее очевидным преимуществом электронной торговли является возможность "прохаживаться" по магазинам в Интернет, не выходя при этом из дома. Данную гипотезу подтвердил проведенный опрос посетителей Рунета (диаграмма 3):

Диаграмма 3- Преимущества Интернет-магазинов.

Исследователи попытались выяснить, какие мотивы движут людьми, которые определяют возможность сделать заказ в магазине, не выходя из дома, как главное преимущество Интернет-торговли. Таким мотивом оказалось нежелание тратить время на посещение обычных магазинов, то есть экономия времени. В Интернет можно выбирать и сравнивать характеристики товаров среди нескольких магазинов, и данная процедура занимает минуты в отличие от утомительных походов по традиционным магазинам. 

Подробное описание товаров. В Интернет покупатель не может взять товар в руки, потрогать его, пообщаться напрямую с продавцом, расспросить его о характеристиках товара, поэтому Интернет-магазины предоставляют покупателю подробную информацию о товаре. 

Широкий ассортимент. Исследования показали, что в Интернет-магазинах можно найти такие товары, которые в ассортименте традиционных магазинов не присутствуют, но это касается только небольших городов [4].

3.   Частота совершения покупок через Интернет

Частота покупок товаров через Интернет напрямую связана с тем ассортиментом, который предлагают магазины, а также со спецификой товаров, которые пользуются спросом.

Как известно, наибольшим спросом в Интернет пользуются товары, потребительские качества которых не вызывают сомнения или уже проверены покупателем. К этой категории товаров относятся книги, видео- и аудио продукция, CD, DVD. На книги, видео и CD приходится более 78% всех заключаемых сделок. Соответственно товары, о качестве которых можно судить только после покупки, пользуются меньшим спросом. К таким товарам относятся: одежда, дорогостоящая техника, мебель, автомобили, фрукты, скоропортящиеся продукты и ювелирные украшения, то есть это категории товаров, которые необходимо оценивать при личном контакте.  
Результаты опроса через Интернет показывают, что покупки типичного пользователя сети совершаются до 10 раз в год или реже, чем раз в год. 

 

Диаграмма 4 - Частота совершения покупок через Интернет.

 

Причинами такой низкой частоты покупок являются:  

Во-первых, особенности предлагаемого магазинами ассортимента товаров: мало кто из потребителей приобретает книги, диски, CD и DVD хотя бы каждую неделю даже в традиционных магазинах. Что касается продуктов питания, которые покупаются каждый день, они пользуются спросом в Интернет только в тех городах, где есть представительство Интернет-магазинов, так как такие товары должны доставляться в течении нескольких часов. Однако, таких магазинов, которые предлагают продукты питания в Рунете всего 5 штук (по данным статистики Spylog, www.spylog.ru) и ассортимент в них довольно бедный. 

Во-вторых, активное развитие электронной коммерции в России сдерживается малым количеством российских Интернет-пользователей. Их, в свою очередь, мало из-за отсутствия инфраструктуры (нет качественных телефонных линий и провайдеров), нет распространенности общественного Интернета (в школах, университетах, интернет-кафе и т.д.). Также сдерживает отсутствие культуры покупок через Сеть ( неизвестно, опасно) и малые доходы (многие люди не могут позволить себе купить компьютер и подключиться к Сети). 

В-третьих, сдерживающим фактором в создании положительного мнения об Интернет-торговле является тот факт, что уровень качества обслуживания в Интернет-магазинах очень разный. Недельное ожидание покупки в одном, может свести на нет все усилия другого магазина, осуществляющего доставку в течение следующего дня после оформления заказа. 

В-четвертых,  ограничительными факторами служат:

1. Ограниченный  и дорогой Интернет

2. Ограниченные  финансовые возможности

Таким образом, для некоторых пользователей сети, которые готовы совершить покупку в Интернет, препятствием является недостаточная платежеспособность.

Кроме всего прочего причинами такой низкой частоты покупок через Интернет являются как различные недостатки Интернет-магазинов, так и недостатки Интернет-торговли в целом.

3.4  Продавец-консультант в интернет-магазине

Интернет-магазины актуальны и для жителей крупных городов, у которых часто нет времени на походы по магазинам из-за плотного рабочего графика, так и для жителей провинции, где часто просто невозможно найти в продаже нужный товар.

В интернет-магазине покупатель избегает эффекта толпы, его не окружают другие люди, и никто не мешает сконцентрироваться на конкретном товаре.

Покупатель может совершать покупки в любое время суток, ему не нужно ездить по всему городу в поисках нужного товара, достаточно просто воспользоваться поисковой системой. Также просто можно узнать, какой интернет-магазин предлагает нужный товар по оптимальной цене (как правило, из-за отсутствия расходов на аренду торговых площадей цены в интернет-магазинах существенно ниже).

Нужно отметить и один из недостатков интернет-магазинов – невозможность потрогать, подержать в руках, испробовать в действии понравившийся товар (особенно это касается обуви, одежды, бытовой техники и электроники). Чтобы клиенту было проще сориентироваться, некоторые крупные интернет-магазины открывают специальные выставочные залы с образцами продукции. Там же потенциальный покупатель может задать продавцам-консультантам интересующие вопросы.

Иногда покупатель не может самостоятельно принять решение о покупке, и ему нужна помощь квалифицированного продавца-консультанта (обычно возникают вопросы, чем принципиально отличаются идентичные товары разных производителей, условия доставки и гарантии).

Для удобства клиентов во многих интернет-магазинах существует поддержка клиентов в реальном времени. Это значит, что потенциальный покупатель может позвонить по указанному телефону (обычно такие звонки бесплатны) или выйти в чат с продавцом-консультантом и сразу получить ответы на интересующие вопросы. С точки зрения владельца интернет-магазина, сервис онлайн-консультаций поможет не только увеличить продажи, но и улучшит имидж интернет-магазина.

Грамотный продавец-консультант может превратить гостей интернет-магазина в потенциальных покупателей, а затем и в довольных клиентов, которые будут совершать покупки повторно и рекомендовать магазин своим друзьям и знакомым. Следует подчеркнуть, что продавец-консультант должен быть именно грамотным, хорошо знать характеристики товаров, разбираться во всех тонкостях продажи и быть хорошим психологом, так как общение происходит на расстоянии, и достаточно сложно уловить настроение и потребности клиента.

Итак, «продавец-консультант интернет-магазина» – весьма перспективная и нужная профессия, популярность которой будет только расти [4].

4 Что продавать в интернет-магазине 

О создании интернет магазина, как правило, задумываются два типа людей. Первый тип – имеет бизнес и стремится увеличить доход за счет использования интернет-технологий, а второй – это те, кто уже имеют интернет-проекты. Для начала необходимо выяснить, что продавать в интернет-магазине и что пользуется спросом. В интернет-магазинах, как показывают исследования, ходовыми товарами являются канцтовары, книги, бытовая техника и компьютеры. Этим группам товарам отдают предпочтение большая часть онлайновых покупателей.

4.1 Выбор товара

К нему следует идти постепенно. И здесь есть несколько вариантов:

1.Товары  массового спроса. Эти товары  всегда востребованы, объем продаж  постоянный. Однако продаже такого товара имеет ряд недостатков: высокая конкуренция и сложность поиска идеи, которая сможет выделить вас. Для того чтобы достичь успеха, от вас требуется быть постоянно лучше конкурентов. Каждый, кто посетит ваш интернет-магазин, должен знать о преимуществах, которые вы можете предложить (например, быстрая доставка, удобный интерфейс, низкие цены). Важно с самого начала придумать свои сильные стороны, а также продумать, как доступно рассказать о них посетителям вашего интернет-магазина.