Анализ имиджа предприятия на примере аптеки ООО «Антарес+»

Успешность деятельности современной фирмы во многом зависит от сплоченности персонала, доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Таким образом, заботясь о внешнем имидже фирмы, ее внутренний имидж необходимо рассматривать как важную составляющую первого. Вкладывать средства во внешний PR и не заботиться о внутреннем - это, по меньшей мере, бесполезная трата денег [19].

В век кибернетики нельзя обойти стороной трансляцию имиджа фирмы через Интернет. Информация является основной движущей силой Интернета - ради нее люди подключаются к Сети, ради нее тратят время и деньги. Предоставление своевременной информации в удобной и понятной форме является первым шагом к цели, без которого все остальные действия будут бессмысленными.

Особое внимание необходимо уделять художественному дизайну веб-представительства фирмы. Например, если банк хочет показать, что он солидный и надежный, для него строят огромное здание в центре. Также и в том случае, если фирма заботится о своем имидже в Интернете - она вкладывает деньги в художественный дизайн своего веб-сайта. Зачастую достаточно, чтобы дизайн был приятным для глаза и не лишенным художественного стиля, или иными словами аккуратным. В других случаях фирмы платят большие деньги, чтобы получить эксклюзивное художественное решение, под которым будет стоять подпись именитого мастера.

Немаловажное значение, помимо собственно содержания, имеет форма представления информации. Быстрый и понятный доступ к информации оставит у пользователя положительное впечатление и, таким образом, упрочнит фундамент благоприятного корпоративного имиджа. Существует целая наука, связанная с разработкой понятных пользователю моделей представления информации - логическое проектирование.

Любой имиджмейкер думает о надежности и безопасности в самую последнюю очередь, когда имиджу фирме нанесен серьезный урон, например, атаки хакера. Неработающий сайт - серьезный удар по репутации фирмы.

Важную роль в формирование имиджа фирмы играет логотип. Качественный дизайн логотипа очень важен. Мы видим окружающий мир в цвете и ассоциируем каждый цвет с определенным образом. Поэтому для того, чтобы наиболее доступно показать природу нашей аптеки, необходимо правильно подобрать цвета. В данном случае у нас логотип насыщенно зеленый с ромашкой, что ассоциируется с природой благополучием, свежестью. Этот цвет считается расслабляющим для глаз, а также мир и гармонию.

 

 

2. Анализ имиджа предприятия на примере аптеки ООО «Антарес+»

 

2.1 Анализ имиджа аптеки «Антарес+»

 

Сеть аптек «Антарес+» существует на хабаровском рынке 10 лет, в данный момент действуют 5 аптек в г. Хабаровске.

Целью деятельности сети аптек «Антарес+» является:

реализация населению готовых лекарственных препаратов (в том числе гомеопатических препаратов) по рецептам и без рецептов врача, учреждениям здравоохранения по требованиям или заявкам;

отпуск лекарственных препаратов бесплатно или со скидкой отдельным группам населения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и на основании заключённых договоров с территориальными органами управления здравоохранением, лечебно-профилактическими учреждениями и страховыми компаниями;

реализация лекарственного растительного сырья в заводской упаковке; изделий медицинского назначения (в частности, предметов ухода за больными, изделий медицинской техники, в том числе профилактического назначения, диагностических средств, лечебно-профилактического белья, чулочных изделий, бандажей, предметов ухода за детьми, аптечек первой медицинской помощи и других); дезинфицирующих средств; предметов (средств) личной гигиены (в частности, средств ухода за кожей, волосами, ароматических масел и других); оптики (в частности, готовых очков, средств по уходу за очками и других); минеральных вод (натуральных и искусственных); лечебного, детского и диетического питания (в частности, пищевых добавок лечебного и профилактического назначения и других); косметическую и парфюмерную продукцию (товары, разрешённые к отпуску из аптечных организаций);

предоставление населению необходимой информации по надлежащему использованию и хранению лекарственных препаратов в домашних условиях; оказание консультативной помощи в целях обеспечения ответственного самолечения;

предоставление медицинским работникам учреждений здравоохранения, просвещения, социального обеспечения и др. необходимой информации об имеющихся в аптеке лекарственных препаратах, а также о новых лекарственных препаратах;

оказание первой медицинской помощи;

оказание консультативной помощи в целях обеспечения ответственного самолечения.

Для оценки текущего имиджа аптеки «Антарес+» было проведено несколько мероприятий по сбору первичной информации: анонимное анкетирование сотрудников аптеки «Антарес+», в котором приняло участие 25 работников, занимающих разные должности;  глубинное интервью с менеджером; анкетирование клиентов, в котором приняло участие 50 человек находившихся в аптеке «Антарес+»  в момент проведения анкетирования; наблюдение за работой персонала – «тайный клиент».

Создание и поддержание  положительного имиджа – нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это – сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе. Поэтому далее, на основе полученной информации, мы проведем анализ каждого элемента предложенного Мастер-плана и сделаем выводы.

Первая часть Мастер-плана –  формирование фундамента, наличие которого является основой, условием эффективной  работы имиджа. Для того чтобы фирма  функционировала эффективно в своем  имидже, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и  согласовывались с фундаментом. Ведь без него все остальное не имеет смысла, а мастер-план обречен  на неудачу. В процессе формирования фундамента имиджа выделяют 5 шагов, которые  необходимо предпринять:

1. Принципы.

2. Положение  о цели создания  компании.

3. Корпоративная  философия.

4. Долгосрочные  цели компании.

5. Стандарты поведения и внешнего вида.

Для построения положительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и не пропустить ни один при разработке.

Из интервью с менеджером аптеки «Антарес+» стало известно, что каждый работник ознакомлен и всегда имеет перед глазами «должностную инструкцию», так называемые стандарты поведения и внешнего вида. В ней описывается то, как сотрудники должны вести себя при обслуживании клиентов, каким должен быть их внешний вид, манера общения, описаны их права и обязанности. Это помогает руководителю добиться желаемого образа уровня обслуживания у клиентов. Кроме того, стало известно, что руководитель примерно представляет цель деятельности аптеки «Антарес+», однако она состоит лишь из общих фраз, что не способствует прогрессивному развитию. Никто не знает, к чему, кроме как получение максимальной прибыли и доставления удовольствия клиентам, стремиться. Непонятно, в каком направлении развиваться, а следовательно, что для этого делать.

Из интервью также стало известно, что такие элементы плана как  положение о цели компании, принципы, философия просто не разработаны, не говоря уже о том, что о них  не доложено сотрудникам. Нет, так называемого, идейного вдохновителя, нет мотивирующей силы, помимо заработной платы. Работникам не предоставлена четкая модель миропонимания, основываясь на которой они должны работать. Таким образом, они не знают, какой образ предоставить клиенту, а значит, желаемый имидж до клиентов просто не доносится и является исключительно  субъективным мнением каждого, а  значит и управление им затрудняется, ведь изменить первое впечатление довольно трудно.

Второй частью в составлении Мастер-плана является процесс формирования внешнего имиджа, который, в свою очередь, состоит из нескольких составляющих элементов:

• Качество продукта.

• Осязаемый имидж, который создается из восприятия компании покупателем при помощи пяти чувств. Поэтому важно все, начиная от названия компании и ее девиза, заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком.

• Отношения со средствами массовой информации.

• Отношения с инвесторами.

• Образ потребителя.

• Образ руководителя.

• Укрепление связей с обществом.

• Индивидуальность и внешний вид сотрудника.

Кроме того, тот факт, что  большинство опрошенных является постоянными  клиентами аптеки «Антарес+» позволяет предположить, что их привлекает именно предлагаемый ассортимент. Более того, выступая в роли «тайного клиента», мы смогли оценить и качество обслуживания, которое, по нашему мнению, высокое.

Как показало анкетирование, образ клиентов аптеки «Антарес+» полностью соответствует тому, кого хотел бы видеть в этом качестве руководитель. Таким образом, клиенты аптеке «Антарес+» – это в основном мужчины и женщины в возрасте 30–35 лет со средним уровнем дохода. Такой образ привлекает в аптеку «Антарес+» клиентов, относящихся именно к целевой аудитории, и является негласным барьером для других, как показало интервью.

Индивидуальность и внешний вид сотрудников, его профессиональные качества являются наиболее важным элементом имиджа, ведь именно они общаются с клиентами, именно через них руководитель может донести до клиентов желаемый образ, созданный имидж. Именно от них зависит успех деятельности в целом. Как показало анкетирование клиентов, в целом они довольны качеством обслуживания, однако не все. Более того, и сам руководитель отмечает непрофессионализм обслуживающего персонала и нерасторопность многих.

Таким образом, можно сделать  вывод, что внешний образ аптеки «Антарес+», который хотел бы видеть руководитель, соответствует тому, что представляется клиентам. Однако в выработанном внешнем имидже есть проблема непрофессионализма кадров.

Третий элемент Мастер-плана – внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании.

Анализ анкеты для сотрудников  аптеки «Антарес+» показал, что в целом в коллективе царит дружеская атмосфера и большинство сотрудников довольны условиями работы. По отношению к руководителю большинство сотрудников настроено положительно. Из интервью и анкеты стало известно, что в аптеке «Антарес+» организован совместный досуг, и что все мероприятия проходят шумно и весело.

Однако, в ходе посещения  аптеки «Антарес+» и общения с руководителем, была выявлена проблема: сотрудники не мотивированы к работе, у них нет энтузиазма, они знают, что обязательно получат фиксированную заработную плату, поэтому работают не в полную силу, как этого хотел бы руководитель. В результате мы наблюдаем нерасторопных и не внимательных сотрудников.

Таким образом, нейтральное  отношение к работе приводит к  тому, что большинство сотрудников  отметили отсутствие командного духа, вовлеченности в общее дело.

Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать  первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем  и воздействовать на его эмоциональные  струны.

Основываясь на анкете клиентов, можно сделать вывод о том, что в целом восприятие аптеки «Антарес+» положительное и тот факт, что 16% опрошенных зашли в аптеку «Антарес+» без причины показывает, что внешний имидж аптеки «Антарес+» производит хорошее первое впечатление.

2.2 Рекомендации по формированию и продвижению имиджа фирмы

 

В отношении медицинских учреждений имидж - это фактически синоним репутации, и он напрямую затрагивает самую важную категорию нашей жизни - здоровье. На основании проведенных анализов в формировании имиджа аптеки большую роль играет организация торгового зала, создание определенной атмосферы (освещение, цветовое оформление, музыка и т.д.) положительно сказывается на потребителе, поскольку помогает сформировать ход мысли человека и сконцентрировать его внимание в нужном направлении. Атмосфера способна вызвать у потребителя как положительные, так и отрицательные эмоциональные реакции.

Световые эффекты используются для выделения отдельных товаров и конструкций путем направления на них пучков света. Направленный свет должен быть в три раза ярче основного освещения, только тогда световая граница будет заметна, а световые пятна будут привлекать взгляд и вести покупателя в нужном направлении. Кроме того, продуманное освещение позволяет скрыть некоторые недостатки дизайна (углы, ниши, выступы), устранить которые другими методами невозможно.

На создание определенного настроения у потребителя также влияет цветовое оформление торгового зала. Как показывают исследования, теплые тона (красный, желтый) и холодные (синий, зеленый) оказывают противоположные психологические эффекты. К примеру, теплые красные тона повышают кровяное давление, частоту дыхания и другие физиологические показатели. Такие цвета более подходят для точек розничной торговли, в которых желательны возбужденные покупатели (кафе, рестораны). Напротив, холодные тона - оттенки синего и зеленого - расслабляют, успокаивают, приятны для глаз. Такие тона могут быть полезны при продаже товаров, покупка которых вызывает беспокойство, и могут использоваться при оформлении аптек.