Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами

Налажены контакты со всеми  гостиницами города, а также крупнейшими санаториями России.

В 2011 году доходы фирмы возросли на 42,2%, почти в 2 раза повысилась прибыль (на 65,6%). Наблюдался рост по всем показателям эффективности. Это свидетельствует об эффективной работе фирмы. На сегодняшний момент фирма переживает некоторое падение своих доходов, однако в приближающийся сезон отпусков фирма планирует компенсировать это снижение.

«Глобус» предлагает услуги по бронированию гостиниц во всех городах России, СНГ и за рубежом. Оплата проживания может быть произведена наличными, по безналичному расчету или кредитной карте, так же предоставляет все необходимые финансовые документы для оформления отчета о командировке. Подтверждение бронирования предоставляется в течение 24 часов с момента получения заявки. Фирма предоставляет любой вид автотранспорта в России, СНГ и за рубежом.

 

2.2 Необходимость  проведения социологического исследования

   Туристическая деятельность в силу своей специфики является работой с людьми. Сущностью данного вида деятельности является удовлетворение потребностей своих клиентов в условиях предварительной договоренности за вознаграждение. Поэтому руководство туристических предприятий напрямую заинтересовано в отслеживании этих потребностей, проводя соответствующие исследования и затем ориентируя свой персонал, работающий непосредственно в контакте с клиентом.

    Работники фирмы должны выявлять актуальные потребности потребителя, связанные как с прямыми целями турпоездок (передвижение к месту отдыха, экскурсионное обслуживание и анимация, проживание в отеле, организация питания и т.д.), так и с индивидуальными пожеланиями.

    В современных условиях существует довольно жесткая конкуренция на рынке туристических услуг, и фирмы заинтересованы в привлечении клиентов, особенно качественных. Поэтому необходимо своевременно реагировать на их запросы, а также прогнозировать изменение потребностей клиентуры и разрабатывать соответствующие новые продукты.

    Туризм в общем понимании ассоциируется с удовольствием, досугом, разнообразными развлечениями, возможностью активного или пассивного отдыха. Но, тем не менее, для каждого человека в отдельности данные представления конкретизуются по-разному. Тем не менее, приближенно можно выделить группы населения, выбирающие аналогичные варианты путешествий.

    На них нужно ориентироваться при изучении спроса на турпродукт, а также при формировании программ обслуживания. В процессе работы необходимо выделить и учесть доминирующие и побочные факторы туристической мотивации, имеющие свойство усиливать свое влияние на выбор потребителем туристического продукта и принятия им решения о путешествии.

    Мотивация выбора конкретного потребителя будет зависеть от его возраста, здоровья, образования, характера, семейного положения, устойчивых принципов, дохода, влияния общества и других разнообразных факторов. Отсюда видно, что туристические мотивы находятся в прямой зависимости от различных влияний, которые, несмотря на отсутствие прямой связи с туризмом, оказывают непосредственное воздействие на объем, формы спроса и выбор туристического продукта, и это нужно учитывать при создании туров.

    Сбор необходимых данных можно осуществить с помощью метода анкетирования, который является одним из инструментов маркетинговых исследований. Он используется для осуществления и поддержания обратной связи с клиентами, а также повышения качества работы с ними, для мониторинга спроса на новые услуги.

    По данным анкетирования отдел обслуживания клиентов фирмы изучает их мнение о качестве обслуживания, интересы и пожелания, причем информация постоянно обновляется на основе оценки полученных ответов. Руководитель турфирмы получает возможность непосредственно от самих клиентов узнать, как осуществляется работа по приему и обслуживанию туристов.

На основании собранной информации проводится маркетинговый и статистический анализ, систематизируются данные и делаются выводы. На основе полученных результатов можно оценить ситуацию на рынке, сориентироваться в востребованности новых туров и услуг. По анализу данных анкет можно выявить процент постоянных клиентов из общего их числа, процент впервые обратившихся, увеличение которого указывает на достижение турфирмой хорошего соотношения качества и цены обслуживания клиентов. По результатам анкетирования выявляется, какой способ рекламы привлекает больший процент потребителей, насколько информативен, например, сайт фирмы в сети Интернет.

     Благодаря анкетированию и анализу хозяйственной деятельности выявляются проблемы и недостатки деятельности фирмы, намечаются пути их исправления, совершенствуется система продаж.

2.3 Анкетирование клиентов  турагенства «Глобус», обработка  информации, анализ.

Клиентам турфирмы «Глобус» было предложено ответить на вопросы анкеты. Всего в анкетировании приняло участие 26 респондентов.Форма анкеты в приложении 1.

                                              Диаграмма 1.

             Показывает возрастной состав  анкетируемых

                                              Диаграмма 2

Диаграмма 3

 

Диаграмма 4

 

 

Диаграмма 5

Диаграмма 6

Диаграмма 7

 

 

 

В результате опроса выяснилось, что основной возрастной состав потребителей услуг фирмы от 35 до 55 лет. Услугами турфирмы чаще пользуются женщины и чаще 1 раза в год. У фирмы есть свои постоянные клиенты, которые пользуются услугами уже более 5 лет. В основном все клиенты удовлетворены качеством предоставляемых услуг и дали оценку по пятибалльной шкале: «5»-11человек, «4» - 12 человек, «3» - 3человека.

Отвечая на вопросы 7 и 9 клиенты описали положительные моменты в обслуживании клиентов и дали некоторые рекомендации в дальнейшей работе.

Кроме этого с клиентами фирмы был проведен опрос. Так как фирма занимается коммерческими турами в Манчжурию, то большая часть ответов касалась именно этой части.

Выяснилось, что 38 процентов из опрошенных занимаются коммерческими турами в Манчжурию более десяти лет; 27 процентов - от 5 до 10 лет; 23 процента - от года до пяти лет и 12 процентов - менее одного года.

Сравнение этих цифр показывает, что подавляющее большинство «челноков» со стажем пользуются услугами нашей турфирмы практически со времени своего занятия этим бизнесом. Это - весьма ощутимый факт общей высокой оценки деятельности фирмы.

Одновременно настораживает обратная тенденция среди тех, кто совсем недавно стал ездить в коммерческие туры. За последний год в фирме появилось меньше клиентов, чем раньше (это показывает как статистика, которая ведется в фирме).

Фирма не может держаться долго только за счет своих постоянных клиентов; если не будет достаточного в количественном отношении притока «свежей крови», клиентура может естественным образом уменьшиться настолько, что это будет ощутимо не только для статистики, но и для бухгалтерии.

Из 26 опрошенных больше половины (19 человек) пользовались ранее услугами других турагенств для коммерческих поездок в Китай. Параллельный опрос показал, что 17 из них делали это для того, чтобы попасть в другие города и районы Китая . Естественно - тем, кто по своим торговым делам должен был посетить другие места, приходилось соответственно пользоваться услугами других фирм. Так что общий показатель «верности» клиентов турфирме»Глобус»  очень высок.

И, вместе с тем, он уменьшается вместе со стажем коммерческих поездок их клиентов. Это опять-таки наводит на тревожные мысли о будущих перспективах фирмы.

Итак, среди пожеланий клиентов встречались следующие:

1. Качество и комфорт собственно поездок. Опрашиваемые указывали на то, что транспортный парк турфирмы уже давно нуждается в существенном улучшении, а еще лучше - в замене (так или иначе эту проблему назвали 22 человека).
2. Снизить цену тура (13 человек).
3. Опоздания с выездом из Забайкальска, бывали случаи, когда туристы из-за этого опаздывали на поезд домой (12 человек).
4. Отсутствие в микроавтобусе кондиционера (8 человек) и телевизора (1 человек).
5. Отсутствие питания во время поездки (7 человек).
6. Больше внимания уделять нуждам клиентов (4 человека).
7. Увеличить территорию складских помещений, в которых хранятся привезенные из Китая товары (4 человека).
8. Упростить систему оформления необходимых для пересечения границы документов (3 человека).

Итак, как показал опрос, основная доля пожеланий (почти половина) пришлась на транспортный вопрос, точнее - на качество самих поездок. Руководству фирмы есть над чем задуматься.

И хотя, скажем, телевизор в салоне маленького микроавтобуса вряд ли придется ко двору, но поставить автомагнитолу или хотя бы чаще включать радио - вполне возможно.

Так же просто было бы решить проблему с питанием во время поездок: обеспечение в дороге каждого пассажира сухим пайком и бутылкой минералки вряд ли будет сложно или финансово обременительно; более того, маленькие презенты, подобные этому, могут заметно погасить в людях недовольство слишком высокой, как им кажется, ценой.

Гораздо больших финансовых инвестиций потребует модернизация или замена микроавтобусов, но на этот шаг, раньше или позже, все равно придется идти, так как даже маленькая поломка в пути способна как минимум вызвать потерю времени (а значит, и денег), а в худшем случае - даже оказаться причиной аварии с неизбежными потом исками потерпевших, которые могут даже превысить стоимость нового автомобиля.

Кроме решения «транспортной» проблемы, руководство фирмы должно обратить внимание на дисциплину персонала, из-за изъянов в которой и происходят в основном задержки и опоздания, а также на их стиль общения с клиентами. (Кстати, в числе тех, кто в анкете указал на эту проблему, почти все - недавно стали пользоваться услугами турфирмы).

Остальные пожелания - упростить систему оформления документов или увеличить складские помещения по техническим причинам пока не представляется возможным (последнее, впрочем, может произойти, но не раньше следующего года, когда закончится срок аренды части складских помещений у субарендаторов ).

Обращает на себя внимание отсутствие пожеланий (а, значит, и нареканий) клиентов в области медицинского страхования. Здесь у фирмы действительно многолетний успешный опыт, в который входит тщательно разработанная система оказания медицинских услуг в случае необходимости и в Забайкальске, и на китайской территории, и во время пути. При необходимости фирма организовывает для своих клиентов все нужные медосмотры и прививки.

Не вызывали никаких нареканий и вопросы, связанные с прохождением таможни, так же, как и все вопросы, связанные с заказом и бронирование билетов, которые фирма делает для своих клиентов, возвращающихся домой из поездки в Китай.

Несмотря на то, что в основном сервисная деятельность в туристической фирме  организована на высоком уровне, имеются как проблемы в этой области, требующего своего решения, так и возможности для еще большего улучшения качества сервисного обслуживания.

На мой взгляд, главная проблема, которая должна быть принята к решению в первую очередь - это изменение коммуникационной атмосферы. Персонал фирмы (прежде всего те, кто непосредственно работает с клиентами), должен принять стиль общения, более этичный и ориентированный на нужды клиента.

Немного элементарной вежливости и внимания к клиенту - и наметившаяся в последнее время тенденция снижения числа новых клиентов окажется в прошлом и не приведет к возможным финансовым потерям в будущем.

Кроме того, представляется необходимым организация отдела, который бы занимался сервисным обслуживанием. Для него найдется много работы: создание в Интернете более совершенной системы информирования клиентов о предстоящих турах, возможности электронного заказа или бронирования места в поездке и т.д. Вместе с тем, для улучшения качества сервисной деятельности весьма перспективным представляется разработка определенной системы оказания знаков внимания своим клиентам, как-то: организация питания во время путешествия, улучшение условий поездки, решение иногда возникающих проблем с грузом, который негде «пристроить» до обратного поезда клиента.

 

Выводы по 2 главе

Анализ современного состояния международного туризма позволяет сделать вывод, что на рынке туруслуг происходят кардинальные изменения, обусловленные ускоренным развитием НТП. Инфраструктура туризма включает в себя многообразные транспортно-коммуникативные сети, системы гостеприимства и коммунального обслуживания, а также окружающую их социокультурную среду. Развитие инфраструктуры туризма выступает мощным стимулом развития конкретных территорий. Развитие гостиничной индустрии, индустрии досуга и транспортной инфраструктуры положительно влияет на туризм. Данные изменения определяются количественными показателями, накопление которых идет ускоренными темпами и в результате приводят к новым качественным характеристикам туризма. Основой этих изменений служит формирование нового мышления в третьем тысячелетии и как следствие этого – появление совершенно других потребительских вкусов.