Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами

В частности, все более и более высокое место в туристических предпочтениях туристов занимают вопросы, связанные с качеством и разнообразием различных сервисных услуг, которые может ему представить туристическая фирма. Иногда это оказывается жизненно важным - как это со всей убедительностью показало отношение некоторых отечественных турфирм к брошенным ими на произвол судьбы в другой стране россиянам, у которых волею судеб вместе с отдыхом на морском побережье цунами смыло деньги, документы, да и почти всю одежду.

Но даже и без подобных форс-мажорных ситуаций важность сервисного обслуживания в туризме трудно переоценить. Это связано, прежде всего с тем, что туризм призван удовлетворять определенные потребности человека, а уровень этого удовлетворения напрямую зависит от качества предоставляемых ему услуг.

Потребности составляют сущность, основную движущую силу всех видов человеческой деятельности. В туристическом бизнесе, в отличие от других ситуаций, удовлетворение потребностей осуществляется в условиях договоренности и за вознаграждение.

Предложения

Руководство туристических предприятий должно отслеживать изменения потребностной сферы своих клиентов: во-первых, проводя исследования; во-вторых, ориентируя работников, которые непосредственно работают в контактной зоне, на выявление и предоставление этой информации. Они должны уметь «читать» актуальные потенциальные потребности клиента.

Сервисная деятельность в туризме подразумевает собой профессиональную активность работников, направленную на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах как с прямыми туристскими целями (передвижение к месту отдыха, проживание в отелях, организация питания, экскурсионное обслуживание, анимация и др.), так и с индивидуальными запросами.

В путешествии в бытовом отношении турист становится более зависимым от качества и уровня предоставляемых услуг.

Все это формирует повышенные требования к качеству сервисной деятельности в туризме.

 

 

 

 

Заключение

В заключении хочется подчеркнуть, что в  условиях рыночных отношений анализ удовлетворенности клиентов  становится важным фактором, основное содержание которого - обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является определяющим в общественной оценке результатов деятельности каждой туристической фирмы. Оказание услуг на высоком уровне исполнения и обслуживания позволяет фирмам получить дополнительную прибыль и заработать репутацию.

В ИСО 9000:2000 «управление качеством» определяется как часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству, следовательно, для того чтобы успешно руководить фирмой и обеспечивать ее функционирование, необходимо контролировать ее деятельность. Успеха можно достичь благодаря внедрению и актуализации определенной системы управления, анализа качества предоставляемых услуг учитывая потребности своих клиентов.

Руководство туристических предприятий должно отслеживать изменения потребностной сферы своих клиентов: во-первых, проводя исследования; во-вторых, ориентируя работников, которые непосредственно работают в контактной зоне, на выявление и предоставление этой информации. Они должны уметь «читать» актуальные потенциальные потребности клиента.

Проведя анкетирование постоянных клиентов турфирмы «Глобус», я выявила некоторые недостатки в работе фирмы. Надеюсь, что мои предложения по улучшению предоставляемых услуг будут полезны руководству фирмы.

 

Литература

1. Федеральный закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации” от 24.11.96 № 132-ФЗ.
2. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации. от 22.12.1995. № 1284.
3. Федеральная целевая программа “Развитие туризма в Российской Федерации”. Утверждена постановлением Правительства РФ от 26.02.1996.
4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - М., Аспект-Пресс, 2005.
5. Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. - СПб., 1998.
6. Агеева О.А. Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л. и др. Туризм и гостиничное хозяйство / Учебник для вузов. - М.: Тандем-Экмос, 1999.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                         Приложение 1

 

Форма анкеты

Туристическая фирма «Глобус» просит Вас принять участие в небольшом исследовании, результаты которого будут использованы в целях улучшения качества предоставляемых ею услуг. Ваше участие имеет для нас большое значение. Благодарим Вас за сотрудничество!

                 1.Возраст     менее 20                  20-35             35-55                   старше 55

                  2.Пол                               Мужской                              Женский

3.Как часто  Вы обращаетесь в нашу турфирму?  1 раз в год                   более 1 раза в год                          менее 1 раза в год

4. Как давно  вы пользуетесь услугами туристической фирмы «Глобус»?  менее 1 года         от1 года до 5 лет       от 5 до 10 лет

5. Пользовались ли Вы услугами других туристических фирм ?   да               нет

6. Удовлетворяет  ли Вас обслуживание нашей  фирмы  да            нет

7.Что Вас привлекает  в работе нашей турфирмы _________________

8. Какую оценку по 5-бальной шкале Вы бы поставили турфирме за предлагаемое ей     качество обслуживания? ________________

9. Какие оказываемые фирмой услуги, по Вашему мнению, требуют большего внимания со стороны руководства и персонала фирмы?

___________________________________________________________

Благодарим Вас за участие!