Бенчмаркинг и развитие конкурентных преимуществ

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Сентября 2013 в 07:50, курсовая работа

Краткое описание

Бенчмаркинг - это не только передовая технология конкурентного анализа. Это, во-первых, концепция, предполагающая развитие у компании стремления к непрерывному совершенствованию, и во-вторых - сам процесс совершенствования. Это непрерывный поиск новых идей, их адаптация и использование на практике. Благодаря конкурентному бенчмаркингу на рынке постоянно появляются новые марки товаров, виды услуг и инновационные идеи, поэтому изучение теоретических и практических аспектов бенчмаркинга является целесообразным.

Содержание

Введение 3
1 Теоретические основы бенчмаркинга 4
1.1 Возникновение и сущность бенчмаркинга 4
1.2 Виды и функции бенчмаркинга 6
1.3 Основные этапы процесса бенчмаркинга 8
2 Практические аспекты применения инструментария бенчмаркинга на современном предприятии (на примере ЗАО «Белый Ангел») 11
2.1 Краткая характеристика и маркетинговая среда предприятия 11
2.2 Анализ и сравнение конкурентных преимуществ на рынке г. Томска 15
2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности предприятия 24
Заключение 25
Список литературы 26

Скачать в ZIP архиве (120.46 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Вложенные файлы: 1 файл

Маркетинг Курсовая Бенчмакинг.doc

— 335.50 Кб (Скачать файл)

Анализ и сравнение конкурентных преимуществ на рынке г. Томска

Конкурентные преимущества позволяют организациям устанавливать более высокие цены и добиваться большей доли на рынке. Бенчмаркинг позволяет компаниям его проводящим понять, как другие достигают этих конкурентных преимуществ. Существуют четыре способа достичь конкурентного преимущества:

Предоставить клиенту продукт с параметрами, превосходящие аналоги;
Предоставить исключительное качество продукта;
Предложить более высокий уровень обслуживания клиентов;
Разработать исключительный брэнд-имидж.

Особенностью бенчмаркинга конкурентных преимуществ является получение информации не только о конкурентах, но и мнений клиентов по вопросам критериев приобретения тех или иных продуктов и услуг.

При помощи SWOT – анализа были выявлены сильные и слабые стороны ЗАО «Белый ангел», а также возможности и угрозы.

STRENGTHS	WEAKNESSES
Известное бюро в Томске, тесное сотрудничество с муниципальными властями, именно услугами этого бюро пользуются при необходимости захоронений (пример Белый Ангел занимался погребением жертв взрыва на Сибирской 33) Опыт (большой опыт команды и руководителей в предоставлении ритуальных услуг) Отлаженная дистрибьюторская система (2 магазина в центре города Томска, наличие собственного сайта с полной информации о компании, контактами) Низкая стоимость продукции «Глобальный» подход к дизайну (возможность выбрать клиентом дизайн, материал, осуществление изготовления на заказ) Наличие вспомогательных видов деятельности (расширяет спектр услуг) Широкий ассортимент товара. Выгодное расположение офисов и магазинов (расположение магазинов в центре города). Ценовое разнообразие (широкий диапазон цен привлекает клиентов с разным уровнем доходов). Удовлетворение естественной потребности (человек может отказаться от много, но умирать все равно будет)	Тяжелые психологически условия труда (работа с умершими, депрессивная обстановка). Непривлекательность вакансий (многие люди не смогут работать в напоминающей о смерти обстановке, не смогут работать с пострадавшими)
OPPORTUNITIES	THREATS
Укрупнение существующего имиджа компании, открытие новых магазинов Открытие новых форматов магазинов (более крупные магазины, в которых предоставляется весь спектр услуг) Интенсивная работа через сети- интернет (наличие на сайте списка услуг, возможность сделать заказ через интернет, создание на сайте рубрики- «ответ –вопрос») Открытие филиалов в Томской области Улучшение качества продукции и обслуживания. Снизить себестоимость продукции, затраты в цепочке поставок. Рост потребительского спроса (эпидемии, сезонные факторы, такие как гололед, аварии и т.п., слабая медицина, врачебные ошибки)	Появление нового конкурента, «укрупнение» уже имеющихся. Срыв поставок, потеря поставщиков (природные катаклизмы, политические изменения, экономические изменения). Закрытие собственных магазинов (высокая арендная плата, снижение рентабельности размещения офисов). Потеря клиентов (приверженность клиентов к кремации и ресомации) Рост налогового бремени

Из данного анализа видно, что большое количество сильных сторон открывает множество возможностей перед организацией, а так же ослабляет степень воздействия слабых сторон и снижает уровень возникновения угроз. Благодаря этому компания имеет значительные преимущества перед конкурентами.

Бенчмаркинг параметров услуг и их качества

Одним из путей данного направления бенчмаркинга является сравнение сопоставимых параметров услуг.

В Томске помимо «Белого ангела» в сфере ритуальных услуг действуют 5 организаций: «Комбинат Спецобслуживания, муниципальное унитарное предприятие», ООО «Салон обрядовых услуг», ООО «СибИННКа», «Служба памяти, ЗАО Военно – мемориальная компания», «Эвлитос, мастерская ритуальных услуг».

Сравнив спектр предоставляемых услуг организации «Белый ангел» с этими организациями, можно сделать вывод, что в «Белый ангел» предоставляет более широкий спектр услуг, в который помимо ритуальных услуг входят вспомогательные виды услуг: подарки и предметы интерьера, а также предоставление неспециализированного грузового транспорта. Это позволяет не экономить на издержках производства и предоставлять потребителям более качественные продукты и услуги. Также повышает конкурентоспособность наличие сайта со всей информацией об организации и перечнем предоставляемых услуг, что упрощает работу с клиентами и позволяет повышать уровень работы с клиентами и уровень обслуживания.

Организация похорон – непростой процесс, включающий в себя оформление документов, выбор способа захоронения (традиционное погребение или кремация), приобретение ритуальных товаров, заказ катафалка, проведение церемонии прощания и многое другое.

Ритуальная компания «Белый Ангел» предоставляет квалифицированную помощь:

оформить гербовое свидетельство о смерти;
получить справку по форме №33 на получение Вами пособия в размере 5 870 рублей (для пенсионеров);
организовать копку могилы, опускание тела с гробом и закапывание;
предоставить автокатафалк и автобус для перевозки;
доставить тело с адреса;
осуществить погрузку приобретенных принадлежностей, тела с гробом в автокатафалк;
организовать отпевание (пригласить священника);
предоставить ритуальный зал;
сделать гравировку на табличке на памятнике (ФИО, даты);
изготовить фотокерамику, фотографию для прощания;
установить памятник, оформить могилу;
предоставить ритуальные принадлежностей для организации погребения.

Бенчмаркинг уровня обслуживания клиентов

В условиях рынка качество обслуживания и его организация являются важнейшим фактором повышения конкурентоспособности услуги и предприятия.

Главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному магазину или торговой сети, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм

Агент ЗАО «Белый Ангел» окажет консультативную помощь по организации похорон:

по организации церемонии проводов с учетом национальных традиций и религиозных обрядов;
по льготам, предоставляемым родственникам покойного, предусмотренным для отдельных категорий граждан в соответствии с действующим законодательством;
по правилам работы кладбищ.

Бенчмаркинг имиджа

Имидж производителя существенно влияет на достижение конкурентного преимущества. Данный параметр можно анализировать в двух аспектах:

путем оценки реакции клиентов на имидж;
путем анализа как конкуренция помогает построению имиджа.

В этой связи, собирая информацию от потребителей можно анализировать:

уровень осведомленности клиента об имидже;
позитивный/негативный имидж по отношению к различным производителям;
позитивный/негативный имидж по конкретным направлениям (качество, реакция на запрос клиента и т.д.).

Информация от конкурентов может включать в себя следующие направления анализа:

Объем рекламы;
Точки рекламы;
Содержание рекламы;
Виды кампаний по продвижению продукта;
Связи с общественностью.

Анализ Портера поможет оценить степень влияния на организацию деятельности конкурентов, поставщиков и покупателей.

Модель 5 сил конкуренции М. Портера

Таблица 1 – оценка интенсивности конкуренции в отрасли

№	Фактор	Оценка
1.	Число конкурентов растёт	1
2.	Конкуренты становятся более близкими по размеру и мощности	6
3.	Наблюдается слабый рост или спад спроса на продукцию	1
4.	Условия отрасли заставляют конкурентов снижать цены или использовать другие средства для роста объёма продаж	5
5.	Издержки, которые несёт потребитель при переключении от одного продавца к другому, низкие	8
6.	Один или более конкурентов недовольны своим положением на рынке, и они начинают борьбу за улучшение своей позиции за счёт конкурентов	4
7.	Растёт размер вознаграждения («рыночной премии») за успешный стратегический шаг	1
8.	Дороже стоит выйти из дела, чем оставаться и конкурировать	1
9.	Конкуренты более разнообразны с точки зрения их стратегий, личности, корпоративных приоритетов, ресурсов и национальной принадлежности	2
10.	Сильные компании, не принадлежащие к отрасли, приобретают слабые фирмы отрасли и начинают агрессивные, хорошо финансируемые меры преобразования приобретённого предприятия в ведущее на новом рынке	1
	Итого	30
	Максимум баллов	100
	Интенсивность конкуренции (Итого/Максимум), %	30

Таблица 2 – оценка барьеров входа и влияния потенциальных конкурентов

№	Фактор	Оценка
	Барьеры входа
1.	Экономия масштаба. Входящая фирма должна обеспечить крупномасштабное производство для того, чтобы не проиграть по издержкам	9
2.	Правовая защита. Невозможно получить доступ к технологическим и специальным ноу-хау из-за наличия патентов, лицензий и т.д.	3
3.	Эффект опыта. Укрепившиеся фирмы на рынке обладают значительными преимуществами по издержкам благодаря отлаженности процессов и производства. В отрасли высока доля ручного труда.	10
4.	Сила имиджа марки. Преданность покупателя торговой марке высока, покупатель слабо поддаётся доводам новой фирмы.	8
5.	Потребность в капитале. Требуются значительные объёмы финансирования для создания производства и для выхода на рынок (реклама, сбыт)	4
6.	Доступ к сбытовым сетям. Торговля и дистрибьюторы очень осторожны в предоставлении доступа для новых товаров. Иногда новая фирма вынуждена создавать новый канал сбыта.	1
7.	Регулирующие положения. В отрасли действует множество регулирующих положений, требований и стандартов, высока степень вмешательства государства.	7
8.	Тарифы и международные торговые ограничения. В отрасли действуют высокие таможенные ставки, квоты, лицензии на импорт и т.п.	1
9.	Издержки перехода.	4
	Сила реакции действующих игроков
10.	Действующие фирмы имеют опыт противодействия и агрессивную репутацию по отношению к новым фирмам	7
11.	Для действующих фирм данный рынок чрезвычайно важен	10
12.	Действующие фирмы обладают высокой ликвидностью, либо имеют доступ к крупным финансовым ресурсам	8
13.	Действующие фирмы обладают возможностью для быстрого ответного воздействия	8
	Итого	80
	Максимум баллов	130
	Оценка влияния (Максимум баллов - Итого)	50
	Оценка интенсивности (Оценка влияния/Максимум), %	38

Таблица 3 – оценка влияния покупателей

№	Фактор	Оценка
1.	Объём покупок клиента составляет значительную долю продаж предприятия	10
2.	Клиенты сконцентрированы	2
3.	Товары, приобретаемые клиентом, составляют важную часть его собственных издержек, что заставляет его торговаться особенно усердно	10
4.	Товары слабо дифференцированы, и покупатели уверены, что найдут других поставщиков	7
5.	Издержки перехода, связанные со сменой поставщиков, незначительны	10
6.	Клиенты являются опасными претендентами прихода на рынок	1
7.	Клиент обладает исчерпывающей информацией о спросе, реальных рыночных ценах и даже издержках поставщика	6
	Итого	46
	Максимум баллов	70
	Интенсивность (Итого/Максимум), %	65

Таблица 4 – оценка влияния поставщиков

№	Фактор	Оценка
1.	Высокая сконцентрированность поставщиков	2
2.	Поставщики не испытывают угроз со стороны товаров-заменителей	10
3.	Предприятие не является для поставщика важным клиентом	1
4.	Поставляемая продукция или сырьё обходится потребителям значительно дешевле, чем налаживание собственного производства	10
5.	Налаживание собственного производства поставляемой продукции требует существенных инвестиций	10
6.	Товар (поставщиков) является для клиента важным средством производства	1
7.	Поставщики не имеют возможности или желания поставлять продукцию требуемого качества	1
8.	Последствия увеличения цен не могут быть переложены полностью на плечи покупателей производимых отраслью товаров и услуг	7
9.	Поставщики дифференцировали свои товары или создали высокие издержки перехода, что привязало клиентов	3
	Итого	45
	Максимум баллов	90
	Интенсивность (Итого/максимум), %	50

Информация о работе Бенчмаркинг и развитие конкурентных преимуществ