Гостиничный бизнес

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение………………………………………………………………………3

Глава 1. Инновационные методы для  организации спроса и технологии обслуживания клиентов в гостинице………………………………………..5

1.1 Теоретические  основы инновационных технологий, их виды и классификация………………………………………………………………...5

1.2 Этапы внедрения инновационных методов……………………………23

Глава 2. Сравнительный  анализ внедрения инновационных  методов в организации стимулирования спроса и технологии обслуживания клиентов в гостинице «Ренессанс и санатории  «Надежда»…………………………….32

Заключение……………………………………………………………………46

Информационные источники………………………………………………..50

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Одной из приоритетных целей  большинства стран мира является обеспечение долговременного экономического роста. Экономический рост сопровождается повышением эффективности производства, сокращением безработицы, стабильностью  цен и расширением внешнеэкономических  связей и другими положительными экономическими и социальными процессами. Эти цели экономического роста могут  быть достигнуты при использовании  во всех сферах хозяйственной деятельности достижений научно-технических новшеств, называемых инновациями. Несмотря на то, что Россия пока еще сохраняет  инновационный потенциал, направленность этого потенциала на реализацию научных  достижений в производстве и других сферах деятельности крайне мала. В  промышленности России в 90-х годах  резко снизилась инновационная  активность. Удельный вес предприятий  и организаций, осуществляющих разработку и использование нововведений, уменьшился. На развитие инновационных процессов, на территории России, влияют различные  группы факторов: экономические, технологические, политические, правовые, социально-психологические  и организационно-управленческие.

Проблема данной работы является: низкое качество обслуживания клиентов гостиничного предприятия.

Целью данной дипломной работы является исследования методов спроса и предложения в гостиничной индустрии.

Для этого необходимо выполнить  следующие задачи:

- охарактеризовать виды методов спроса и предложения в гостиничной индустрии;

-рассмотреть понятия инноваций,  их виды и классификацию;

-исследовать инновационные технологии, их виды и методы внедрения;

-изучить этапы осуществления  инновационной деятельности;

-проанализировать и дать оценку  инновационной деятельности предприятий; 

Объектом исследования являются инновационные технологии предприятий гостеприимства.

Предметом исследования является организация работы по внедрению инновационных технологий в коммерческую деятельность предприятия.

Теоретической значимостью  являются: маркетинг, экономическая  теория, стратегическое планирование, управление качеством, региональная экономика, экономика предприятия.

Практическая  значимость результатов исследования заключается в возможности решения практической задачи на предприятии или для использования к теоретическим занятиям и практике.

Структура работы. Работа состоит: из введения, двух глав, выводов, заключения, информационных источников название глав отображает их содержание.

Методической основой  данной работы послужили труды российских и зарубежных ученых, таких как  Н. Мончев, А.Тычинский, И. Перлами, В. Д. Хартмак, Э. Мэнсфилд, Р. Фостер, Б. Твисс, И. Шумпетер, Э. Роджерс и интернет- ресурсами.

 

 

 

ГЛАВА 1. ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ СПРОСА И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИОННЫХ  ТЕХНОЛОГИЙ ИХ ВИДЫ И КЛАССИФИКАЦИЯ

 

Понятие «инновация» появилось  в исследованиях культурологов  в 19 веке и означало введение элементов  одной культуры в другую. Первое наиболее полное описание инновационных  процессов было представлено в начале 20 века выдающимся экономистом Й. Шумпетером, который анализировал «новые комбинации»  изменений в развитии экономических  систем (1911г.)

Он в своей работе «Теория экономического развития», изданной в 1912 г., рассматривал инновацию (новые комбинации) как средство предпринимательства для получения прибыли. Автор предпринимателями называл «хозяйственных субъектов, функцией которых является как раз осуществление новых комбинаций и которые выступают как его активный элемент».

Несколько позже, в 30-е годы, Шумпетер и Менш ввели в научный  оборот сам термин « инновация», который сочли воплощением научного открытия в новой технологии или  продукте. С этого момента концепт  «инновация» и сопряженные с  ним термины «инновационные технологии», «инновационный процесс» и другие, приобрели статус общенаучных категорий  высокого уровня обобщения и обогатили  понятийно-терминологические системы  многих наук.

В повседневной практике, как правило, отождествляют понятие новшество, новация, нововведение, инновация, что  вполне объяснимо.

Любые изобретения, новые  явления, виды услуг или методы только тогда получают общественное признание, когда будут приняты к распространению (коммерциализации), и уже в новом качестве они выступают как нововведения (инновации). Инновация есть скорее экономический, социальный, нежели технический термин. Для бизнесмена они являются основным средством повышения прибыли, ключом к новым рынкам сбыта. Правительства делают ставку на инновации, когда пытаются преодолеть экономический кризис.

Под инновациями в широком смысле понимается прибыльное использование новшеств в виде новых технологий, видов продукции и услуг, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого, административного или иного характера. Сегодня основным инновационным решением в сфере систем компьютерного управления технологии, в первую очередь Интернет-технологии, которые позволяют пользователю, будущему клиенту, или персоналу отеля, зайти в сеть и получить о нем все нужную информацию. На российском рынке таких решений сегодня наиболее значимыми продуктами можно назвать Opera Fidelio и Epitome PMS. В них очень достойно реализована и сама система доступа, и возможность расширять необходимый набор электронных инструментов для управления с помощью сторонних продуктов под каждый конкретный случай. Конкуренция среди отельеров растет и понятно дело, что такая ситуация вынуждает управляющих искать новые выходы в деле повышения привлекательности своего заведения, к тому же не последнюю роль играет и доступность. И в этом деле инновационные технологии совершили настоящий прорыв: электронная дистрибьюция совмещенная с системами бронирования, и организованная в единый управляющий комплекс, который позволяет в онлайн режиме руководить бронированием сразу по нескольким каналам продаж, сделала свое дело. Иначе как революцией этот процесс не назвать.

Закономерно желание отеля, как коммерческой единицы, получить доступ к как можно большему числу  каналов, через которые бы осуществлялись продажи. Каким каналам оказывать  повышенное внимание, и как выстраивать  сам процесс продаж – сфера  стратегии продвижения. В таких ситуациях нужно учитывать и сезон, и текущую загрузку отеля, и еще несколько десятков факторов. К примеру, отелям бизнес-формата предпочтительней участвовать сразу в двух системах бронирования, и в глобальных (GDS) и в альтернативных (ADS) .Однако, имеет смысл задуматься об этом и отелям другого формата: загородным отелям, SPA-отелям у морских побережий, отелям, ориентирующимся на экстрималов с определенными финансовыми возможностям. В 2009 году был выпущен, и до сих пор отлично функционирует, продукт компании Либра Хоспиталити. Продукт этот представляет собой перспективное решение для сетей отелей, работающее на технологии Saas - Libra OnDemand CRM. Рассмотрим его основные функции, чтобы понять, что же дает владельцам технология Saas:

- она позволяет управлять  отделом продаж и маркетингом  отеля. Система максимально автоматизирует  задачи сотрудников коммерческого  отдела, дает возможность планирования  встреч, звонков, в автоматическом  режиме ведется календарное расписание  менеджеров. Можно фиксировать результаты  общения менеджера с клиентами  и затем анализировать записи  для выстраивания более разумной  и эффективной работы отдела, наблюдать за ведением каждого  клиента. Благодаря этому, руководитель  отдела может устанавливать очень  четкие цели и выстраивать  направление работы сотрудников,  а также следить за их выполнением;

- система, построенная  на такой технологии, позволяет  собирать аналитику по каждому  клиенту, будь то частные посетители, компании или турагентства. Вся  статистика по клиентам автоматически  собирается системой и доступна  для анализа в любое время.  Менеджеры по продажам и отдел  маркетинга имеет возможность  отслеживать информацию по доходности  от каждого клиента, вплоть  до количества броней и проведенных  в отеле ночей, информацию о  полученном доходе и средний  тариф на каждого клиента. Это  дает возможность также учитывать  предпочтения клиента и подходящие  ему договорные условия, для  записи их в программах такого типа выделен отдельный модуль, что дает отелю возможность в каждом отдельном случае на более высоком уровне обслуживать клиента;

- отдельное внимание  такие системы уделяют управлению  лояльности и выстраиванию систем  поощрения для постоянных клиентов. В них включена возможность  составлять собственные программы  лояльности, по которым постоянные  клиенты могут получать скидки, бонусы или премиальные сертификаты;

- системы такого рода  позволяют наиболее эффективно  управлять мероприятиями в отеле.  Часто такие системы содержат  отдельный графический модуль, который  позволит распланировать нагрузку  на конференц-помещения, составить  банкетное меню, более эффективно  планировать проведение семинаров  и конференций, руководить услугами  и организовывать по обслуживанию  банкетов. Практически всегда с  местоположением гостиницы связана  стоимость размещения. Именно поэтому,  часто просматривая цены на  гостиницы, можно увидеть, что  одинаковый сервис разных гостиниц  может отличаться по стоимости  в несколько раз. Это важное  обстоятельство применимо для  гостиниц. Не стоит забывать, что  место проживания один из главных  факторов. Пребывание в гостинице  и её сервис во многом определяет  общее впечатление.

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ИХ ВИДЫ И КЛАССИФИКАЦИЯ

 

Общая (традиционная) классификация  инноваций с учетом их развития.

Общая (традиционная) классификация  инноваций и инновационных продуктов. Основу ее составляют следующие признаки:

1. По источнику идеи для инновации могут выступать:

а) открытие, научная идея, научная  теория, явление;

б) изобретение, ряд изобретений, лицензии;

в) рационализаторские предложения;

г) прочие ситуации.

2. По виду новшества. Новшество в материальном, осязаемом виде может принимать форму:

а) продукта, его конструкции или  устройства, системы и механизма;

б) технологии, метода, способа;

в) материала, вещества;

г) живых организмов, растений;

д) постройки, здания, сооружения, офиса, цеха или участка, другого архитектурного решения;

е) информационного продукта (проекта, исследования, разработки, программы  и т.п.;

ж) услуги;

з) прочих решений.

3. По областям применения в научно-производственном процессе в сфере промышленности, транспорта, связи и сельского хозяйства выделяются следующие виды инноваций:

-научно-исследовательские, которые  изменяют процесс в сфере НИОКР;

-технические или продуктовые  появляются обычно в производстве  продуктов с новыми или улучшенными свойствами, ведут к изменению технологий деловых процессов у потребителя;

-технологические возникают при  применении улучшенных, более совершенных  способов изготовления продукции,  ведут к изменению технологий  деловых процессов у потребителя;

-информационно-коммуникационные, ведут  к изменению технологий обработки  информации и технологии связи  у потребителя;

-маркетинговые, которые ведут  к изменениям в исследовании  рынков и работе на них, изменениям  брендов товаров и организаций;

-логистические, ведут к изменениям  в сфере организации движения  потоков, снабжении и сбыте.

-организационно-управленческие, которые  ведут к изменениям в организационном  механизме и системе управления, совершенствуют их;

-социально-экономические, правовые  и другие, которые изменяют социальные, экономические и правовые условия  функционирования предприятия.