Исследование отношения потребителей к фирме (на примере сети магазинов "Магнит")

Мотивация. Мотивация связана с концепцией движения. Это движущая сила, причина поведения. Мотив - это невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции. Модель процесса мотивации базируется на таких основных элементах, как осознание потребности, состояние побуждения, целенаправленное поведение, стимульные объекты и аффект.

Мотивация начинается с присутствия стимула, обрабатываемого  индивидуумом. Так, например, потребитель  увидел новый компьютер и заметил, как быстро и эффективно он работает. В процессе информационной обработки стимул проходит стадии экспозиции, внимания и интерпретации. Если стимул вызывает расхождение реального состояния индивидуума и его желаемого состояния, то есть когда существует воспринимаемое несоответствие между реальным и желаемым состоянием действительности, появляется потребность. Когда потребность возникла, она продуцирует состояние побуждения или стремления. Побуждение - это аффективное, или эмоциональное, состояние, в котором индивидуум испытывает эмоциональный или психологический подъем. Состояние побуждения активирует вовлечение человека в целенаправленное действие для обретения стимульного объекта. Так, потребитель очень увлечен идеей покупки нового компьютера и решил, что ее необходимо сделать. Испытывая состояние побуждения, потребители вовлекаются в целенаправленное поведение, которое состоит из действий, предпринимаемых для разрядки состояния потребности. Такими действиями могут быть поиск информации, разговоры с другими, а также покупка продуктов и услуг. Стимульными объектами для потребителя являются продукты, услуги, информация и даже другие люди, воспринимаемые как способные удовлетворять потребность. В нашем примере стимульным объектом может быть компьютер в магазине, который нравится потребителю. Потребители направляют свое поведение на обретение стимульных объектов для удовлетворения своих потребностей. Также необходимо указать, что стимульные объекты могут быть позитивными, либо негативными. Примером негативного стимульного объекта является отсутствие необходимого товара в магазине, что вызывает естественно негативную реакцию у потребителя - разочарование, что снижает вероятность повторного обращения потребителя в этот магазин.

Знание потребителей делят на: декларативное и процедурное. Декларативное – субъективно-известные факты о товаре, фирме, марке. Процедурное – владение информацией о процессах использования товара для решения проблемы потребителя. Знания потребителей хранятся в виде ассоциативной сети, т.е. серии узлов, понятий и связей для различных уровней товара, товарного ряда, марки.

Итак, рассмотрев потребительское поведение и  внутренние факторы, влияющие на него, можно сделать вывод, что для  всех производителей товаров и услуг важно в полной мере удовлетворять различные потребности и желания потребителя, его личные предпочтения, предоставлять достоверную информацию, необходимую для правильного выбора альтернативы покупки. Важно знать социальные, экономические и психологические характеристики потребителей, от чего зависит во многом как поведет себя потребитель в той или иной ситуации, какое решение он примет. А также каждый предприниматель должен уметь выявлять своего потребителя и находить такие механизмы, с помощью которых он сможет максимально и эффективно повлиять на процесс принятия потребителем решения о покупке своих товаров и услуг.

Обработка информации и восприятие. Обработка информации - это процесс получения стимулов, их интерпретации (трансформации в информацию), хранения и использования.

Процесс обработки  информации для принятия потребительского решения включает четыре основных шага: экспозиция, внимание, интерпретация  и память. Первые три шага вместе составляют процесс восприятия - это субъективный способ улавливать стимулы, воздействию которых открыт каждый отдельный человек, действие или процесс познания мира, в котором человек существует.

Для начала процесса обработки информации необходимо наличие  стимула (информационное сообщение, передающееся с помощью знаков) и доступность его для обработки, при этом возникает экспозиция - стадия доступности индивидуума стимулу, при которой существует возможность активирования одного или более его органов чувств, т. е. представление индивидуума сообщению, которое, возможно, будет воспринято им. При наличии экспозиции потребитель может обратить свое внимание на стимул, то есть начать его «обработку». Внимание возникает, когда стимулы активируют один или более рецепторов сенсорных нервов и возникающее ощущение передается в мозг для обработки. Во время этой обработки потребитель приписывает значение стимулу, то есть другими словами интерпретируют его. Интерпретация - приписывание значения ощущению, то есть на этой - третьей - стадии происходит понимание и оценка реципиентом стимульного воздействия. Процесс интерпретации включает как когнитивную (фактическую) интерпретацию, так и аффективную, или эмоциональную, интерпретацию.

Когнитивная интерпретация - это процесс, посредством которого стимулы размещаются реципиентом в существующие категории значений. Поведение потребителя зависит от того, как он категоризует стимулы. От категоризации стимулов зависит их оценка.

Аффективная интерпретация - это эмоциональная или чувственная реакция, вызванная стимулом, - таким, как реклама. Например, россияне и американцы испытывают позитивные эмоции, видя изображения маленьких детей с котятами. Однако на эту же картину возможна и обратная реакция - аллергик на кошек может реагировать эмоционально негативно.

Далее интерпретируемый стимул, или информация, поступает в память. Здесь информация может храниться и использоваться - на краткосрочной или долгосрочной основе. Память также влияет на исполнение предыдущих стадий. Например, человек, сохраняющий в памяти сведения о необходимости покупки компьютера, более восприимчив к рекламе компьютеров.

Обучение  потребителей. Оказывают влияние факторы: культура, социальное положение, опыт.

Методы обучения:

• условно-рефлекторный подход основан на ассоциации стимула и реакции потребителя;
• когнитивный подход;
• рассуждение – творческое мышление потребителя, основанное на формировании новых ассоциаций.

Теперь рассмотрим внешние  факторы, которые оказывают влияние  на потребительское поведение. К  ним относятся культура, социальный класс, референтные группы и семья.

Культура  – набор ценностей, идей, предметов труда и других значимых символов. помогающих людям общаться, интерпретировать и оценивать ситуацию .Сферы влияния культуры на поведение потребителей сводятся к: самовосприятию и восприятию мира; ценностям, нормам и верованиям; стилю выполнения работ; одежде, внешности; взаимоотношениям между людьми и другим.

Социальный  класс. Структура социального класса – разделение общества на относительно различные группы по критериям отношений, ценностей, жизненного стиля. Структура социального класса предполагает ранжирование с общими характеристиками, такими как: доход, образование, собственность, занятие, жизненные ценности. Кроме выделения среди потребителе на социальные классы, важно понимание жизненного стиля потребителя внутри класса.

Референтные группы – ценности. которые используются потребителем как основа для поведения.

Типы влияния внутри референтной группы:

• нормативное – состоит в побуждении потребителя следовать групповым нормам для получения вознаграждения или избежания санкций;
• идентификационное – потребность в психологической общности потребителя с группой;
• информационное – использование потребителем информации предоставляемой референтной группой.

Семья – группа живущих вместе людей, связанных браком или усыновлением. Исследование потребительского поведения семьи имеет некие трудности, например, трудность опросов в части составления анкеты. трудность интерпретации ответов из-за противоречивых ответов на счёт одних и тех же приобретений,  пол интервьюера влияет на роли, которые приписывают себе члены семьи.

1.2 Отношение  потребителей: компоненты и способы  изменения

Отношение потребителей – устойчивая организация мотивационного, эмоционального и когнитивного процессов  в приложении к аспектам среды, т.е. другими словами это оценка объекта.

Параметры отношения:

1. направленность оценки;
2. интенсивность оценки;
3. сопротивляемость оценки изменениям (характеризует степень лояльности потребителя);

4. уверенность потребителя в правильности оценки.

Компоненты  отношения:

1. когнитивный – верование по поводу объекта приравнивается к знаниям потребителя об атрибутах товара/бренда;
2. аффективный – эмоциональная реакция на объект;
3. поведенческий – склонность реагировать на объект.

Способы изменения  компонентов отношения:

1. информация об атрибутах товаров (когнитивный);
2. информация с целью переоценки значения атрибутов (когнитивный);
3. использование коммуникаций, создающих позитивный настрой потребителей (аффективный);
4. использование оптимальной частоты рекламы;
5. побуждение к покупке =, обещая вознаграждение покупателям.

Методы исследования отношения потребителей:

1. мультиатрибутивные модели;
2. мультинаправленное шкалирование;
3. оценка вариантов поведения.

3. Отношение потребителей к торговой марке товара.

При изучении отношения потребителей к торговой марке (определении ее имиджа) прежде всего следует разработать систему оценочных критериев, которые достаточно полно характеризуют все аспекты ее деятельности.

Так для торговой марки в качестве базовых оценочных критериев могут быть использованы следующие:

1. Компетентность – предприятие обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
2. Надёжность – предприятие работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду;
3. Отзывчивость – сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах;
4. Доступность – как физическая, так и психологическая – контакт с сотрудниками предприятия должен быть лёгким и приятным;
5. Понимание – предприятие стремится как можно лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним.
6. Коммуникация – предприятие информирует потребителей о предполагаемых изменениях на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
7. Доверие – определяется репутация предприятия его честностью, гарантиями серьёзного отношения к своим потребителям;
8. Безопасность – потребители защищены от риска – физического, финансового, морального;
9. Обходительность – вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала;
10. Осязаемость – материальные подтверждения оказываемых услуг – помещения, персонал и т.д.

Предприятие может само адаптировать их к конкретной ситуации.

Известная истина, что  довольный покупатель – гарантия успешной торговли. Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя – не только главное назначение, но и основа существования его бизнеса. Именно об этом забывают многие хозяева супермаркетов, упуская из вида такую важную составляющую успешной торговли, как индивидуальный подход к каждому покупателю. А между тем именно у владельца супермаркета есть серьезное преимущество перед крупными сетями и дискаунтерами – возможность окружить в своем магазине всех посетителей заботой и вниманием. Дальновидные бизнесмены расценивают каждый "контакт" с покупателем не как однократное мероприятие, а как возможность построить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество¹. Важно и то, что владельцы малых предприятий обычно намного лучше позиционированы, чем гиганты розничной торговли, и могут не только предложить покупателям требуемый вид услуг, но и установить доверительные взаимоотношения со своими клиентами. Покупатели приходят туда, где их ждут и ценят. Необходимо строить свой бизнес так, чтобы взыскательные покупатели, у которых всегда есть выбор, где и как потратить свои деньги и время, пришли именно в ваш магазин. Важно обеспечить им не просто хороший, а очень хороший сервис (не говоря уже об ассортименте), за который они с радостью заплатят больше.