Исследование потребителя в центре обслуживания клиентов сотовой связи «Билайн»

"Международные маркетинговые  коммуникационные сети", наиболее  известной из которых является  сеть Интернет, на сегодняшний  день становятся достаточно распространенным  и информационно насыщенным носителем информации. Достаточно отметить, что общий объем содержащейся только в одной сети Интернет информации составляет около 6000000 Мб, что в эквиваленте печатных страниц может составлять до 600 триллионов. Информация в международных маркетинговых сетях аналогично базам данных структурирована поисковыми системами, но коэффициент "полезности", формируемый такой структуризацией, несколько ниже, чем у баз данных 0,5-0,7. К тому же пользование международными маркетинговыми сетями и их поисковыми системами требует наличия определенных профессиональных навыков у маркетологов. Международные маркетинговые сети предлагают широкий диапазон информации: от детального описания компаний до информации социально-демографического характера. Примером такой информации может служить бизнес-справочник EUROPAGES, представленный в сети Интернет, предоставляющий информацию о предприятиях Европы в систематизированном виде.

 

1.3 Понятие  и цели исследования потребителей

 

Исследование потребителей – анализирует характер покупок потребителей определяемый по их личностным, культурным, социальным и психологическим факторам, изучение которых является важнейшей задачей маркетингового исследования [2].

Личностные факторы включают в  свой состав возраст, стадию жизненного цикла, семьи, род занятий, экономическое положение (уровень дохода на семью и на одного члена семьи), стиль жизни, тип личности и самоопределение.

Культурные факторы включают в  свой состав культуру, субкультуру  и принадлежность к общественному  классу.

Культура – совокупность основных ценностей, понятий, желаний и поведений, воспринятых членом общества от семьи и других общественных институтов.

Субкультура характеризует  группу людей с общей системой ценностей, основанной на общих жизненном  опыте и ситуациях.

Общественный класс относительно упорядоченная и стабильная общественная группа, члены которой обладают общими ценностями, интересами и поведением.

Социальные факторы  включают в свой состав малые группы, семью, социальные роли и статус. Психологические  факторы включают в свой состав мотивацию, восприятие, усвоение, убеждение и отношение. Эти факторы оказывают сильное влияние на поведение потребителя [15].

Цель проведения маркетингового исследования потребителей – определить следующие важнейшие направления: отношение к самой компании, товару или услуги; отношение (мнение, предпочтения) к различным аспектам деятельности компании в разрезе отдельных элементов комплекса маркетинга (выпускаемые и новые виды продукции и услуг компании, характеристики модернизируемых или вновь разрабатываемых продуктов или услуг, ценовая политика, эффективность сбытовой сети и деятельности по продвижению продуктов и услуг – то, что часто называется отдельными инструментами маркетинговой деятельности). Уровень удовлетворения запрос потребителей (ожидание потребителей). Намерения потребителей. Принятия решения о покупке, определение структуры закупочного центра. Поведение потребителей при и после покупки товара. Мотивация потребителей. Оценки потребителей основаны как на их знаниях, так и на эмоциональных аспектах восприятия.

Информация, которую дает анализ собранных данных, может быть использована для определения: доли потенциальных покупателей, марок товаров (фирм) главных товаров (фирм) конкурентов; определения уровня запоминаемости марок и названия фирм; соотношения между показателем известности и долей рынка для каждой марки, измерения расстояния между отдельными марками (фирмами) на шкале известности; индекса намерения купить продукт определенной марки; уровень удовлетворенности клиентов; процент повторных покупок и т.д. [15].

 

2 Исследование потребителя в центре обслуживания клиентов сотовой связи «БИЛАЙН»

 

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика предприятия

 

Центр обслуживания клиентов «Билайн» представляет компания «ВымпелКом», которая является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность в соответствие с существующим законодательством РФ и установленными нормами. Организационно-правовая форма предприятия – частная (ОАО – открытое акционерное общество).

Полное наименование компании – открытое акционерное общество «ВымпелКом».

Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, фирменное наименование, штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак.

Миссия – компания помогает людям  получать радость от общения, чувствовать  себя свободными во времени и пространстве.

Вид деятельности – оказание услуг  сотовой связи.

Цель деятельности – извлечение прибыли и наращивание капитала.

Участвуя в решении социальных проблем, компания реализует свою корпоративную социальную ответственность – добровольный вклад в жизнь и развитие общества. Характер данных программ «ВымпелКома» регулируется Социальной политикой Компании, принятой Правлением Компании в июле 2009 года.

Культура мобильного общения —  часть нашей общей культуры. Мы предлагаем вам свод простых рекомендаций, которые сделают общение с  окружающими комфортным и даже обеспечат  нашу общую безопасность. В их основе — личная свобода и уважение к интересам других.

С момента основания Компания принимает  активное участие в жизни общества.

Схему организационной структуры  управления компании можно увидеть  на рис. 2.1.

 

Рис. 2.1 – Схема структуры управления ОАО «ВымпелКом»

 

Экономические показатели предприятия ОАО «ВымпелКом» за последние несколько лет приведем в табл. 2.1.

 

Таблица 2.1 – Основные экономические показатели ОАО «ВымпелКом»

Показатели	Годы			Абсолютное отклонение
	2007	2008	2009
Выручка от реализации продукции, тыс. р.	162240	2112776	6830371	+6668131
Себестоимость реализованной продукции, услуг, тыс. р.	144558	1867297	6653234	+6508676
Валовая прибыль, тыс.р.	17682	245479	177137	+159455
Прибыль (убыток) от продаж, тыс. р.	9821	152823	177137	+167316
Прибыль (убыток) до налогообложения, тыс. р.	9457	49503	96350	+86893
Чистая прибыль, тыс. р.	7087	30597	30390	+23303
Среднегодовая стоимость основных производственных фондов, тыс. руб.	1719	6661,5	9751,5	+8032,5
Среднесписочная численность персонала, чел.	157	165	168	+11
Фондоотдача, руб.	94,4	317,2	700,4	+606,0
Фондоемкость, руб.	0,01	0,003	0,001	-0,01
Фондовооруженность, тыс. руб.	10,9	40,4	260,4	+249,5
Фондорентабельность, %	5,7	22,9	18,2	+12,5
Рентабельность продаж,%	5,8	2,3	1,4	-4,4
Рентабельность реализованной  продукции, %	6,8	8,2	2,7	-4,1

 

Исходя из представленных данных, можно видеть огромный рост практически по всем показателям деятельности предприятия за последние 3-и года. Поэтому представлять темпы роста данных показателей – некорректно.

Так, выручка от реализации продукции возросла на 6668131 тыс. руб. Также значительно выросла и  себестоимость продукции – на 6508676 тыс. руб. Как следствие, возросли показатели валовой прибыли и прибыли от продаж – на 159455 тыс. руб. и на 167316 тыс. руб. соответственно. Фондоотдача предприятия возросла на 606 руб. Показатели фондовооруженности и фондорентабельности также выросли – на 249,5 тыс. руб. и на 12,5% соответственно.

Но также видно и негативные моменты. Так, видно незначительное снижение показателя фондоемкости – на 0,01 руб. Это обстоятельство обусловлено тем, что выручка предприятия выросла гораздо выше по отношению к росту среднегодовой стоимости основных производственных фондов. Также снизились и показатели рентабельности продаж и, как следствие, реализованной продукции – на 4,4% и 4,1%. Но в целом все показатели деятельности предприятия остаются положительными и довольно высокими.

Таблица 2.2 – Результаты деятельности по привлечению клиентов и расширению доли рынка ОАО «ВымпелКом» за 2008-2009 гг.

Страна	Число абонентов			Доля рынка, %
	2008 г	2009 г	Прирост	2008 г	2009г	Прирост
Россия	30 748 400	48 052 800	17304400	34,6	33,9	-0,7
Казахстан	1 130 700	2 512 700	1382000	35,2	40,6	5,4
Украина	0	278 000	278000	0	0,8	0,8
Узбекистан	0	421 400	421400	0	31,5	31,5
Таджикистан	0	26 700	26700	0	9,5	9,5

 

С уверенностью можно сказать, что  компания «ВымпелКом» за 2009 г. добилась значительных успехов по привлечению новых клиентов не только на территории России, но и в странах СНГ, Украине и Казахстане. Число абонентов в России за 2009 г. увеличилось на 17304400 человек, в Казахстане на 1382000 человек. За год существования в Украине ОАО «ВымпелКом» приобрел 278000 человек, в Узбекистане 421400 человек, в Таджикистане – 26700 человек.

Доля рынка преобладает  в таких странах, как: Россия (33,9%), Казахстан (40,6%), Узбекистан (31,5%). Незначительная доля рынка в Украине (0,8%) и в Таджикистане (9,5%). Это объясняется тем, что ОАО «ВымпелКом» только в этом году проник на сотовый рынок этих стран.

Бизнес на Украине  развивается в соответствии с  планами компании. Организация находится в процессе интеграции УРС в ОАО «ВымпелКом». Бренд Beeline был запущен в апреле 2009 г. Новый бренд и сопровождавшая его маркетинговая компания позволили резко увеличить чистый прирост. Доля в приросте УРС в апреле выросла до 20% в соответствии с независимыми исследованиями. УРС также прилагает значительные усилия по улучшению своей сети. В марте компания получила дополнительный диапазон 1800 МГц в большинстве регионов Украины.

ОАО «ВымпелКом» приобрел компанию Tacom в Таджикистане в декабре 2008 г. На момент покупки компания владела несколькими лицензиями, включая GSM 900/1800, но ее сеть в этом стандарте находилась в начальной стадии развития. Бренд Beeline был запущен осенью 2009 г.

Два приобретения в Узбекистане  были завершены в январе-феврале 2009 г. и обе купленные компании, Unitel и Buztel, находились в процессе интеграции в Группу компаний «ВымпелКом». Запущен бренд осенью 2009 г.

Таким образом, с момента основания и по настоящее время ОАО «ВымпелКом» сохраняет устойчивую положительную динамику финансово-хозяйственной деятельности. ОАО «Вымпелком» работает и осуществляет свою деятельность согласно существующим нормам и законодательству, в целях получения прибыли.

 

2.2 Обзор услуг ЦО «Билайн»

 

ОАО «ВымпелКом» на сегодняшний день предоставляет своим клиентам порядка 20 тарифных планов, детальное рассмотрение которых приведено в таблице 2.3.

ОАО «ВымпелКом» предоставляет  различные тарифные планы на все  случаи жизни и для различных групп абонентов.

 

 

 

Таблица 2.3 – Наименование и описание тарифных планов ЦО «Билайн», предоставляемых на 31.05.2010 г.

Наименование тарифного  плана	Описание тарифного  плана
Хороший повод. Область	45 копеек - звонки внутри тарифа из тарифной зоны «Область». 45 копеек - SMS внутри тарифа. Без абонентской платы.
Монстр общения	SMS — 45 копеек. 5 способов связи по низким ценам. Единая цена на все местные мобильные.
Супер. Безлимит	Все входящие и местные  исходящие вызовы — бесплатно.
Первый детский	Возможность звонить  и отправлять SMS при нулевом балансе. Бонус 25 коп/мин. за местные входящие звонки. Специальные цены на SMS, MMS и GPRS-WAP.
Семья	Входящие звонки —  бесплатно. Фиксированные цены в  рублях с НДС. Низкая стоимость местных  звонков внутри сети. Без абонентской платы
Друзья	Тарифный план для  общительных и активных с единой выгодной ценой звонка на все мобильные. Цена исходящего звонка на «любимый»  номер «Билайн» – 95 копеек. Все входящие – бесплатно. Без абонентской платы.
Проще говоря	Единая выгодная цена исходящих звонков.Фиксированные цены в рублях с НДС.
Мини-такса	Все входящие звонки —  бесплатно. Абонентская плата — 3 руб. в сутки  Стоимость исходящих звонков на «Билайн» —45копеек. Стоимость исходящих звонков на мобильные и городские — 1,75 руб.
Друзья. Зажигай	Тарифный план для общительных и активных с выгодной ценой звонка на все мобильные.
Друзья вместе	Тарифное предложение для общительных и активных людей. 95 копеек - звонки на все мобильные Оренбургской области со второй минуты разговоров в день. Все входящие – бесплатно. Без абонентской платы.
Друзья. Область	95 копеек – звонки  на мобильные из тарифной зоны  «Область». Все входящие –  бесплатно. Без абонентской платы.
Хочу сказать	Входящие звонки —  бесплатно. Фиксированные цены в  рублях с НДС. После 5 минут платных разговоров стоимость всех местных исходящих звонков до конца дня - в 10 раз ниже.
Клик	Входящие звонки —  бесплатно. Единая цена местных исходящих звонков. Фиксированные цены в  рублях с НДС Низкая стоимость услуг GPRS-WAP и GPRS-Интернет
Твой новый	Все входящие вызовы — бесплатно  Звонки на «любимые» номера со скидкой.  Льготная стоимость звонков на мобильные «Билайн».
Свободный стиль	Все входящие и местные исходящие вызовы — бесплатно. Цена исходящих на мобильные – 45 копеек внутри сети «Билайн».
Сообщение	Для людей с ограниченными  возможностями по слуху  Выгодные цены на SMS и MMS  Доступный интернет без абонентской платы
Твой клуб (постоплатный)	Скидка на все местные  исходящие звонки внутри тарифа.  Постоплатная система  расчетов.25 дней на оплату счета.
Мобильный офис+	2 в 1 PC карта SonyEricsson GC89 и специальный тариф. Доступный интернет без  абонентской платы. Выгодные цены на Мобильный интернет
Проще говоря (постоплатный)	Единая выгодная цена исходящих звонков. Постоплатная система  расчетов. 25 дней на оплату счета.
Хочу сказать (постоплатный)	Цена на 90% ниже после 5 минут общения в день. Постоплатная система  расчетов.25 дней на оплату счета.