Исследование потребителя в центре обслуживания клиентов сотовой связи «Билайн»

При оценке важности данных атрибутов и степени удовлетворенности ими была использована 10-ти балльная шкала.

Наименьшую степень  важности респонденты присвоили  атрибуту «Наличие в продаже Интернет карт» (3,56). Скорее всего, это просто отражает уровень проникновения услуг доступа к Интернет. Наиболее важны для опрошенных такие атрибуты, как график работы салона (8,29), выполнение гарантийных обязательств (8,34), удобство расположения салона (8,77), возможность внесения наличных платежей для операторов мобильной связи (8,84). Самая большая степень важности была присвоена характеристике «Качество обслуживания, вежливость персонала» (8,99). Средний индекс удовлетворенности услугами составляет 71,4%. Соответствие услуг, предлагаемых центром обслуживания «Билайн», ожиданиям потребителей центра можно представить как разность между оценкой и важностью атрибута. Соответственно, результат может получиться как положительным (оценка по атрибуту соответствуют или превосходят ожидания), так и отрицательным (оценка по атрибуту не соответствуют ожиданиям потребителей).

Результаты показали, что по 10 из 17 атрибутов по крайней мере половина салонов не соответствует ожиданиям своих клиентов (таблица 1). По атрибутам «Печать фотографий с цифровых носителей», «Качество обслуживания, вежливость персонала», «Наличие дисконтных карт, скидки, акции» ни один из салонов не оправдал ожидания своих клиентов.

Таблица 2.7 – Удовлетворенность потребителей отдельными атрибутами центра обслуживания «Билайн»

№	Атрибут	ЦО «Билайн»
1	Широта модельного ряда телефонов	+
2	Ассортимент аксессуаров для мобильных телефонов	+
3	Полнота тарифных планов различных  операторов, предлагаемых для подключения	+
4	Наличие в продаже дополнительных цифровых устройств	+
5	Возможность внесения наличных платежей для оператора	-
6	Возможность приобретения карты «Экспресс оплаты» нужного номинала	-
7	Возможность осуществления коммунальных платежей (Система «Город»)	-
8	Наличие в продаже «Интернет  карт»	+
9	Возможность печати фотографий с цифровых носителей	-
10	Качество обслуживания, вежливость персонала	-
11	График работы салона	+
12	Удобство расположения салона	-
13	Интерьер салона	+
14	Прием телефонов в ремонт	-
15	Продажа телефонов в кредит	+
16	Наличие дисконтных карт, скидки, акции	-
17	Выполнение гарантийных обязательств	-

 

Примечание: Плюс означает, что по данному параметру атрибуты салона превзошли ожидания клиента, минус – ожидания превосходят реальные оценки атрибутов

Исследование удовлетворенности потребителей отдельными атрибутами ЦО «Билайн» выявило направления дальнейшей работы руководства компании «ВымпелКом». В частности, неудовлетворенность посетителей уровнем обслуживания во всех салонах связи и высокая значимость данного атрибута салона предопределяют необходимость дальнейшей работы в направлении устранения данного недостатка для получения конкурентного преимущества.

Анализ удовлетворенности потребителей позволяет оценить значение удовлетворенности каждым из атрибутов компании, что может стать основой для разработки стратегии улучшения своего положения на рынке.

 

3 Разработка предложений (мероприятий) по повышению эффективности маркетинговой деятельности ЦО «Билайн»

 

3.1 Основные направления эффективного проведения маркетинговой деятельности ЦО «Билайн» на основе маркетингового исследования»

 

Проведенные исследования показывают, что компания ОАО «ВымпелКом» в настоящее время ведет маркетинговую деятельность на очень высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию и стимулированию спроса на услуги сотовой связи. Компания использует наиболее действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

К действенной  и дорогостоящей форме коммуникации можно отнести применение полномасштабной  рекламной деятельности – проведение рекламной компании в сети Интернет.

В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

1. создать общество специалистов по сотовым технологиям. Такое общество стало бы лидером общественного мнения в области сотовых сетей, что позволило бы ЦО «Билайн» сформировать еще более благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых товарах и услугах;
2. выделять средства на поддержку научных работ;
3. выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их на официальном сайте (это практикуется в компании на протяжении двух лет). Это создает мнение о ЦО «Билайн» как о стабильной, процветающей организации и привлекает к сотрудничеству крупные фирмы.
4. выпуск одноименного журнала, в котором опубликовывались бы новости из мира сотовых технологий (подобная практика существует у ОАО «Мегафон»). Значительно сократились бы расходы на рекламу в печатных изданиях. В журнале можно разместить информацию о нововведенных тарифных планах и услугах «Билайн».

Кроме того, для  привлечения внимания возможных  партнеров к деятельности компании, необходимо проводить больше выставок и семинаров. Объявления о последних рассылать заинтересованным лицам и опубликовывать на различных сайтах.

На таких мероприятиях осуществляется большая коммерческая и рекламно-пропагандистская работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или через несколько дней после ее окончания.

На наш взгляд, особое внимание ЦО «Билайн» следует обратить и на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с абонентами компании, изучать их и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

1. обязательное и тщательное изучение тарифных планов и услуг субдиллерами и менеджерами. Сотрудники фирмы должны знать и уметь рассказать все подробности о компании и производимых ею продукта и быть для потенциальных и состоявшихся абонентов источником информации;
2. воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;
3. применять принцип превращения случайного посетителя в абонента и покупателя;
4. выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных абонентов. Лучший источник новых клиентов – это клиент уже имеющийся. Из психологии давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;
5. постоянное информирование сотрудников о деятельности фирмы (проведение семинаров).

Реализация  все вышеперечисленных мероприятий  требует внедрение принципиально  новой системы управления качеством  обслуживания в ЦО «Билайн». И в  данной ситуации мы бы хотели предложить следующее.

Для иллюстрации изложенных выше положений рассмотрим возможности внедряемой системы ERP-класса iRenaissance.ERP (Ross Systems), на примере которой попробуем показать возможности ERP-систем для предприятий как средства обеспечения высокого качества оказываемых услуг.

Интегрированная информационная система iRenaissance.ERP предназначена для  комплексного управления предприятием, включая планирование и управление ресурсами, оказанием и предоставлением услуг, в том числе в рамках группы предприятия или даже отрасли, а также управления качеством оказываемых услуг.

Однако помимо собственно оказания и предоставления услуг, система iRenaissance.ERP позволяет осуществлять планирование, контроль и управление получением материалов, оборудования, складской деятельностью, перевозками и др. При этом осуществляются автоматический обмен данными между различными модулями, генерация необходимых документов (счетов, заказов, финансовой документации, а также аналитических материалов, необходимых руководству пансионата для принятия решений).

Все финансовые потоки и  движение материальных средств отражаются в виде проводок в модуле "Главная  книга"; именно этот модуль получает из всех других модулей данные, на основании  которых в дальнейшем может быть проведен полный анализ деятельности Пансионата.

Отметим, что финансовые модули iRenaissance.ERP могут быть легко  интегрированы с российскими системами автоматизации бухгалтерского учета для формирования необходимой отчетности.

В результате внедрения iRenaissance.ERP в ЦО «Билайн» создается единое информационное пространство для технологических и бизнес-процессов, позволяющее реализовать интегрированную информационно-управленческую технологию, в частности технологию управления качеством предоставляемых услуг в сфере гостеприимства и курортного оздоровления. Это приводит к многократному уменьшению издержек за счет оптимального планирования и оперативного централизованного контроля. Кроме того, системы подобного класса позволяют организовать комплексное управление всеми ресурсами ЦО «Билайн» и, таким образом, существенно сократить административные издержки. И, наконец, ее применение существенно снижает финансовые риски. Таким образом, внедрение iRenaissance.ERP обусловливает существенное повышение доходности предприятия и повышение качества обслуживания.

Анализ затрат и расчет предполагаемого экономического эффекта представим в другом разделе.

 

3.2 Расчет предполагаемого экономического эффекта

 

Величина затрат –  один из важнейших показателей хозяйственной деятельности предприятия.

Итак, в данном разделе  проведем общий анализ затрат на реализацию предложенных нами мероприятий и представим результаты в таблице 3.1.

Таблица 3.1 – Анализ структуры затрат на внедрение инновационной системы управления качеством обслуживания

Показатель	2010 г. (Прогноз)
	Объем, тыс. руб.	Доля, %
Затраты на внедрение системы управления качеством «iRenaissance.ERP», тыс. руб.	219	16,7
Затраты на приобретение оборудования, тыс. руб.	954	72,5
Консультация специалиста (обучение), тыс. руб.	57	4,3
Прочие затраты, тыс. руб.	85	6,5
Итого затрат на, тыс. руб.	1315	100

 

Итак, ЦО «Билайн» при реализации инновационной программы по освоению системы управления качеством, сумма затрат всего составит 1315 тыс. руб. Самой крупной суммой затрат стало приобретение оборудования – 72,5% от общего потока вложений, а также затраты на внедрение самой системы управления качеством «iRenaissance.ERP».

При оценке эффективности  инновационной программы отметим, что ЦО «Билайн» будет вкладывать собственные инвестиции без привлечения сторонних инвесторов.

Итак, различают две группы методов оценки эффективности проектов:

1. простые или статические  методы;

2. методы дисконтирования. 

Для того чтобы оценить  экономическую эффективность инновационной  программы нами будет использован метод расчета нормы прибыли. Расчет срока окупаемости в данной ситуации некорректен, так как он составляет 1 год. Итак, произведем расчет показателей эффективности инвестирования программы в целом. При этом отметим, что инновационная программа не является общественно значимой (локальной), и, следовательно, будет оцениваться только коммерческая эффективность данной программы.

Норма прибыли показывает, какая часть инвестиционных затрат возмещается в виде прибыли. Она  рассчитывается как отношение чистой прибыли от инвестирования к инвестиционным затратам. Чистая прибыль прогнозируется в размере 1025 тыс. руб. Также отметим, что метод простой нормы прибыли применяется для оценки проектов с коротким периодом окупаемости капитальных затрат (до 1-го года).

Норма прибыли = 1025 / 1315 = 0,779

Т.е. рентабельность инновационной  программы равна:

Рип = 0,779 х 100% = 77,9%.

Таким образом, видно, что предложенная нами инновационная программа по управлению качеством является высоко эффективной.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Целью исследования явилось изучение организации маркетинговых исследований, и практическое проведение подобного исследования на примере предприятия.

В ходе написания данной работы, мною были составлены следующие основные выводы:

• грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволяет предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления</span