Исследование удовлетворенности потребителя

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Калининградский Государственный  Университет

Кафедра Автосервиса

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине “Управление Качеством”

На тему “Исследование удовлетворённости потребителя”

 

 

 

 

 

                                                                           Выполнила

                                                                          Студентка 2 группы Ващук Н.В.

                                                                                    

                                                                         Принял

                                                                          Доцент, К.Т.Н. Нордин В.В.

 

 

 

 

 

Калининград

2004

Содержание

 Введение………………………………………………………………………………….. 3

1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителя…… .3
1. Важность удовлетворения потребителя………………………………………….6
2. Защита прав потребителей……………………………………………………..... 7
3. Определение степени удовлетворения потребителя. Значение для бизнеса…..9

2.        Особенности продукции и услуг автосервисного предприятия…….…………15

2.1.       Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия………………18

2.2.       Исследование удовлетворенности клиентов автоцентра БГА ………………..22

Заключение……………………………………………………………………..................29

Список источников………………………………………………………………………..31

 

 

 

 

 

 

Введение

Каждый человек сталкивается с  потреблением товаров и услуг  ежедневно. Он постоянно взаимодействует  с услугами и товарами, которые  предлагает нам современный рынок. В ходе потребления человек   оценивает предлагаемые ему блага,  в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления. 

Современные экономические условия  объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях. Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет.

Необходимо знать некоторые  закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего.

Поэтому,  целью моей работы стало  исследование удовлетворенности потребителя.

В соответствии с поставленной целью  в данной работе следует сформулировать

и решить следующие вопросы.

1. Что такое потребитель? Что такое удовлетворенность потребителя? Рассмотреть, что влияет на удовлетворенность потребителя и на его неудовлетворенность. От чего зависит мнение потребителя и как оно формируется? На эти вопросы отвечает первый раздел работы.
2. Во второй части  работы основными целями изучение потребности

 клиентов автоцентров. Провести  исследования удовлетворенности  клиента, дать оценку работы  автосервисного предприятия с  точки зрения клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителя.

Современное представление о качестве услуг основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу любого проекта. Потребителем может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом. 

В любом случае потребности связаны  со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и  достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.

Одной из наиболее распространенных теорий является теория иерархии потребностей английского ученого Авраама Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50-е годы нашего века. По Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей (см. Рис.1). Низший уровень –

основные или физиологические  потребности, такие, как потребности в пище, одежде, жилище и т.д., которые определяются биологической природой человека. Более высокий уровень - потребности в защищенности от “ударов судьбы”, таких, как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и др., которые могут нарушить возможность удовлетворения потребностей предыдущего уровня -       физиологических потребностей.

Рис.1 Роль изделия в удовлетворении потребностей на основе теории А.Маслоу

Еще более высокий уровень  - социальные потребности, то есть потребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По Маслоу, потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности. Следующий уровень - потребности признания, или потребности “Эго”. Это - потребности в престиже, уважении окружающих, славе и т.д. Наивысший уровень потребностей - потребности в самосовершенствовании, или потребности развития. Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом.

{Качество} = {Удовлетворенность  потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать этот фактор удовлетворенности  клиента – дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом каждому  конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования каждого потребителя к качеству, в общем, определяет выражение определенных потребностей, которые регулируют пригодность и ценность услуги или продукта.

Удовлетворенность потребителя определяется типологией потребителей, т. е соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типология потребителей зависит от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации потребителя разделяют

1. По соотношению цены и качества;
2. По отношению  к организации.

Типы потребителей ориентированных  на соотношение качества и цены:

1. Потребитель, который приобретает продукцию и пользуется услугами, имеющие оптимально приемлемые соотношение качества и цены, относится к массовой группе.

2 Потребитель приобретает престижные продукцию  и услуги высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более качественные услуги и продукты.

3 Для бедного потребителя доступной будут являются те продукты и услуги, которые не требуют максимальных затрат, т.е минимально низкие цены и соответствующее качество, где последнее  не является основным фактором [1, с.22]

 

Классификация потребителей по отношению  к организации.

• Первый тип — люди, предпочитающие устойчивые, долговременные отношения. Они лояльны к организации, независимо, что она представляет сама собой.
• Второй тип —  потребители, которые тратят больше денег, чем остальные, незамедлительно оплачивают счета и менее привередливы к качеству.
• Третий тип — люди, которые находят товары и услуги, предлагаемые компанией, более ценными, нежели у конкурентов.

 

1.1. Важность удовлетворения клиента.

Вероятно, самая очевидная  причина, заставляющая компании беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли они вновь оплатить ее услуги. Положительная оценка результатов потребления помогает удерживать клиентов. Люди, оценившие продукт или услугу отрицательно, вряд ли воспользуются ими вновь. Обычно дешевле сохранить существующих клиентов, чем привлечь новых. Поэтому, компании сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворительный опыт потребления.

Тем не менее, взаимосвязь между удовлетворением потребителя и удержанием клиента не равноценна. Но не стоит удивляться тому, что клиенты, удовлетворенные сегодня одной фирмы, назавтра обращаются к какой-либо другой. В конце концов, огромное число конкурирующих между собой компаний предлагают «чужим» клиентам, в стремлении переманить их, всевозможными привлекательными стимулами.

Хотя удовлетворительный опыт потребления не гарантирует лояльности пользователей, вероятность того, что клиенты останутся лояльными фирме, зависит от уровня их удовлетворенности. Клиенты, заявлявшие о своем «глубоком удовлетворении», склоняются к возвращению к услугам предприятия повторно  в 6 раз чаще, чем «просто удовлетворенные» потребители. Таким образом, руководители фирмы должны понимать, что простого удовлетворения потребителей далеко не достаточно. Необходимо стремиться «совершенно обаять» клиента, а это возможно только при полной его удовлетворенности.

Разочарованные потребители  не только переживают за неудачный опыт и делятся со своими родственниками и друзьями, негативным, но и также, в зависимости от классификации потребителя могут предъявить нечестным компаниям официальные жалобы с последующим решением претензий в суде. Последние, в свою очередь, получают огласку, что в дальнейшем скажется на престиже и отнимет у компании лишние силы, время и деньги на защиту деловой репутации, в том числе в суде и прессе. Возможно, при жесткой конкуренции, соперничающие фирмы сыграют на ситуацию.

Хотя неудовлетворение является предпосылкой жалоб, далеко не все разочарованные потребители принимают решение о необходимости жалобы. Следовательно, компания не всегда информирована о причинах недовольства потребителей, в связи, с чем задача проведения корректирующих воздействий и сведения к минимуму будущей неудовлетворенности потребителей существенно осложняется. А разочарованные потребители просто обращаются в другие фирмы. Поэтому, компаниям будет намного выгоднее, чтобы их неудовлетворенные клиенты в открытую высказывали свое негативное отношение.

Но жалобы, к сожалению, в наше время услышать можно довольно редко. Причиной этого является обвинение в собственный адрес или внешние обстоятельства, а не на поставщика услуг. Клиенты, которые все же обращаются  по поводу объявления своих негативных эмоций, не всегда уверены в том, что дело стоит своего личного времени и денег.

1.2. Защита прав потребителей

Если клиент все же решился на конфликт, спровоцированный фирмой, после не качественного выполнения работы, и если компания не идет на встречу решения вопроса и не пытается устранить свой ремонтный брак, на стороне клиента будет закон. В настоящее время  в Российской Федерации такой закон существует. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» будет регламентировать основные права клиента при обнаружении недостатков выполнения работы (оказанной услуги), а также обязанности исполнителя в данной ситуации. ( Ст.: 29,36). [2.]

При обнаружении недостатков  выполнения работы (услуги) потребитель имеет право по своему выбору потребовать:

• Безвозмездного устранения цены выполнения работы (услуги);
• Соответствующего уменьшения цены выполнения работы (услуги);
• Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала того же качеств или повторного выполнения работы;
• Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами.

 

   Требование, в котором клиент имеет в виду безвозмезное устранение недостатков, и повторного изготовления вещи или о повторном выполнении услуг или работы  могут соответствующим образом сопровождаться  требованиями об уменьшении цены.[3, c.180]

Если за установленный срок договора недостатки были не устранены, потребитель может потребовать расторжения договора и потребовать полного возмещения своих затрат. Также может это сделать в том случае если работа была оказана не качественно или в процессе были выявлены существенные недостатки по вине исполнителя, и как следствие возмещение его убытков.