Исследование удовлетворенности потребителя

Следующая типичная ошибка работника  станции состоит в том, что, принимая автомобиль и клиента, он не может  выбраться из «оболочки» своих знаний и состояния.

Для работника станции очень  важно выйти из «оболочки» привычной  среды и переключиться на интересы клиента. Не нагружая его специальными терминами и технологическими подробностями. Клиенту не нужны сведения о динамометрических  ключах, сальниках или других премудростях. Клиент сам поинтересуется подробностями, если ему будет интересно. А если нет, лучше рассказать ему о том, что он получит в результате. Необходимо составить хорошее мнение и уверить его в том, что выполняться все его требования, учтуться  все его пожелания,  и работник сделает все то, что о чем договорились.

Чтобы обеспечить первое хорошее положительное  впечатление  у клиента, надо создать  такие условия, при которых у  клиента должно возникнуть и  остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего виды станции, её помещений, внешнего вида и отношения работников, подъездов, наличие стоянки. Оформление станции имеет большое значение, это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком – он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если станция хорошо и эстетично оформлена. Далеко не всегда это можно сделать. Для этого необходимы достаточные средства и всегда есть более важные проблемы. Важно устранить те недостатки, которые очевидны и бросаются в глаза. Для того, чтобы выяснить эти недостатки, необходимо спросить о них  у человека, впервые посетившего автоцентр. Он заметит и перекосившуюся вывеску, и подтеки на стенах, и старый ободранный календарь, и обвалившуюся плитку и много другое.[4,c.135]

 Если предприятие не может  создать современный производственный  интерьер, то в первую очередь  нужно устранить те недостатки, которые бросаются в глаза.

Клиент, который прибывает на станцию, ожидает внимательного обращения и мгновенной реакции. Но это не означает, что работник центра должен бросить всё и спешить навстречу к клиенту. Как правило,  в этом случае клиенту следует дать понять, что вы обратили на него свое внимание и готовы помочь ему. Каким образом  это сделать, зависит от обстоятельств, ситуации, клиента и работника предприятия. Способ сам по себе не настолько важен, в этом главное учесть требование этики и состояние человека на данный момент. Во–вторых, у клиента не должно возникать проблем с парковкой автомобиля. В-третьих, подъездные пути к станции должны быть нормальными, без ям, мусора, СС информационными указателями. В–четвертых, следует обеспечить условия, в которых клиент мог бы легко ориентироваться на станции. Это значит, что вся информация, должно быть, продумана и размещена с учетом того, как она воспринимается клиентом.

Следующее требование хорошего приема клиента – выбор подхода в  работе и обслуживании. Работа с клиентом может происходить на четырех уровнях: прием заказа; ведения переговоров; консультанта; доверенного лица. [12.]

Какой из подходов выбрать, зависит  от того, что хочет клиент, знаете ли вы его, какой у него заказ.

Уровень «приема заказов» саамы простой. Если, к примеру, клиент делает заказ на монтаж колес, то не должно возникать вопросы относительно того, как удовлетворить его просьбу. Задача работника в этом случае сведется к тому, чтобы внимательно выслушать клиента и удовлетворить его требования. По данным статистики таких ситуаций 20%. [5.]

Чаще встречаются ситуации, когда думает, что он знает, что ему нужно, а на самом деле ему далеко не всё бывает ясно. В этом случае работы с клиентом ведется на втором уровне.

Работа с клиентом на уровне консультации характеризуется там, что продавец * консультант уходит от проблемы «заказа» и приходит к проблемы «продажи решений». Качество решения, которое предлагает работник, может быть больше, чем качество услуги, которую он может предложить. В самом деле, если у клиента существует проблем, которую необходимо решить, но с оговоркой в случае решения не самым наилучшим образом, необходимо, прийти к альтернативному варианту удовлетворения потребностей клиента, тем самым, вызвав доверие у клиента, если работник встанет на сторону для решения его проблем.

Работник-консультант в автосервисе должен быть достаточно квалифицированным специалистом, чтобы решать проблемные задачи. При работе с клиентом на уровне доверенного лица работнику следует достичь такого доверия клиента и показать такой уровень квалификации, при котором он доверит решать свои проблемы. Степень доверия может снижаться или повышаться в зависимости от  того, что, представляет собой принимающий консультант-работник. В автоцентре очень сложно достичь уровня доверенного лица, особенно тому человеку, кто работает непосредственно с клиентом, но не с автомобилем. Слесарь, который работает  с автомобилем и делает это на высоком профессиональном уровне и с хорошими результатами, имеет больше шансов завоевать доверие клиента, чем тот, кто принимает автомобиль и организует работу. Для обеспечения работы на уровне  доверенного лица  сервисные характеристики услуги и технические характеристики должны быть в максимальной степени совершены. На уровне доверенного лица лучше всего работать с постоянными клиентами, но возможны и такие варианты, когда постоянные клиенты работают на предприятие: они сами дают рекомендации другим клиентам и те, другие, обращаются в центр, доверяя вам свои проблемы, зная, что именно этот автоцентр решает их на должном высшем уровне. Поэтому станция завоёвывает у клиента авторитет как единая организация, выполняющая весь процесс обслуживания на достойном уровне.

Для того чтобы исследовать клиента  необходимо выяснить, что хочет клиент, сколько у него времени, сколько он может заплатить, доверяет ли он вам, понимает ли он, в каком состоянии будет его автомобиль после ремонта, и все прочие его ожидания, что бы удовлетворить его полностью.

2.2. Исследование Удовлетворенности потребителя, в сфере предлагаемых услуг Автосервисного предприятия.

Объектом моего исследования  стали клиенты «Автоцентра БГА» расположенного по адресу: г. Калининград, ул. Островского 4.

Автоцентр предоставляет следующие  услуги:

1. Ремонт и замена частей двигателя;
2. Ремонт электрооборудования;
3. Ремонтные  работы с системой питания и зажигания (ремонт системы питания, зажигания, проверка работы двигателя, проверка и регулировка СО и зажигания, ремонт свечей и пр.);
4. Тормозная система и сцепление (шаровая опора, саленблоки, ремонт рулевой рейки, замена АКПП, замена КПП, выжимного подшипника, амортизаторы, пружины и пр.);
5. Диагностика и регулировка геометрии колес и шиномонтаж;
6. Сварочные работы;
7. Уборочно-моечные работы.

Услугами автосервиса пользуются физические и юридические лица. Автоцентр, ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов.

Порядок обслуживания клиентов в данном автоцентре  происходит следующим образом:

1. Прием автомобилей осуществляется  через мастера-приемщика и в последующем через стол - заказов.
2. При обращении мастер открывает заказ – наряд, с указанием первичной причины обращения.
3. Мастер составляет ведомость ремонтных работ и согласует их с клиентом
4. Закрывает заказ–наряд, сдает его в кассу.
5. Касса выдает ордер.
6. Клиент приносит ордер мастеру.

Целью исследования  стало удовлетворенность  клиентов в области авторемонтных  услуг.  В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих  оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в данном автоцентре. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. Баллы:

1 –  Плохо

2 – Неудовлетворительно

3 – Удовлетворительно

4 – Хорошо

5 – Отлично

Оценка 32 клиентов на вопросы приведена в таб.1.

  Таблица 1. «Оценка удовлетворенности клиента».