Личные продажи

В данной работе будет рассмотрено осуществление деятельности для реализации интересов и целей ОАО “Экопром” - крупнейшего реализатора товаров бытовой химии в центральной России.

ООО “ТД Экопром” в своей деятельности по реализации и сбыту товаров использует различные формы продаж. Рассмотрим их поподробнее. В начале выделим формы, используемые при методе “Покупатель → Продавец”.

Основная часть продукции реализуется через сеть фирменных магазинов ОАО “Экопром”, мелкооптовые рынки и розничные магазины. Доля продаж в этом секторе рынка составляет 70-75% от общего числа продаж. Остальная доля продаж приходится на специализированные магазины, крупные супермаркеты, а также на реализацию товаров с оптовых складов.

Характер продаж - зачастую анонимный, лишь в некоторых ситуациях контакты с покупателями происходят лично.

При методе “Продавец → Покупатель” продажи проходят через торговых агентов и представителей, телефонные продажи, а также осуществляется участие и продажа продукции на специализированных выставках и ярмарках. Характер продаж – телефонный, также деловые встречи.

ООО “ТД Экопром” при продажах товаров успешно использует оба метода продаж. Первый метод продаж используется преимущественно при реализации товаров на местном рынке. Второй метод продаж позволяет выйти на региональные рынки, что предполагает привлечение новых партнеров, расширение рынка сбыта.

Рассмотрим анализ сетки продавца. Менеджеры отдела продаж, а также продавцы-консультанты всегда заинтересованы в продаже, поэтому в сетке продавца они находятся в зоне от 9.1 до 9.9. В том случае, если менеджер мало заинтересован в покупателе, т.е. около 9.1, а покупатель не заинтересован в покупке (1.1 – 1.9), то сделка не состоится. Если менеджер профессионал и заинтересован и в покупателе, и в продаже (9.9), а покупатель равнодушен (1.1), то вероятность совершения сделки 50%. Во всех остальных случаях (при условии, что менеджер находится в зоне 9.1 – 9.9) сделка состоится.

Рассмотрим анализ сетки покупателя. Что касается продукции ОАО “Экопром”, то она имеет определенный круг клиентов, 50-60% покупателей точно знают, что они хотят купить, поэтому в сетке покупателя они находятся в зоне 8.8, 20-30% покупателей находятся в зоне 5.5, и только 5-10% покупателей находятся в зоне 1.1.

3.3. Анализ становления процесса продаж.

При поиске потенциальных покупателей следует определить покупателей, которым нужен или может понадобиться продаваемый продукт, а также которые будут в состоянии за него заплатить.

Товары ОАО “Экопром” в основном пользуются повседневным или сезонным спросом, и является востребованной в данном секторе рынка. Ценовая политика предприятия такова, что все товары доступны различным слоям населения, а некоторый вид продукции превосходит своих зарубежных аналогов и по цене и по качеству.

Поиск крупных клиентов, новых деловых партнеров происходит на различных специализированных выставках, ярмарках и презентациях. Также помощником в поисках клиентов служат различные региональные печатные издания.

Источниками остальных клиентов являются клиенты от рекламы, от старых клиентов.

Оценка подходов и выбор оптимального подхода.

Подход – этап сбора данных о покупателях, о его нуждах, об успехах и неудачах продаж. Этот этап является основой для подготовки презентаций. Рассмотрим эти подходы и дадим им оценку.

1. Предварительный – это представление компании. Подход будет эффективным в том случае, если имя компании напрямую ассоциируется с её продукцией. В других случаях является малоэффективным, и потому сопровождается другими подходами.

2. Оценочный - данный подход предоставляет более детальную информацию о компании и обеспечивает полномасштабную презентацию.

3. Показ образцов продукции – очень эффективный подход, предоставляет прямую и быструю информацию и мнение потенциальных покупателей.

4. Выгода покупателя – подход позволяет выявить больший интерес к продукции путем привлечения выгодным предложением (рекламная акция, лотерея). Эффективен при привлечении новых, а также при удержании старых клиентов.

5. Рекомендательный – подход не очень эффективный, но зачастую бывает, выгоден при проведении различных рекламных и представительских мероприятий.

6. Консультативный – при данном подходе позволяет потенциальным покупателям получить исчерпывающую информацию о товаре, но иногда сопровождается лишь интересом к продукции, а не к её приобретению.

На этапе подготовки и проведения презентаций оптимальными подходами будут являться оценочный подход, подход к показу продукции, а также подход в виде выгоды покупателю. Совокупность этих подходов дает компании следующие преимущества:

- предоставление детальной информации, как о продукции, так и о самой компании;

- мнение о продукции компании: качестве, товарном виде, рекомендации;

- привлечение покупателей интересными предложениями.

У потенциальных и перспективных покупателей всегда возникают претензии (возражения) к продукции, а также к обслуживанию. Менеджеры и продавцы-консультанты всегда должны действовать в интересах покупателя, быть с ним вежливым. Если покупатель выдвигает какие-либо возражения, то сначала следует его выслушать, а потом предложить альтернативные ответы, и главное при этом не “обидеть” клиента.

Далее будут показаны основные возражения и корректные ответы на них:

- Возражение: Почему продукция дорогая, неужели нельзя сделать дешевле?

Ответ: Да, продукция дорогая, т.к. она качественная. При покупке нескольких видов товаров вы можете получить скидку.

- Возражение: Мы это уже пробовали, и нам не помогло.

Ответ: Это специальное средство и чтобы оно подействовало правильно нужно сначала прочитать инструкцию.

- Возражение: Я думаю, что это средство не поможет, это обман.

Ответ: Эта продукция сделана с использованием новых технологий.

- Возражение: Ваше предложение нас заинтересовало, но, к сожалению, у нас на данный момент нет денежных средств на закупку.

Ответ: Вы всегда можете взять нашу продукцию на реализацию, а заплатить позже.

- Возражение: Мы не можем доставить продукцию к нам на склад, у нас нет транспорта.

Ответ: Мы можем подвести продукцию железнодорожным или автомобильным транспортом.

- Возражение: А это не вредно для здоровья?

Ответ: Эта продукция не причинит вреда вашему здоровью, она изготовлена в соответствии со всеми нормами.

- Возражение: А что за противный запах у этого средства?

Ответ: Это средство защиты от насекомых, а его запах безвреден для людей.

- Возражение: Эта банка краски плохо открывается.

Ответ: Скоро мы начнем выпуск новых упаковок для красок с учетом пожеланий наших клиентов.

Процесс продажи.

              Клиентов фирмы можно разделить на 2 типа:

1.      клиенты, которые ищут конкретный объект с конкретными требованиями (покупатель);

2.      клиенты, которые нуждаются в услуге (продавец).

В поиске новых клиентов помогает реклама, печатные издания и рекомендации старых клиентов. Удачная работа с клиентом и как следствие совершение сделки зависит от правильного подхода к нему. Как правило, в работе используются следующие подходы:

­                     Предварительный – это представление компании. Подход будет эффективным в том случае, если имя компании напрямую ассоциируется с её услугами. В других случаях является малоэффективным, и потому сопровождается другими подходами.

­                      Оценочный - данный подход предоставляет более детальную информацию о компании и обеспечивает полномасштабную презентацию.

­                      Показ различных вариантов – очень эффективный подход, предоставляет прямую и быструю информацию и мнение потенциальных покупателей.

­                      Выгода покупателя – подход позволяет выявить больший интерес к продукции путем привлечения выгодным предложением (рекламная акция, скидки).

­                      Рекомендательный – подход не очень эффективный, но зачастую бывает, выгоден при проведении различных рекламных и представительских мероприятий.

­                      Консультативный – данный подход позволяет потенциальным покупателям получить исчерпывающую информацию о товаре, но иногда сопровождается лишь интересом к продукции, а не к её приобретению.

Собираются сведения о клиентах: информация о фирмах, людях, финансах, принимаемых решениях, нуждах и проблемах клиента. Это нужно для того, чтобы определить лучший подход к каждому клиенту. При использовании подходов в комплексе они приносят наибольший результат.  В основном используются предварительный, показ различных вариантов, выгода покупателя и консультативный подходы.

При продажах определяющим являются переговоры, и от их успеха зачастую зависит успех сделки. Сотрудники фирмы всегда интересуются удовлетворенностью покупателя и отвечают на любые, возникающие в последствие вопросы. Руководство фирмы всегда учитывает все претензии и рекомендации. Хорошие отношения с клиентами позволяют сотрудничать, а также привлекать новых клиентов. Если клиент сомневается, ему дается время подумать, посоветоваться с руководством и сотрудниками.

Рынок недвижимости – один из самых динамично развивающихся и перспективных. Ежегодно количество фирм оказывающих посреднические услуги при операциях с недвижимостью растёт. И у клиента имеется более широкий выбор посреднической фирмы.

3.4. Завершение продажи.

Завершение продажи — это, пожалуй, самый психологически сложный момент продажи. Момент, когда продавец просит покупателя, принять окончательное решение — «да» или «нет». В принципе, это последний шаг в процессе переговоров и продаж, но на практике этот момент может наступить на любой стадии переговоров.

Основная задача этого этапа продаж — заключение сделки. На этом этапе необходимо помочь клиенту преодолеть барьер нерешительности, боязнь ответственности за принятие решения о покупке. Но прежде всего сам продавец должен преодолеть собственный барьер страха перед возможным отказом.

Давно доказано, что именно на этом этапе не заключаются многие сделки. Основных причин здесь три.

1. Продавец просто не спросил и не уточнил.

2. Продавец не спросил и не уточнил в нужное время.

3. Продавец принял первое «нет» за окончательное.

Чтобы сделка не сорвалась, менеджеру по продажам или торговому агенту необходимо хорошо усвоить ответы на следующие вопросы:

– что такое завершение переговоров;

– чем и как именно должны завершиться ваши переговоры;

– когда наступает момент завершения переговоров;

– кто должен выступить инициатором завершения переговоров;

– к какому типу завершения прибегнуть;

– сколько раз нужно завершать переговоры.

Что такое заключительная стадия переговоров о продаже? Заключительная стадия — это тот вопрос продавца, ответ на который окончательно определяет, согласен или не согласен покупатель купить то, что ему предлагают. Во многих переговорных ситуациях — контрактах или крупных капиталовложениях — процесс продажи может растянуться на множество встреч на протяжении многих недель и месяцев. Тем не менее, при каждой встрече менеджер должен стремиться к продолжению отношений. Таким образом, завершение продажи — это не просто вопрос о заказе, а вопрос о дальнейшем сотрудничестве.

Чтобы успешно завершить продажу, продавец должен задать завершающий вопрос — вопрос покупателю, который предполагает получение его согласия на продажу (сделку) после проведения всего процесса продажи. В самом простом варианте этот вопрос звучит так: «Берете?». В ходе реальных переговоров этот вопрос обычно приобретает более «обтекаемую» форму, но суть дела от этого не меняется.

На практике, редко клиент берет на себя решение заключить сделку, чаще он лишь тем или иным способом демонстрирует свою заинтересованность и ждет завершения от продавца. И в этой ситуации слишком часто бывает так, что представитель продавца не завершает продажу лишь потому, что опасается получить отрицательный ответ, боится поверить в удачу, боится рисковать своим достоинством. А ведь отказ обычно можно расшифровать так: «Мне нужно больше информации, вы не полностью удовлетворили мои потребности».

Когда завершать переговоры? Уже когда продавец планирует свой визит к покупателю или ждет встречи с ним, чтобы провести переговоры и презентацию, он тем самым начинает готовиться к завершению переговоров. А путь к их завершению, ответ на вопрос: когда и как завершать, заключается в способности не только слушать, но и слышать то, что говорит собеседник, «читать» его поведение. Клиент сам начинает подавать сигналы о готовности к покупке — вербальные или невербальные признаки того, что он действительно заинтересован в принятии решения.

Вербальные признаки могут быть примерно такими:

«Звучит достаточно привлекательно для меня».