Маркетинг в ресторанном бизнесе

«Подкрепление» продукта представляет собой меры, поддерживающие имидж предприятия питания и способствующие привлечению новых клиентов. По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить гости ресторана (информационные материалы, комфорт и удобство в обслуживании), а также проявление личного внимания к себе, например, вручение сувениров с фирменной символикой, поздравления клиентам с праздником, рассылка рождественской и новогодней рекламы. Особое внимание в этом плане оказывается постоянным гостям ресторана — размещение их за более престижными столиками, обслуживание лучшими официантами или даже администратором, подношение цветов, более дорогих сувениров, вручение поздравлений по случаю праздников и торжественных дат.

Экспозиции в местах продаж. Они используются в основном для повышения степени осведомленности клиентов о предлагаемых услугах. Однако отсутствие у ресторанной услуги материальной формы существенно осложняет привлекательное оформление экспозиций. А это, в свою очередь, безусловно, сказывается на результатах — далеко не всякая экспозиция вызывает у клиентов желаемый интерес.

Презентации услуг приобретают все большее значение как элемент маркетинговой деятельности ресторанов. Проведение различных семинаров, рекламных дней (например, на выставках) или выездных показов способствует привлечению клиентов. Рестораны, активно применяющие этот инструмент стимулирования потребителей, создают специальные команды, представляющие эти услуги. Такие команды, творчески используя разнообразные средства демонстрации, в значительной степени способствуют возбуждению интереса целевой аудитории и желания у потенциальных клиентов воспользоваться услугами ресторана. Роль демонстраций велика во всех рыночных сегментах.

Конкурсы и игры представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления ресторанных услуг и привлечения новой клиентуры. Особым успехом подобные мероприятия пользуются в таких сегментах рынка, как молодежная аудитория и лица преклонного возраста. Тем не менее, конкурсы и игры могут применяться и для стимулирования потребления различных продуктов, предназначенных для разных сегментов. Конкурсы и игры предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников. Оригинальность правил, и содержание подобных мероприятий могут становиться объектом конкуренции и творчества отдельных предприятий.

Лотереи и викторины. В этой области предприятия питания обладают свободой творчества и могут предлагать совершенно необычные условия. В качестве призов обычно используются бесплатные обеды в ресторане, бесплатные ужины, дорогостоящие подарки: часы, аудио- или видеотехника и другое, что привлекает к этим мероприятиям, а следовательно, и к ресторану и его услугам дополнительное внимание потенциальных клиентов.

В процессе разработки программы осуществляется выявление  круга участников стимулирования увеличения продаж. Это предполагает выделение определенных сегментов с тем, чтобы сосредоточить основные усилия на конкретных целевых группах, которые ресторан хотел бы охватить проводимыми мероприятиями.

Действенность применяемых стимулов должна быть достаточной, чтобы обеспечить желаемый уровень  потребления ресторанных услуг. В то же время следует учитывать, что если мероприятий слишком  много, то их эффективность снижается. Кроме того, необходимо обеспечить оптимизацию затрат, связанных со стимулированием увеличения продаж.

Для осуществления  программы стимулирования увеличения продаж необходимо распространить соответствующие  сведения о намечаемых в ее рамках мероприятиях. Информация может распространяться через прессу, радио, телевидение, различного рода вывески, плакаты, транспорт и  т.д. При выборе конкретных средств  распространения информации следует  учитывать важность оптимизации  уровня эффективности и затратности каждого из них.[23]

Эффективность стимулирования во многом зависит от выбора времени его проведения. В  практике ресторанного бизнеса время  осуществления отдельных мероприятий  по стимулированию привязывается к  определенному сезону. Разработка бюджета  стимулирования увеличения продаж осуществляется в рамках общего бюджета по осуществлению  коммуникационной стратегии предприятия  питания.

До полномасштабного осуществления программы стимулирования увеличения продаж необходимо убедиться  в соответствии намечаемых мер с  получением желаемого эффекта. Это  достигается путем тестирования отдельных мероприятий и порядка  их применения. С этой целью выясняется реакция целевой аудитории на тот или иной стимул, что служит основанием для внесения при необходимости  предложений по его совершенствованию. Кроме того, предварительное тестирование дает возможность скорректировать  бюджет стимулирования и уточнить объем  ожидаемой прибыли.[24]

Совершенно  очевидно, что подобные мероприятия  по рыночной оценке инструментов стимулирования связаны с определенными издержками. Однако они будут гораздо меньше, чем возможные потери в связи  с провалом всей программы. Во время  реализации программы стимулирования увеличения продаж, подтверждаются или  не оправдываются предположения  предприятия относительно желаемой эффективности отдельных мероприятий.

Таким образом, основными методами увеличения продаж в ресторанном бизнесе являются: личные продажи, выражающиеся в умении персонала ресторана особым образом предложить свой продукт; в оперативном планировании меню, которое основано на анализе спроса на различные его позиции; в стимулировании продаж, которое представляет определенные методы и приемы взаимодействия продавца и покупателя, которые побуждают клиента к покупке.

Стимулирование  продаж может преследовать различные  цели: познакомить клиента / потребителя  с новинкой; подтолкнуть его к  покупке; увеличить количество товарных единиц, покупаемых одним человеком; поощрить приверженцев конкретного  ресторана, постоянных клиентов; снизить  временные колебания сбыта (сезонные, по дням недели, в течение дня  и т. д.).

Глава 2. Исследование маркетинговой деятельности в ресторане  «Сударь»

2.1 Организационно-экономическая  характеристика ресторана «Сударь»

Ресторан «Сударь» гостеприимно распахнул свои двери  в 1995 году.

Побывать в гостях у «Сударя» - это побывать в уютном доме, в котором воссоздана атмосфера  дворянской усадьбы конца 18 - начала 19 века. В библиотеке Сударя можно  полистать фолианты и отобедать  в тишине у камина, здесь приятно  помечтать сидя на мягких подушечках в диванном зале, где собрана коллекция  старинных часов и портретов  или уединится в комнате Сударыни, рассматривая старые семейные фотографии, коллекцию бабочек и рисунки, привезённые из путешествия.

А вот блюд, таких  как в «Сударе» ни в одном ресторане  русской кухни. 
В «Сударе» кухня русская, дворянская, все блюда воссозданы по рецептам из старых кулинарных книг. Читаешь меню - и, словно сам участвуешь в приготовлении вкусного блюда. В меню как в старой поваренной книге всё подробнейшим образом описано.

По вечерам для  гостей звучат тихие аккорды рояля, старинные городские романсы  или современная музыка.

Ресторан «Сударь» расположился в историческом месте  Москвы, рядом со знаменитой Триумфальной аркой, Бородинской панорамой и  совсем недалеко от Поклонной горы.

В ресторане имеются 2 зала на 20-25 и 80-100 посадочных мест, отдельный VIP зал на 16 человек.

Ресторан открыт уже  с 12 часов дня и до последнего гостя.

Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с  Уставом, учредительными документами  и законодательством Российской Федерации.

Предприятие самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается  своей продукцией, полученной прибылью, оставшейся в его распоряжении после  уплаты налогов и других обязательных платежей.

Вид деятельности предприятия  −  организация общественного питания.

Директор самостоятельно определяет структуру управления предприятия  и формирует штаты.

Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный  размер оплаты труда, условия труда и меры социальной защиты работников. Размеры оплаты труда работников предприятия установлены согласно штатному расписанию.  

«Сударь» – предприятие  общественного питания с цеховой  структурой производства. В нем организованы заготовочные цехи (мясорыбный, овощной), доготовочные (горячий, холодный) и специализированный кондитерский цех.            

Услуги по организации  потребления продукции и обслуживания включают:

- организацию и обслуживание  торжеств, семейных обедов и ритуальных  мероприятий;

- организацию питания  и обслуживание участников конференций,  семинаров, совещаний и т.д.;

- услугу официанта  по обслуживанию на дому;

- бронирование мест  в зале предприятия;

Прочие услуги включают:

- упаковку блюд  и изделий, оставшихся после обслуживания клиентов;

- предоставление потребителям  телефонной связи на предприятии;

- вызов такси по  заказу потребителя;

- парковку личных  автомобилей посетителей и организованную  стоянку у предприятия.

В ресторане имеется  Зимний сад, караоке, живая музыка, танцпол.    

 Ресторан предлагает  русская кухня. Предлагается набор  блюд, которые не предлагает ни  один другой ресторан.

Управляющий ресторана  не является владельцем заведения, он руководит, в соответствии с действующим  законодательством, всеми видами деятельности организации. Организует работу и эффективное  взаимодействие производственных единиц, цехов и других структурных подразделений. Обеспечивает выполнение организацией заданий согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам – своим заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений организации.

Заведующий производством (шеф-повар) осуществляет руководство  производственно-хозяйственной деятельностью  подразделения. Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение  ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием.

Менеджер по персоналу  осуществляет  подбор и наем кадров предприятия. Является ответственным за делопроизводство. Он осуществляет обработку поступающих документов, доводит до персонала приказы и распоряжения, регистрирует, учитывает и хранит документы по персоналу, доводит до сведения сотрудников инструкции и указания, осуществляет контроль исполнения инструкций.

Менеджер зала обеспечивает работу по эффективному и культурному  обслуживанию посетителей, созданию для  них комфортных условий. Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

В ресторанном бизнесе  эффективность работы организации  сильно зависит от ее кадрового состава  и взаимоотношений между ними. Необходимость в хорошо обученных  работниках с опытом работы и большой  уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров.[25]

Хозяйственно-финансовая деятельность предприятия характеризуется  следующими данными ( Табл.2.1).        

 Реализация продукции  предприятия  прирастает не значительно, причем в 2007 году он составил 6,4%,  в 2008 году прирост товарооборота составил всего 3,71% , что по сравнению с предыдущим годом меньше на 2,7 %.        

 Доход рос чуть  скорее, чем товарооборот и составил  за два года 7,6% (3,9% и 3,7%), при  этом рост издержек обращения  был еще весомее. Суммарно их  общий рост за 2007-2008 год составил 8,2% (по 4,9% и 3,3% соответственно).                 

 Заработная плата  работников повышалась значительно быстрее, чем другие показатели деятельности. Так рост заработной платы за два предыдущих года составил более 65%, при этом в 2007 году он составлял 42,8% , а в 2008 году – 22,4%.

Чистая прибыль предприятия  прирастала незначительно. Так, в 2007 году её рост составил 2,4%, а в 2008 – 4,3%, и  за два предыдущих года в общей  сложности это составило всего  лишь 6,7%, что является очень небольшим  показателем роста. 

Так как изменения  торговой площади не происходило, то  следствием этого стало увеличение товарооборота на 1 м² торговой площади. Рост по этому показателю составил 10,1%, в том числе в 2007 году – 6,3%, а в 2008 году – 3,8%.

Необходимо отметить, что за период с 2007 по 2008 год, наблюдался незначительный рост производительности труда. Суммарно этот показатель составил чуть более 9% (3,5% и 5,6% соответственно). Это прямое следствие увеличение объема реализации.

Большое значение для  эффективной работы имеет качественный состав персонала. Основной контингент предприятия это люди молодого и  среднего трудоспособного возраста. Уровень квалификации персонала  не высокий, только 36% работников имеют  специальную квалификацию высшего  и среднего уровня. В целом персонал можно охарактеризовать, как не высоко квалифицированный.

 

2.2 Анализ  организации работы маркетинговой  службы  «Сударь»

 

 

          Служба маркетинга является самостоятельным  структурным подразделением «Сударь», подчиняется Директору по маркетингу  и руководствуется в своей  деятельности действующим законодательством,  указаниями и приказами, утвержденными  планами работ.

В настоящее время  в маркетинговой службе работают три сотрудника – начальник службы и два маркетолога. Начальник службы и старший маркетолог имеют высшее профессиональное образование в области маркетинга и стаж работы от 3 до 5 лет, младший маркетолог в настоящее время заканчивает обучение на вечернем отделении ВУЗа. Как положительный момент следует отметить, что фирма не реже 2 раз в год направляет своих специалистов для участия в семинарах и тренингах, чем способствует повышению профессионального уровня своих сотрудников.