Маркетинг в ресторанном бизнесе

Как отрицательный  момент следует отметить, что маркетинговая  служба, как и остальные сотрудники предприятия, получают заработную плату  в твердой сумме. В конце каждого  квартала и года, руководством принимается  решение о премии по итогам работы. Размер премий индивидуален и начисляется  по рекомендации непосредственного  руководителя – заместителя директора  по коммерции. Иными словами индивидуальное стимулирование маркетологов не производится.

На сегодняшний день функции маркетинга распределены между  тремя подразделениями ресторана  «Сударь»: рекламной службой и  службой маркетинга. Задачи перед службами ставит директор по маркетингу, он же координирует все службы, при этом у него еще огромное количество различных вопросов, связанных с заключением и реализацией договоров снабжения и поставки.

В настоящее время  в «Сударь» управление маркетингом  используется не как целостная система  управления деятельностью, а в виде отдельных маркетинговых мероприятий, направленных на достижение конкретных целей. При этом, работа маркетинговой службы в целом ориентирована на гибкое приспособление хозяйственной деятельности ресторана к изменениям экономической ситуации в стране. Маркетологи ведут  учет требований потребителей, и осуществляют деятельность экономического, планирующего, сбытового и исследовательского характера.          

 Основными задачами, стоящими на сегодняшний день  перед маркетинговой службой  являются:

- анализ уровня и  тенденций спроса, размеров неудовлетворенного  спроса;

- анализ ценовой,  сбытовой, рекламной стратегий и методов стимулирования сбыта, используемых основными конкурентами, выявление их сильных и слабых сторон;

- определение рыночной  доли сегментов для основных  групп товаров, и  их позиций на каждом сегменте рынка;

- анализ причин неудовлетворенного  спроса на услуги предприятия  и разработка предложений по  снижению его размеров; 

- создание и оперативное  ведение баз данных “Потребители”  и “Конкуренты”;

- определение точек  насыщения сбыта по группам  продукции и/или отдельным ее  видам;

- разработка и формирование  кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов  по сбыту товаров по кварталам;

- разработка предложений  по освоению новых рынков/сегментов  рынка и  предложений по диверсификации;

- разработка предложений  по концепции ценовой стратегии,  включая: систему скидок в рамках  программ по стимулированию сбыта;

- разработка предложений  по концепции стратегии достижений  целей сбыта и организационных  мер по ее осуществлению. Подробная  тактика действий и составление  графика  КТО?,ЧТО?, КОГДА? ГДЕ?  делает и ЗА ЧТО?  несет персональную ответственность;

- разработка предложений  по формированию/корректировке положительного  имиджа предприятия в сознании  Потребителей и единой корпоративной  культуры, непосредственное участие  в их практическом осуществлении  с использованием и средств  рекламы;

- поиск исполнителей/соисполнителей  для проведения работ по маркетингу  и рекламе среди сторонних  организаций, постановка перед  ними задач, оперативный контроль  и анализ  выполненных ими работ;

- разработка предложений  о порядке информационного взаимодействия, между службой маркетинга и  другими структурными подразделениями  предприятия;

- разработка предложений  по формированию плана маркетинга  на текущий период [27].         

 Как видно из  перечисленных выше задач, объем  работы, возлагаемой на маркетологов достаточно велик и выполнить его  силами трех сотрудников довольно затруднительно. Как было замечено ранее, ресторану приходится периодически обращаться в специализированные компании для того, чтобы провести маркетинговые исследования покупательской способности и рынка. Исходя из Положений о службе маркетинга, следует заметить, что  маркетинговая служба не имеет возможности напрямую воздействовать ни на сбытовую, ни на рекламную политику фирмы.        

Главное отличие функции  маркетинга от других функций ресторана  «Сударь» заключается в том, что  маркетинговая функция нацелена на организацию и осуществление  процесса обмена между рестораном и  ее потребителями. В этой связи она  несет ответственность за формирование и развитие спроса в связи с  постоянно меняющимися потребностями.         

 В ресторане «Сударь»  очень плохо налажен информационный  обмен между службами. Регламенты   деятельности  служб    включают   неполный перечень обязательных  составляющих. В результате неочевидным остается распределение обязанностей между работниками, правовые и информационные взаимоотношения отдела маркетинга с другими   подразделениями.  Нигде не оговаривается и особый статус отдела –  иметь право вето на деятельность других служб, если таковая  противоречит потребительским установкам.

Служба маркетинга имеет непосредственное отношение  к процессу расчета издержек и  составления смет. В конечном счете, о работе отдела маркетинга судят  по результатам финансовой деятельности всего предприятия. При этом основные объекты контроля – это объем  продаж, размеры прибылей и убытков, реакция покупателей на предлагаемые предприятием новые товары и услуги, соответствие плановых и фактических  результатов коммерческой деятельности фирмы. В стратегическом плане предприятию  важно знать, использует ли и насколько  эффективно имеющиеся у него маркетинговые  возможности.

Задачи маркетингового контроля – оценка и повышение  эффективности сбытовой и финансово–хозяйственной деятельности ресторана и учет показателей в реальных условиях развития рынка. Маркетинговый контроль позволяет выявить положительные и отрицательные моменты в конкурентных возможностях фирмы и внести соответствующие коррективы в ее маркетинговые программы и планы предпринимательской деятельности.

Ввиду отсутствия единой методики, вопрос об оценке эффективности управления деятельности службы маркетинга на каждом предприятии решается самостоятельно. В большинстве случаев главным критерием оценки работы службы считается фактическое поступление денежных средств на счёт предприятия в конкретный период. Такая оценка не в полной мере отражает цели и задачи, стоящие перед службой маркетинга.

Важным фактором для  планирования маркетинговой деятельности предприятия является целевой сегмент, для которого работает предприятие, его мотивационные факторы при  выборе заведения.      

 Поскольку ресторан  Сударь является семейным рестораном, то сюда часто приходят семьями,  иногда для того, чтобы отметить  семейное событие, для такой  категории гостей важным является  внимание к детям ( 53%), а 73% гостей  охотно стали бы участниками  необычных мероприятий. акций.            

    Для верного продвижения услуг службой маркетинга проводится изучение потребителей и их потребностей.

Изучение потребительского спроса – обязательное условия прибыльной работы  любого  предприятия, а ресторана в особенности. Из-за наличии на рынке  огромного разнообразия  предприятий общественного питания, Сударь должен найти такие формы работы, которые действительно интересны потребителю, одновременно работа предприятия должна быть  прибыльной  и недорогой с точки зрения  производства.

Неизбежно возникающая  конкуренция между множеством предприятий, специализирующихся на русской национальной кухне, заставляет искать новые пути к желудку и сердцу потребителя. Или использовать проторенные тропы  подобных себе предприятий.

Ресторан Сударь  проводит мероприятия по улучшению качества :

Контроль качества внутри ресторана :

·   Четкое соблюдение ТК(технологических карт) при изготовлении блюд.

·   Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется продукт с наименьшим остаточным сроком хранения).

·   Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества(сроки хранения блюд на раздаче-1час, горячие блюда на  раздаче хранятся при t°не ниже  65°С , в цехах ,на  заготовках маркировки со сроками изготовления и реализации , используется маркировка дефростации  и тд.)

·   Каждый час менеджер делает контрольные замеры температур блюд на раздаче ( горячие не  ниже 65 град С, холодные не выше 11 град С), а также проверка наличии маркировок в цехах в холодильниках морозилках.

·   Использование полуфабрикатов высокой степени готовности.

·   Использование только сертифицированной специализированной для предприятий общепита  химии (моющие средства и тд.)

·   Сотрудники не допускаются к работе без  индивидуальных санитарных книжек .       

 Также осуществляется  контроль качества из вне , проводятся следующие мероприятия :

·   Проверки QSI (качество, чистота , обслуживание) отделом качества не менее 1 раза в квартал.(если ресторан не набирает 85% сотрудников могут лишить премии)

·   акции «Тайный гость» - проверка при которой покупку делает человек которого ни кто не знает в данном ресторане, и на основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту обслуживания, внешний вид и тд. При наборе  определенного количества балов ресторану сразу же дается денежный приз. 

Большое значение для  потребителей имеет качество предлагаемых блюд и услуг, поэтому следует  иметь представление об отношении  посетителей к качеству предлагаемых блюд.

Для рекламирования Сударь используются следующие основные средства:

·   реклама в периодической печати (в частности в газетах);

·   печатная реклама;

·   реклама по радио;

·   наружная (внешняя) реклама.

Реклама в периодической  печати помещается в форме объявлений, так как объявления дают подробные  описания услуг, местонахождения кафе, цены и т.д. Реклама выходит с  разной интенсивностью в зависимости  от  тематики акции.      

 Печатная реклама.  Наиболее часто рекламная информация  публикуется в

·   Ваш досуг

·   Афиша   

Также за размещение на информационных стойках при входе   в Сударь бесплатных изданий ( газет, рекламных листков), изданиями оказывается бесплатная редакционная поддержка в виде публикаций  новостей, листинга, расписания мероприятий, интервью с организаторами и участниками акций, упоминаний в разделах светской хроники, анонсы, пост релизы   и т.д. и т.п.

Печатная реклама  распространяется среди прохожих вблизи самого кафе и т.д. Печатная реклама  распространяется в форме рекламных  листовок.

Наружная и внешняя  реклама  представлена в виде световой вывески  и щитовой конструкции.

Наиболее  часто ( 27%) выбор посетителями именно ресторана «Сударь» , определен тем, что они  увидели вывеску, которая их привлекла.  На наружную рекламу обратили внимание 25% посетителей, 20% пришли без рекламы. А на печатную рекламу и радио выпало 12% и 5% внимания клиентов соответственно. Следовательно, необходимо искать новые формы привлечения клиентов, такие например, как реклама в Интернет, при этом необходимо больше уделять внимания наружной рекламе ресторана «Сударь».

Большое внимание уделяется  оформлению предприятия и стилю  униформы персонала в русском  стиле.

Сударь предоставляет  дополнительный сервис для посетителя, в который входят, как это не кажется парадоксальным, весь спектр современного торгового оборудования, начиная от систем охраны и наблюдения, кассовых аппаратов и всех остальных  электронных приборов, призванных облегчить  процесс торговли, до бесплатных пакетов  для «покупок» и  бесплатного паркинга.

Большое внимание уделяется  рестораном «Сударь» PR-деятельности. Предприятие  активно участвует в благотворительных  акциях.

Служба маркетинга является самостоятельным структурным  подразделением предприятия, подчиняется  заместителю директора. В маркетинговой  службе три сотрудника – начальник  службы и два маркетолога. Как отрицательный момент следует отметить, что маркетинговая служба, как и остальные сотрудники предприятия, получают заработную плату в твердой сумме.         

 В настоящее время  функции маркетинга распределены  между тремя подразделениями  : отделом продаж, рекламной службой  и  службой маркетинга. служба не имеет возможности напрямую влиять ни на сбыт, ни на рекламную политику предприятия.         

 В ресторане «Сударь»  очень плохо налажено информационный  обмен между отделами. Регламенты   деятельности   отделов   включают   неполный   перечень   обязательных   составляющих.   В результате неочевидным остается распределение обязанностей между работниками, правовые и информационные взаимоотношения   отдела   с   другими   подразделениями.   Нигде не оговаривается и особый статус отдела — иметь право вето на деятельность других служб, если таковая  противоречит потребительским установкам.

Оценивая  эффективность деятельности маркетинговой  службы. проведен опрос среди 65 сотрудников фирмы, результаты показали следующее :  17% принявших участие в опросе  считают, что маркетинг занимает в организации ведущее место и играет  решающую роль при формировании стратегии компании; 23,6% отметили, что результаты маркетинговой деятельности учитываются при расстановке  приоритетов компании; большинство же участников опроса - 33,9% отводят маркетингу место лишь вспомогательного  направления, поддерживающего решение тактических задач.

Сотрудники  оценивают работу маркетологов в своей компании достаточно высоко: 40% - примерно на одном уровне с основными конкурентами; 19% считают, что их маркетологи работают лучше, 31% - хуже, чем в компаниях-конкурентах, а 8% затруднились с ответом.

Не смотря на то,  что  традиционные способы подсчета эффективности показали, что служба работает эффективно, в период финансового кризиса, когда усиливается конкурентная борьба между предприятиями, предлагаются мероприятия, которые усилят маркетинговую концепцию ресторана и помогут сделать маркетинговую работу   более  эффективной: