Маркетинг в сервисе и туризме на рынке Курской области

• оперативностью работы по подбору и организации туров  по запросам клиентов;

• вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии  сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

• соответствием предлагаемого  тура реальному содержанию;

• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень  удовлетворения каждого клиента;

• сроками подбора  маршрута;

• сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);

• сроками получения  справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта [13, c. 23-24].

При определении рыночных возможностей туристского предприятия весьма полезным может быть опыт маркетинговой деятельности по исследованию жизненного цикла товаров.

Концепция жизненного цикла  товаров исходит из того, что любой  товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Началом стадии внедрения  продукта на рынок считается момент, когда туристское предприятие впервые  предложило его целевой аудитории. Основной характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта продукта, и, как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибыли [13, c. 25].

Длительность стадии внедрения продукта на рынок может  варьироваться в широких пределах и определяется качеством продукта, его соответствием нуждам потребителей, правильно выбранной стратегией маркетинга и последовательным ее осуществлением.

Стадия роста характеризуется  быстрым увеличением объема сбыта, и, как следствие, прибыли. Хотя затраты  на маркетинг и остаются на достаточно высоком уровне, их доля в общих издержках фирмы существенно снижается.

Стадия зрелости характеризуется  замедлением роста сбыта и  его стабилизацией. Это может  объясняться рядом факторов:

1. изменением потребностей  клиентов;

2. выходом на рынок  новых, более совершенных продуктов;

3. усилением конкуренции;

4. продукт может оказаться  недостаточно рентабельным для  фирмы ввиду появления новых  возможностей более эффективного  вложения капитала [10, c. 104].

Стадия спада означает наступление того момента, когда  туристская сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада может быть обусловлен рядом причин. Во-первых, это появление на рынке новых продуктов. Во-вторых, исчезновением потребности, которой соответствовал данный продукт. Туристский продукт нашего региона пока находится на стадии роста. И нужно всячески способствовать развитию и продвижению тур продукта региона КМВ на рынки страны и за рубеж [10, с. 105].

Таким образом, существование  жизненного цикла туристского продукта означает, что перед фирмой встают три крупные проблемы. Во-первых, она должна своевременно изыскивать новые продукты для замены находящихся  в стадии спада (проблема разработки новинок). И, во-вторых, фирма должна уметь эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой из стадий их жизненного цикла (проблема стратегического подхода к стадиям жизненного цикла туристского продукта). Третья, не менее важная задача, состоит в оптимизации структуры предлагаемых фирмой продуктов с точки зрения принадлежности их к различным стадиям.

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ маркетинговой  деятельности в ООО «Отдых  в Крыму»

 

2.1 Экономико-организационная характеристика ООО «Отдых в Крыму»

 

Предприятие ООО "Отдых  в Крыму" осуществляет лицензированную  туристическую деятельность по организации  отдыха на крупных курортах в Крыму - Феодосии и Евпатории.

В круг мероприятий, осуществляемых организацией, входит:

• проезд в комфортабельных автобусах еврокласса до места отдыха;
• проживание по месту отдых в 2-х - 3-х местных домиках с удобствами (душ, туалет, умывальник) или 2-х - 3-х местных палатках (удобства в данном случае - душ, туалет, умывальник - находятся на территории лагеря);
• 3-х разовое питание;
• бесплатный прокат инвентаря (ласты, маски, надувные матрасы);
• спортивно-развлекательные мероприятия (праздник Нептуна, дискотеки, караоке, просмотр видеофильмов и телепрограмм).

Организационная структура  предприятия представлена на рис. 1.

 

 

 

Рис. 1. Организационная  структура ООО "Отдых в Крыму"

Прежде  всего следует провести анализ экономической  документации фирмы. Основными показателями, которые интересовали нас при анализе экономических документов ООО «Отдых в Крыму», были чистая прибыль, среднегодовое количество работников, фонд заработной платы, и средняя зарплата работников фирмы (табл. 1).

Таблица 1

Экономические показатели ООО  «Отдых в Крыму»

 

Показатели	2005 г.	2006 г.	2007 г.
Доходы (выручка) от реализации без НДС, руб.	13428442	14800608	18728900
Полная себестоимость, руб.	13325852	14507380	18520440
Балансовая прибыль, руб.	102590	149870	200460
Налог на прибыль, руб.	24622	35969	48110
Чистая прибыль, руб.	77968	113901	152350
% к чистой прибыли  предыдущего года	-	146.1	133.8
Рентабельность продукции, % (п.6:п.2 * 100 %)	0.58	0.78	0.82
Рентабельность продаж, %   ( п.6: п.1* 100 %)	0.58	0.76	0.81
Фонд заработной платы, руб.	40352.12	38472	43422.24
Средняя зарплата работников, руб.	1754.44	1603.00	1809.26
% к средней зарплате предыдущего года	-	91.4	112,9
Среднегодовая численность  работников, чел.	23	24	24

 

 

Из таблицы 1 видно, что при постоянном повышении уровня чистой прибыли в среднем на 40% в год, уровень зарплаты фактически остается на прежнем уровне, а в 2006 году и вовсе произошло снижение уровня средней заработной платы. По сравнению с 2005 годом уровень зарплаты вырос всего на 3.1%, в то время как уровень чистой прибыли вырос по сравнению с 2005 годом почти в два раза (на 95.4%). Это говорит о том, что руководство фирмы практически не заинтересовано в социально-экономическом стимулировании труда своих работников.

Деятельность ООО "Отдых в Крыму" является сезонной и осуществляется с мая по сен6тябрь каждого года.

Успешность деятельности фирмы можно объяснить следующими особенностями, присущими для туристической деятельности:

• относительно низкие цены на путевки (цены на путевки колеблются от 2100 до 6000 руб.);
• удачный выбор в местах отдыха (курорты Феодосия и Евпатория являются одними из лучших в Крыму за счет развитой инфраструктуры пляжей, чистому морю, удобной социально-бытовой инфраструктуре);
• простота и доступность организации мест отдыха (палаточные городки удобны при монтировании и сборке).

 

2.2 Анализ маркетинговой деятельности  в ООО «Отдых в Крыму»

 

Директор и руководитель предприятия - Еськов Андрей Георгиевич - закончил Московский институт информатики, эконометрики, бизнеса и права в 1999 г. по специальности менеджер по туризму и в течение 3 лет работал туроператором в московской туристической фирме "Зонтик Лета". После этого он решил организовать туристическую фирму в г. Курске, в результате чего в 2002 г. возникла фирма ООО "Отдых в Крыму".

Здесь следует отметить, что всю маркетинговую работы фирмы осуществляет именно он.

Об успешности его  маркетинговой деятельности свидетельствует тот факт, что ООО "Отдых в Крыму" ежегодно продает все больше и больше путевок, что видно из данных, представленных в таблице 1,

Что касается менеджера  предприятия, то в большей степени его деятельность зависит от решений директора, поэтому особого значения его маркетинговая деятельность не имеет.

Маркетинговая деятельность важна для начальников лагерей  в процессе решения текущих вопросов. Особое значение маркетинговая деятельность в данном случае при решении следующих вопросов:

• как расселить клиентов фирмы в палаточном городке и домиках. Дело в том, что в каждой группе клиентов, привозимых в лагерь, присутствуют люди различных полов, возрастов и особенностей характера. Поэтому распределить их необходимо таким образом, чтобы в процессе дальнейшего проживания не возникало конфликтных ситуаций;
• какой репертуар видеофильмов, музыки для дискотек и караоке следует использовать в процессе организации досуга. Здесь также важно иметь в виду, что у различных клиентов фирмы различные вкусовые предпочтения в отношении кино- и аудиопродукции.

Таким образом, знания, опыт и интуиция играют особое значение в деятельности директора ООО "Отдых в Крыму" и начальников лагерей.

 

2.3 Маркетинговые исследования, проводимые в ООО «Отдых в Крыму» в сфере туризма и сервиса

 

Проанализируем маркетинговые  исследования на предприятии.

В начале рассмотрим сегментацию  рынка.

Удовлетворить запросы  потребителей - непростая задача. Прежде всего нужно хорошо изучить потребителя, т.е. ответить на вопросы : кто покупает, какое количество, по какой цене, с какой целью, для удовлетворения каких потребностей, где покупает. 0беспечить, если это необходимо, сервис. Для этого проводят маркетинговые исследования. Изучить всех покупателей  продукта невозможно, да и ненужно. Целесообразно найти тот сегмент потребителей, который обеспечит основной сбыт. Известен закон Парето, согласно которому 20% потребителей обеспечивают 80% продаж. Задача - определить, кто эти потребители, которые составляют указанные 20% [6, c. 78].

Для определения последних используют сегментирование потребителей, или сегментирование рынка, что одно и то же. Фирма делит потребителей на отдельные группы (сегменты), обладающие одинаковой реакцией на действия маркетингового характера, т. e. одинаково относится к продукту, его дизайну, цвету, упаковке, цене, доставке, сервису.

Сегментирование потребителей проводят по ряду признаков. Например: по социально-экономическим факторам (пол, возраст, размер семьи, образование, принадлежность к социальному классу, уровень дохода), по географическим признакам, по культурно-историческим признакам.

Кроме того, необходимо учитывать  психологические факторы поведения  потребителей: существуют покупатели, покупающие товары в больших и малых количествах, покупатели, которые любят новинки и те, кто их отвергает или относятся нейтрально.

Важно правильно определить целевой ceгмент потребителей, которые проявляют интерес к товару и готовы купить его. Неправильное сегментирование приведет к непродуманному расходу ресурсов, и фирма не получит необходимую прибыль. Отсутствие сегментации или ее неправильная ориентация может привести к существенным потерям в бизнесе.

Определив свой сегмент  потребителей, фирма старается удовлетворить  их потребность в продуктах или услугах. Здесь следует определить по какой цене готов прибрести продукт покупатель данного сегмента. Цена, если она неправильно определена, окажет решающее воздействие на процесс покупки товара. Рынок России особенно чувствителен к цене. Однако низкая цена может ассоциироваться с плохим качеством товара. Высокая цена, ассоциируется с высоким качеством продукта, однако существенно уменьшает потребительский сегмент.