Маркетинг в сфере гостиничных услуг

     В связи с кризисом 2008 года, основные показатели как сети «Марриотт», так и «Хилтон» сильно снизились.

     Не обошлось без массовых увольнений. Если в 2006 году общая численность сотрудников компании «Хилтон» составляла 135 тыс., то в 2008 она уже была 105 тыс., было уволено 30 тыс. сотрудников. После кризиса численность увеличилась лишь на 5 тыс. до 110 тыс.

     В компании «Марриотт» были не удивлены финансовым результатам, показанным во время кризиса. Сокращение количества деловых поездок серьезно отразилось на индустрии, и до тех пор, пока люди не будут уверены, что экономика восстанавливается, гостиничный бизнес будет терять доходы», — говорится в сообщении компании. ⁵

     Несмотря  на кризис, «Марриотт» принял в свою сеть большое количество новых гостиниц, которые столкнулись с серьезными трудностями и искали оператора с известным брендом.

       «Марриотт» тоже направил усилия на снижение затрат, сократилось число сотрудников. Если к 2008 году число сотрудников выросло с 135 тыс. (2006г.) до 151 тыс., то после кризиса оно сократилось на 14 тыс., практически вернувшись к исходным показателям. 

     Как изменялись общее число сотрудников  можно увидеть в табл. 1.

     Табл.1 Общее число сотрудников, чел.

	2006	2008	2010
Marriott International	143 000	151 000	140 000
Hilton Hotels Corporation	135 000	105 000	110 000

 

     Табл.2 Выручка, млрд.  $

	2006	2008	2010
Marriott International	15,1	13,3	11,7
Hilton Hotels Corporation	8,2	7,8	7,6

 

     Табл.3 Чистая прибыль, млн.  $

	2006	2008	2010
Marriott International	741	696	458
Hilton Hotels Corporation	435	390	371

 

     Как видно из табл. 2-3, «Марриотт» в период с 2006 по 2010 сдал позиции. Его выручка за 4 года сократилась на  $ 3,4 млрд., а чистая прибыль снизилась аж на $ 283 млн. В первом квартале 2009 года чистая прибыль компании снизилась на 28%. В общем и целом показатели «Марриотта» все еще высоки, даже не смотря на такие сильные спады, они все еще являются одними из самых высоких в мире.

     Компания  «Хилтон» перенесла кризис с меньшим спадом. Выручка снизилась на $ 0,6 млрд., а чистая прибыль на $ 64 млн.

     Табл. 4. Количество комнат и отелей, 2010 г.

	Количество  комнат	Количество  отелей
Marriott International	618 104	3545
Hilton Hotels Corporation	615 934	3758

     Как мы видим из табл.4, общее количество комнат и отелей у компаний «Марриотт» и «Хилтон» довольно близки. Однако если рассмотреть такие показатели как число сотрудников, выручка, чистая прибыль, то мы увидим, что разница довольно большая (см. табл. 5).

     Табл.5. Общее число сотрудников, выручка,  чистая прибыль, 2010 г.

	Сотрудники	Выручка	Чистая прибыль
Marriott International	140000	$ 11,7 млрд.	$ 458 млн.
Hilton Hotels Corporation	110000	$ 7,6 млрд.	$ 371 млн.

 

     Выходит, что при сравнительно одинаковом числе отелей, в Мариотте работает на 30000 человек больше. Таким образом, можно сделать вывод, что администрация «Марриотта» делает основную ставку на персонал. Там в должном количестве и качестве найдутся специалисты многих направлений. Это делается для того, чтобы посетители отелей практически все, что им требуется, могли получить, не выходя из своего номера.

     Выручка отелей сети «Марриотт», по сравнению с «Хилтон»,  выше на $ 4,1 млрд.,  а чистая прибыл на $ 87 млн.  

     2.3 Фирменный стиль отелей «Марриотт» и «Хилтон» 

     Фирменный стиль — один из самых эффективных  инструментов маркетинговой политики гостиницы, отеля, пансионата.

     Как привлечь к себе гостя и произвести на него благоприятное впечатление? С каждым днем это становится делать все сложнее — растет уровень конкуренции и ожиданий со стороны гостей. Уже не достаточно только красивого здания, новой мебели и ресторана в качестве развлечения. Нужны технологии, которые убедят гостя, что именно ваш отель или пансионат — действительно то, что ему подходит, инструменты, которые помогут обратить гостя в свою «веру».⁶

     Эффективно  решать эти задачи помогает такой  маркетинговый инструмент, как фирменный  стиль. Что это такое и как  это работает?

     Фирменный стиль предполагает использование  единых принципов оформления и цветового  решения для интерьеров, аксессуаров, всех форм рекламы и продвижения, деловой документации. Основным ядром  уникальной концепции и стиля  являются логотип, фирменные цвета, шрифты, стилистика. Созданный фирменный  стиль находит свое отражение  буквально во всем: во внешнем и  внутреннем дизайне здания, в аксессуарах, оснащении (мебель, текстиль, элементы декора) и, конечно, всех видах рекламы.

     Будучи  одной из самых сильных торговых марок в мире, «Марриотт» завоевал безусловное признание потребителей, его предпочитают клиенты, у него ни с кем несравнимый международный охват и репутация отлично работающей компании.

     Миссия  компании: «Занять и удержать ведущее  положение на рынке гостиничных  услуг, проявляя особую заботу по отношению к гостям, партнерам по бизнесу, сотрудникам и обществу».

     Бизнес  компании «Марриотт» строится на фундаментальных идеалах сервиса, оказываемого клиентам, сотрудникам и обществу. Эти идеалы незыблемы, уникальны и делают компанию великой, являясь краеугольным камнем для всех сотрудников компании «Марриотт».

     Marriott Int. владеет брэндами Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels and Resorts, Ritz-Carlton и др. У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. Их разработал еще основатель — Уиллард «Марриотт». В частности, базовые ценности компании выражает слоган «Spirit to Serve», что можно перевести как «дух обслуживания».

     Согласно  политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам», — объяснял Уиллард Марриотт. ⁷

     Благодаря такому подходу Marriott Int. регулярно входит в рейтинг лучших работодателей журнала Fortune.

     Гостеприимство  — бизнес стрессовый: там, где речь идет об услугах, всегда возникают и  проблемы с клиентами. Чтобы решать их оперативно, в Marriott существует дьюти-менеджер — дежурный. А в особых случаях сотрудники звонят прямо директору.

     Чтобы умело действовать в сложных  ситуациях, в Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.

     «Hilton» - самый известный гостиничный бренд Америки, он объединяет 227 отелей (84 522 номера) с полным набором услуг. Клиенты гостиниц, предназначенных для богатых туристов и деловых людей, могут рассчитывать на эксклюзивный сервис. По количеству инновационных технологий в области сервиса и продаж эта торговая марка лидирует в мировой гостиничной индустрии.

     Во  время кризиса, сеть «Хилтон» несколько изменить свою направленность. Hilton Garden Inn включает 79 отелей (11 205 номеров). Новое рыночное направление развития корпорации ориентировано на самый быстрорастущий сегмент рынка туризма – туристов со средними доходами. Продукт, представленный Hilton Garden Inn, позиционирует по формуле: «Сервис четырех звезд по цене трех». Отличительными особенностями отелей этой марки, своеобразной визитной карточкой являются просторные холлы с потолком и стенами, выполненными из стекла и живописными садами.

     Направление Doubletree, которое включает в себя 159 отелей (42 814 номера), это отели среднего уровня с нестандартными гостиничными номерами и индивидуальным обслуживанием.

     Embrassy Suites это 155 отелей (37 831 номера). Гостиницы этой марки первыми предложили гостям двухкомнатные апартаменты, разделенные на жилую и спальную зону.

     Homewood Suites By Hilton, это 91 отель (10 046 номера) в которых предлагаются апартаменты для туристов и деловых людей, останавливающихся на длительный срок. В число прочих услуг (жилая, спальная зоны) апартаменты включают полностью оборудованную кухню (холодильник, микроволновая печь, посудомоечная машина, кофеварка и прочее), чтобы гости чувствовали себя как дома. Каждый отель имеет бизнес-центр, помещения для занятий, бассейн, прачечную и магазины.

     Очень эффективно работает сайт корпорации в Интернете, это глобальная система бронирования гостиничных и сервисных услуг корпорации.

     Так же, Hilton Equipment Corporation объединяет десятки предприятий, обслуживающих гостиницы, специализирующиеся на производстве, поставке мебели, оборудования, продовольствия и прочего снабжения. 

     Выводы  к главе:

     Мы  рассмотрели две гостиничные  цепочки «Марриотт» и «Хилтон», которые входят в пятерку крупнейших гостиничных цепочек мира.

     Эти корпорации владеют тысячами отелей по всему миру, при этом, их марка  везде узнаваема и качество обслуживания на высшем уровне находится ли отель  в Нью-Йорке, Москве или Пекине.

     Благодаря узнаваемому имиджу, отели этих марок  пользуются популярностью по всему  миру.

     Компания  «Марриотт» считает одним из ключевых факторов гостиничного бизнеса персонал, ведь весь бизнес строится на оказании услуг, качество этих услуг определяет все.

     Имея  в своем штате более 140 тыс. сотрудников, «Марриотт» имеет возможность удовлетворять практически любые потребности своих клиентов. Всегда вежливый, компетентный персонал, превосходно знающий свою работу и максимально быстро удовлетворяющий все потребности клиента, это основное условие всех отелей марки «Марриотт».

     В корпорации «Хилтон» акцент поставлен  на другое.

     Постоянное  развитие, появление различных новинок, усовершенствование, это одна из самых  характерных черт отелей «Хилтон».

     Для этой корпорации характерны огромные отели-тысячники, с большим количеством  номеров.

     В зависимости от класса клиентов и  целей их путешествия разрабатываются  отели, специализированные на каждую группу потребителей. Роскошные, многокомнатные номера с самым современным оборудованием  и индивидуальным обслуживанием  для самых богатых клиентов. Удобные  номера с кухнями, разделением спальной и жилой зоны для людей, которые  подолгу проживают в гостиницах и хотят чувствовать там себя как дома.

     Компания  изучает своих потребителей и  создает продукт для них.

     Как «Марриотт», так и «Хилтон» создают предприятия, обслуживающие свой бизнес. У них имеются свои мебельные фабрики, рестораны и многое другое. Они подписывают контракты с авиакомпаниями, компаниями такси, для того чтобы быстро и в полной мере удовлетворять потребности клиентов. 
 

     Заключение 

     Мы  рассмотрели основные свойства услуг, учитываемых при управлении гостиничным  бизнесом: неотделимость производства и потребления услуги, невозможность  хранения,  неосязаемость, сезонность колебания спроса, взаимозависимость, высокие фиксированные затраты, быстрота обслуживания. Благодаря чему пришли к выводу, что гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга – товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью, но продается не сам номер, а право занять его на определенное время.