Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдеров “Эр-Телеком”

 

 

 

Таблица 4

Основные экономические показатели ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»

Показатели	2012 г.	2013 г.	Отклонение (+;-), тыс. руб.	Отклонение в % к 2012 г.
1	2	3	4	5
1.Товарооборот, тыс. руб.	4672000	6826000	2154000	46,1
2. Валовой доход, тыс. руб.	3573000	4750000	1177000	32,9
3. Уровень валового дохода, %	76,5	69,6	-6,9	-9,0
4. Расходы, тыс. руб.:	3257000	3927000	670000	20,6
- з/плата работникам;	2647000	2961000	314000	11,9
- реклама;	375000	614000	239000	63,7
- аренда помещений;	225600	340400	114800	50,9
- износ оборотных средств;	6340	7510	1170	18,5
-износ основных средств;	2440	3530	1090	44,7
-прочие затраты.	620	560	-60	-9,7
5. Уровень издержек обращения, %	69,7	57,5	-12,2	-17,5
6. Прибыль, тыс. руб.	316000	821000	505000	159,8
7. Рентабельность, %	6,8	12,0	5,3	77,8

Товарооборот (выручка) компании в 2013 году составил 6826000 тысяч рублей и увеличился по сравнению с 2012 годом на 2154000 тысяч рублей. Такого значительного роста товарооборота компании удалось достичь благодаря укреплению позиций на уже занятых территориях и расширению зоны влияния на них, а так же стремительному расширению зоны покрытия в недавно стартовавших городах: Воронеже, Красноярске, Санкт - Петербурге и других. Значительную роль в привлечении клиентов и увеличении товарооборота сыграла тарифная политика “пакетных предложений”(2-3 услуги по 1 договору) и выгодная цена за подключение к услугам компании (в 2013 году варьировалось от 10 до 300 рублей за услугу), из-за которой количество абонентов компании значительно увеличилось. Увеличение выручки компании растет с каждым годом и можно предполагать, дальнейший рост [ 6, с 326].

Таким образом, организация имеет оптимальные темпы развития. Что позволяет быть конкурентно способными на рынке.

 

2.2 Система мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»

Традиционно в маркетинговых исследованиях используются несколько методов сбора данных последовательно или параллельно. Однако комплексные исследования требуют времени и ресурсов. Сегодня многие данные уже существуют в сети Интернет, нужно их просто найти и извлечь с помощью нетнографии.

Нетнография позволяет выявить, например, наиболее часто упоминаемые потребителями позитивные или негативные характеристики услуги, которые затем могут быть исследованы традиционными методами. Нетнография может представлять собой первый этап комплексного маркетингового исследования, обеспечивающий исходную информацию для применения более дорогостоящих методов. Это позволяет использовать исследовательские ресурсы организации более эффективно и добиваться более точных и объективных результатов.

    Мониторинг представляет  собой несколько действий:

1. Специалисты организации  просматривают форумы, касаемо услуг, предоставляемых компанией.

2. После сбора достаточного  количества информации, специалисты  группируют и анализируют эти  данные.

3. Следующий шаг это  выявление проблем и принятие  решении, как исправить данные недочеты.

4.Завершающий этап, это  контроль предпринятых изменений.

Результаты исследования показали наличие неудовлетворенности потребителей как дистрибутивным, так и коммуникативным аспектами предоставления услуг. В таблице 5 представлены жалобы, сгруппированные по критериям: жалобы на сами услуги (дистрибутивный аспект) и жалобы на коммуникации по поводу предоставления услуги (коммуникативный аспект).

Таблица 5

Жалобы клиентов на качество представления услуг провайдеров ОАО «Эр-Телеком» в 2012 г.

Аспекты неудовлетворенности	Содержание жалоб	число жалоб
Дистрибутивный аспект	Требование дополнительной оплаты	20
	Необоснованное присвоение денег	13
	Несвоевременное гарантийное обслуживание	4
	Невнимание компании к клиентам	2
	Нарушения процесса продажи	10
	Низкое качество обслуживания	23
	Задержка предоставления услуги	1
	Отмена услуги	5
	Непрофессионализм обслуживающего персонала	10
	Некорректное поведение обслуживающего персонала	4
Коммуникационный аспект	Некорректная реклама провайдера	5
	Отсутствие информации	25
	Компания не разъясняет ситуацию	50

К сожалению компания, не ведет и не отслеживают отзывы на свои услуги в социальных сетях и не пытаются наладить коммуникации с неудовлетворенными потребителями. Молчание компаний в ответ на вопросы и жалобы своих клиентов способствует формированию негативного отношению к бренду, потере доверия и испорченной репутации.      На основе приведенной выше информации можно сделать вывод, что организация небрежно относится к своим обязанностям и не проявляет должного внимания клиентам.

 

2.3. Анализ показателей  удовлетворенности потребителей  сервисным обслуживанием интернет  провайдера ОАО «Эр-Телеком»

Коммерческая деятельность предприятия нацелена на удовлетворение потребностей населения и получение прибыли. Поэтому эффективность её деятельности следует рассматривать в двух направлениях: социальном и экономическом.

Социальная эффективность коммерческой деятельности предприятия определяется положительным результатом в интересах потребителя.

Критериями оценки социальной эффективности коммерческой деятельности являются наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов с минимальными затратами. Представим удовлетворенность клиентов в виде таблицы 6, в которой оценка качества будет проводиться по десятибалльной системе от 1 до 10.

Таблица 6

Удовлетворенность клиентов качеством услуг

№ п/п	Показатели качества услуг	Оценка
1	2	3
1	Цена подключения к услугам	9
2	Цена за месяц пользования моноуслугами	8
3	Цена за месяц пользования 2 или 3 услугами по 1 договору	10
4	Качество услуг доступа к сети Интернет	7
5	Качество услуг кабельного и цифрового телевиденья	9
6	Качество услуг телефонии "Горсвязь"	7
7	Удовлетворенность внутресетевыми ресурсами компании	9
8	Качество технической поддержки клиентов	4
9	Качество монтажа оборудования для доступа к услугам, предоставляемым компанией	9
10	Удовлетворенность потребителей услуг, с учетом всех представленных критериев	8,0

В результате проведенной оценки качества можно сказать, что в целом потребители услуг положительно оценивают деятельность компании. Полученный результат 8,0 баллов, для крупной компании федерального значения можно считать очень хорошим результатом, но на отдельные результаты проделываемой работы, стоит обратить внимание.

Цена подключения к услугам, как уже было оговорено выше, колеблется от 10 до 300 рублей, что привлекает клиентов, но на сегодняшний день в крупных городах подключение к конкурирующим компаниям зачастую происходит бесплатно или так же за небольшую (символическую) сумму. Соответственно этот показатель нельзя считать основополагающим при выборе клиентом компании поставщика услуг [ 7, с 36].

Цена за месяц пользования услугами компании, наряду с качеством, является одним из важнейших факторов при выборе оператора связи, для многих потенциальных клиентов компании. Здесь высшей оценки заслужили “пакетные” и “комплексные” предложения из 2 или 3 услуг со скидкой на пользование. На сегодняшний день эти предложения являются основным конкурентным преимуществом компании.

Качество услуг предоставляемых компанией своим абонентам, в различных городах отличается друг от друга, например в Перми, где начинала работать компания качество услуг оценивается высшим баллом. А в городах, которые находятся в инвестиционной фазе или недавно вышли из нее качество услуг может быть не удовлетворяющим ожидания абонентов, так в Новосибирске предоставляемые услуги можно оценить примерно в 6 баллов.

Ресурсы компании которыми могут пользоваться клиенты разнообразны и доступны на максимальной скорости до 100 мб/с, а связь файлообменной сети с большинством подключенных к сети городов, обеспечивает достаточно высокую по мнению абонентов оценку качества.

Монтаж оборудования для доступа к услугам происходит специалистами компании в удобное для клиента время и не требует от него никаких действий (кроме оплаты подключения), оборудование расположено в специально монтируемых стенных шкафах и межэтажных трубостойках, что позволяет уберечь его от порчи злоумышленниками.

Пожалуй, самым слабым местом компании является ее техническая поддержка. В целях экономии средств на несколько городов создается единый call-центр, в который перенаправляются все звонки клиентов. Это значительно замедляет оперативность проводимых операций, а слишком большие потоки рекламы и неполная информативность в случаях проблем раздражают клиентов, некоторые из которых по этой причине переключаются на пользование услугами от конкурирующих компаний.

Экономическую эффективность компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» представим в виде таблицы 7.

 

Таблица 7

Показатели экономической эффективности компании

Наименование показателя	2011 г.	2012 г.	Отклонение, (+;-)
1	2	3	4
Выручка от реализации 1 услуги, руб/мес	205	230	25
Средняя доля рынка по Интернет в городах присутствия, %	36	37	1
Средняя доля рынка по КТВ и ЦТВ в городах присутствия, %	44	46	2
Отношение суммы прибыли к товарообороту (рентабельность, в %)	6,8	12	5,2
Отношение суммы прибыли к издержкам обращения, в %	9,7	20,9	11,2

Из представленных данных видно, что в среднем за 2010 год по сравнению с 2009 выручка от реализации услуг выросла на 25 рублей, что явилось следствием снижения цен магистральными провайдерами на предоставление услуг связи и поддержание надежных партнерских связей с этими компаниями.

Доля рынка по предоставлению Интернет услуг и телевиденья в тех городах, в которых компания осуществляет свою деятельность за исследуемый период возросла на 1 и 2 процента соответственно, чтонесомненно является очень хорошим показателем учитывая выход на новые рынки в конце 2012 года [ 8, с 273].

Уровень прибыли показывает, что компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» является рентабельной и успешно осуществляет свою деятельность на рынке услуг, при том явно видна намечающаяся положительная динамика, с учетом того, что компания с каждым годом расширяется и увеличивает производственные мощности.

Доля прибыли на каждый рубль расходов в 2012 году по сравнению с 2009 увеличилась на 11,2 процента, это говорит о том, что компания стала значительно эффективней использовать имеющиеся средства.

Из представленных данных видно, что компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» по всем представленным направлениям увеличила свою эффективность, а значит если компания и дальше будет придерживаться выбранных стратегий, при условии стабильности на рынке телекоммуникационных услуг, она сможет добиться еще более продуктивных результатов в своей деятельности.

 

3. Рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера “Эр-Телеком”

3.1 Совершенствование  системы организации мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдера “Эр-телеком”