Организация обслуживания на предприятиях торговли

Министерство образования Российской Федерации

Омский государственный технический  университет

 

 

 

 

 

В.А. Глотов

 

 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ  
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ

 

 

Учебное пособие

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Омск – 2002

 

УДК  658.4.9 (0,75)

ББК 65.42-80я 73

      Г54

 

Рецензенты:

А.И. Ковалев, проф.,  зав. кафедрой  «Экономика и менеджмент»  ОмГПУ,

Т.Ф. Сизенко, директор ЗАО «БЕТА-М».

 

Глотов В.А.

Г54   Организация  обслуживания на предприятиях торговли: Учеб.пособие.

Омск: Изд-во ОмГТУ, 2002. 60 с.

 

 

Рассмотрены актуальные вопросы организации обслуживания на предприятиях торговли: организация процесса обслуживания покупателей, организация управления персоналом магазина, а также, такие вопросы, как оптовые торговые предприятия, их функции, типы и виды; организация вспомогательных служб торгового предприятия.

Предназначено для студентов  специальности 060800, студентов и учащихся торговых учебных заведений, а также  слушателей школ бизнеса, экономических  лицеев и колледжей, руководителей  и работников коммерческих предприятий.

 

 

Редактор В.А. Маркалева

Компьютерная верстка Г.А. Азаровой

 

ИД № 06039 от 12.10.2001 г.

 

 

Подписано в  печать 28.06.02. Формат 60х84/16. Отпечатано на дупликаторе           .

Бумага офсетная. Усл.печ..л. 3,75. Уч.-изд.л. 3,75.  Тираж           экз. Заказ

 

Издательство ОмГТУ. 644050, г. Омск-50, пр. Мира, 11

Типография   ОмГТУ

 

 

 

                 © В.А. Глотов, 2002

  © Омский государственный  технический университет, 2002

 

 

ПРЕДИСЛОВИЕ

 

Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно-правовых форм предприятий обусловили потребность в новых подходах к организации и технологии торговых процессов, широкому развитию частной инициативы и предпринимательства. Все это предъявляет новые требования к подготовке специалистов, профессиональная деятельность которых  осуществляется в сфере товарного обращения.

С учетом этого в  учебном  пособии основной упор сделан на рассмотрение таких проблем, как обеспечение:

• высокого уровня торгового обслуживания покупателей. Эта задача реализуется путем удовлетворения требований покупателей к уровню торгового обслуживания, сущность которых с учетом специфики конкретного сегмента потребительского рынка сводится к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговом предприятии необходимые товары. Эти требования обеспечиваются целым комплексом организационно-технологических мероприятий, формирующих в совокупности необходимый уровень торгового обслуживания;
• достаточной экономичности осуществления торгово-экономического и торгово-хозяйственного процессов на предприятии. Эта задача реализуется путем обеспечения минимизации затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов на организацию отдельных технологических процессов, связанных с движением товаров и обслуживанием покупателей; на осуществление отдельных коммерческих операций и коммерческой деятельности в целом.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

 

1. Система основных элементов, формирующих уровень 
   обслуживания   покупателей в магазине

  В комплексе функций управления торговлей одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость?

Прежде всего, обеспечение +высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Кроме того, управление процессом  обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли руководства торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине»  носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.

К числу наиболее важных относятся следующие элементы:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента покупателей. Основное намерение покупателей, посещающих магазин - удовлетворение спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей;

- применение  в магазине прогрессивных методов  продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую технологическую особенность поведения покупателя – он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товаров (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

• предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей;
• широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров;
• высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.д. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания;
• полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами: правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

По оценкам западных экспертов покупатели оценивают  уровень обслуживания по следующим факторам:

Физические  характеристики:

• внешний вид магазина;
• представление товара;
• внешний вид товара;
• вежливость сотрудников магазина;
• дружественные работники;
• уважительное отношение к покупателям;
• проявление заинтересованности в покупателях.

Понимание потребностей покупателей:

• внимание к каждому покупателю;
• особые отношения с постоянными посетителями;
• удобства совершения сделки;
• быстрое оформление сделок;
• удобные часы работы;
• удобное расположение;
• в случае необходимости менеджер магазина быстро разрешает возникшие проблемы.

Безопасность:

• чувство безопасности на автостоянке;
• соблюдение конфиденциальности переговоров и сделок;
• деловые способности;
• знающие и опытные работники;
• внимание ко всем вопросам покупателей.

Репутация фирмы:

• продавцы магазина вызывают доверие;
• магазин предоставляет гарантии на приобретенные товары;
• предусмотрена возможность возвращения товаров;
• надежность магазина;
• точность расчетов при оплате;
• услуги выполняются точно в указанное время.

Информация  для покупателей:

• покупатели информируются о предоставляемых услугах и ценах;
• покупателям рассылаются уведомления о распродажах;
• покупатели уверены, что  все их проблемы будут обязательно разрешены;
• отзывчивость сотрудников;
• быстрая реакция на обращения покупателей;
• высокая скорость обслуживания.

 

1.2. Организация и технология розничной  продажи товаров

Продажа товаров –  завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине.

Существует много определений  понятия «продажа». Одно из них: «Это устный обмен между покупателем и продавцом в ходе, которого продавец делает представление товара с целью заключения сделки» [11].

Если свести продажу  к ее простейшему содержанию, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации,  в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Акт продажи может быть выражен в категориях теории коммуникации (отношения между передающей и принимающей сторонами) и с помощью понятий «зависимость – независимость».

Если связь налаживается и если покупатель не поставлен в  положение обороняющегося, продажа с большей вероятностью имеет шанс состояться. Напротив, если связь не налаживается, если покупатель ощущает себя объектом принуждения, он будет сопротивляться акту продажи. Из этого следует, что правильный подход заключается в обеспечении настоящей,  полноценной встречи двух партнеров.

Организация и технология продажи товаров в магазине зависит  от особенностей ассортимента реализуемых товаров и  методов их продажи. Технология продажи может быть  простой (для хорошо известных покупателю товаров) или сложной (для товаров, приобретаемых на основе выбора, сравнения, требующих особой консультации). Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического спроса.

Методы магазинной продажи – совокупность приемов, обеспечивающих покупку товаров в магазине. В практике розничной торговли применяются следующие методы: через прилавок обслуживания (традиционный), самообслуживание, с открытой выкладкой, по образцам, по предварительным заказам.

В магазинах организуется также салонная форма продажи (индивидуальное обслуживание).

Участие персонала в  процессе обслуживания, а также содержание и состав элементов процесса продажи в целом определяются методом (формой) продажи и особенностями реализуемых товаров, однако каждый магазин в этом отношении индивидуален.

В целом процесс продажи  состоит из следующих элементов:

• привлечение потенциальных покупателей;
• выявление намерений и предпочтений;
• презентация товаров;
• выявление возражений и ответ на них;
• завершение продажи;
• дополнительное предложение;
• отмеривание, взвешивание и т.п. (когда это необходимо);
• расчет с покупателем;
• упаковка и вручение покупки.

Привлечение потенциальных  покупателей – это весь комплекс мероприятий по стимулированию сбыта. Здесь важно обеспечить привлекательные витрины, удобный вход в магазин, приятный интерьер и чистоту торгового зала, удобную выкладку товаров, приветливое отношение персонала.